สรุปหนังสือ โค้ช 3 นาที (The Three-Minute Coach)

สั่งซื้อหนังสือ “โค้ช 3 นาที (The Three-Minute Coach)” (คลิ๊ก)

สรุปหนังสือ โค้ช 3 นาที

เทคนิคใช้คำพูดเพื่อดึงศักยภาพคนที่ใช้เวลาสั้นที่สุด

ผู้จัดการที่เป็นโค้ชและการหาเวลา 2 แบบ ทุกวันนี้ผู้จัดการของบริษัทต่าง ๆ ต้องรับบทบาททั้งผู้จัดการทีมและผู้เล่น นอกจากจะต้องบริหารคนและโครงการต่าง ๆ แล้ว พวกเขายังมีงานของตัวเองที่ต้องทำให้เสร็จ และมีเป้าที่ต้องทำให้ถึงด้วย เหตุนี้ผู้จัดการจึงมักให้ความสำคัญกับงาน และเป้าของตัวเองมากกว่าการพัฒนาลูกน้อง ซึ่งเป็นงานที่ประเมินออกมาเป็นตัวเลขได้ยาก และด้วยความที่ประเมินได้ยากนี่เอง มันจึงไม่ค่อยถูกนำไปเป็นเกณฑ์ในการประเมินผลงานของผู้จัดการ

การฝึกลูกน้องให้เก่งขึ้นจึงกลายเป็นงานรองที่ไม่ค่อยสำคัญสักเท่าไหร่ อย่างไรก็ตาม ถ้าหากไม่มีการพัฒนาบุคลากร ต่อให้ตัวเลขยอดขายตอนนี้จะเพิ่มขึ้น สุดท้ายผลกำไรของบริษัทก็จะต้องตกต่ำลงอยู่ดี การฝึกฝนลูกน้อง การบริหารงาน และการสร้างความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันของคนในทีมนั้น ต้องอาศัยความสามารถของผู้จัดการเป็นอย่างมาก แต่อุปสรรคที่ผู้จัดการจำนวนไม่น้อยต้องพบเจอก็คือ ไม่รู้จะสื่อสารกับลูกน้องอย่างไร สุดท้ายจึงต้องหยุดอยู่ตั้งแต่ขั้นการสื่อสารเพราะไปต่อไม่เป็น

นอกจากนี้ที่ผ่านมาผู้จัดการคือ คนที่มีอำนาจและสามารถออกคำสั่งได้ คนส่วนใหญ่จึงมองข้ามความจำเป็นของการสื่อสารภายในองค์กรมาโดยตลอด แต่ตอนนี้มันเปลี่ยนไปแล้ว การใช้อำนาจจะทำให้ลูกน้องหมดแรงจูงใจ ทำผลงานได้ย่ำแย่ หรืออาจถึงขั้นลาออกเลยก็ได้ ดังนั้น จึงต้องรู้จักสื่อสารกับลูกน้อง และบ่มเพาะความสามารถของพวกเขา เพื่อให้รับมือกับความท้าทายในอนาคต ความอยู่รอดของบริษัทต้องพึ่งพาสิ่งเหล่านี้

การโค้ชใน 3 นาทีเป็นเทคนิคที่ผ่านการออกแบบและทดสอบแล้วว่า สามารถช่วยเพิ่มศักยภาพให้กับทั้งหัวหน้าและลูกน้อง อีกทั้งยังเป็นเทคนิคที่สามารถนำไปใช้ได้ทันที และแทบไม่สร้างภาระให้กับทั้งสองฝ่ายเลย เพราะสิ่งที่ต้องทำก็มีแค่พูดคุยกันวันละราว 3 นาทีเท่านั้น การโค้ชใน 3 นาทีเป็นเทคนิคที่เรียบง่าย เพราะหลักการสำคัญของเทคนิคนี้มีเพียงการหาเวลา 2 แบบเท่านั้น

แบบแรกคือการหาเวลาสำหรับคิดเรื่องของลูกน้อง

และแบบที่ 2 คือการหาเวลาพูดคุยสั้น ๆ อย่างตรงประเด็นกับลูกน้อง

กุญแจสำคัญของเทคนิคนี้อยู่ที่การหาเวลาพูดคุยกับลูกน้อง ดังนั้น ถ้าคิดว่า 3 นาทีนั้นยากเกินไป จะใช้เวลาคุยกับลูกน้องแค่ 1 นาทีก็ได้ และไม่ต้องกังวลเลยว่าจะหาโอกาสคุยที่ไหนหรือเมื่อไหร่ดี เพราะในการทำงานแต่ละวัน มันจะมีสถานการณ์ที่ทำให้ลูกน้องอยากเข้ามาพูดคุยกับหัวหน้าอยู่แล้ว แค่มองหาสถานการณ์เหล่านั้นให้เจอ แล้วตรงเข้าไปคุยกับลูกน้องได้เลย

แน่นอนว่าหากอยากให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดในเวลาแค่ 3 นาที ก็จำเป็นต้องเรียนรู้ทักษะการโค้ชเอาไว้บ้าง แต่สิ่งสำคัญคือต้องหาทางมีปฏิสัมพันธ์ และสื่อสารกับลูกน้องให้ได้เสียก่อน อีกไม่นานการโค้ชในสามนาที จะถูกหยิบขึ้นมาใช้ทุกครั้งที่มีโอกาส และผู้จัดการที่เป็นโค้ชคงจะเข้ามามีบทบาท เมื่อถึงตอนนั้นเชื่อว่า ผลประกอบการของบริษัทจะพุ่งสูงขึ้นอย่างน่าประหลาดใจ

บทที่ 1

เวลาแค่ 3 นาทีสามารถพลิกโฉมองค์กรได้

การหาเวลา 2 แบบ บริษัทที่เจอปัญหาพวกเขามักจะแก้ปัญหาด้วยการวางระบบใหม่ ปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน ปฏิรูปวัฒนธรรมองค์กร หรือทุ่มเงินให้กับการฝึกอบรมพนักงาน หากมองในแง่ทฤษฎีวิธีแก้ปัญหาเหล่านั้นก็ดูเข้าท่าดี แต่พอเอามาใช้จริงกลับไม่เป็นอย่างที่คิด ตัวระบบหรือแผนงานไม่อาจทำให้วิสัยทัศน์ หรือเป้าหมายกลายเป็นจริงขึ้นมาได้ สิ่งที่ทำเช่นนั้นได้คือคนต่างหาก เพราะทุกสิ่งล้วนต้องอาศัยคนเป็นผู้ลงมือทำ มิเช่นนั้นไอเดียหรือแผนงานใด ๆ จะไม่มีทางสำเร็จได้เลย งานเกิดขึ้นได้เพราะคนลงมือทำ และคนก็ไม่ได้ทำตามแผนงานที่วางไว้เสมอไป ถ้าอยากให้องค์กรเดินหน้าไปตามแผนที่วางไว้จริง ๆ นอกจากความรู้เรื่องงานแล้ว ยังต้องมีความรู้เรื่องคนด้วย ความรู้เรื่องคนในที่นี้ไม่ใช่แค่เรื่องคนทั่วไป เรื่องบุคลากร หรือเรื่องพนักงานเท่านั้น แต่ต้องรู้ลึกไปถึงลักษณะของลูกน้องแต่ละคนที่ทำงานให้

ความท้าทายที่ผู้จัดการต้องพบเจอ หน้าที่ของผู้จัดการคือ การทำให้พนักงานนำไอเดียและแผนงานของบริษัทไปลงมือปฏิบัติจริง ถ้าทำไม่ได้องค์กรก็จะหยุดนิ่งอยู่กับที่ ส่วนพนักงานก็จะไม่เติบโต งานที่ผู้จัดการถูกคาดหวังว่าจะต้องทำให้ได้คือ

1. การวางแผนงานและการบริหารเวลา ผู้จัดการต้องวิเคราะห์ว่าต้องใช้ทรัพยากรอะไรบ้าง เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ กำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จ แบ่งงานให้กับสมาชิกในทีมอย่างเหมาะสม คอยติดตามความคืบหน้า และยังต้องสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อให้ลูกน้องทุ่มเทกับการทำงานอย่างเต็มที่
2. การวางแผนเชิงกลยุทธ์ ผู้จัดการต้องกำหนดลำดับความสำคัญของงาน รู้ว่าลูกน้องแต่ละคนมีทักษะความสามารถอะไรบ้าง
3. การบริหารความเสี่ยง ผู้จัดการต้องเตรียมพร้อมสำหรับความเสี่ยงต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นเวลาทำงาน ขณะบริหารงาน หรือแม้แต่ตอนที่ต้องรับมือกับลูกค้า
4. การตัดสินใจ ขณะที่งานกำลังดำเนินไปเรื่อย ๆ ผู้จัดการต้องคอยตัดสินใจเรื่องที่จำเป็นอยู่เสมอ
5. การฝึกฝนลูกน้อง ผู้จัดการต้องมองงานของทีมในระยะยาว และพิจารณาว่าต้องการทักษะอะไรบ้าง จากนั้นก็ฝึกฝนลูกน้องให้มีทักษะเหล่านั้น รวมทั้งต้องประเมินลูกน้องว่าพัฒนาทักษะเหล่านั้นไปถึงระดับไหน

ไม่ว่าบทบาทหน้าที่จะเป็นอะไรก็แล้วแต่ ผู้จัดการจะสามารถทำสิ่งเหล่านั้นได้สมบูรณ์ ก็ต่อเมื่อได้รับความร่วมมือจากลูกน้อง

วิธีบริหารแบบเดิม ๆ เริ่มใช้ไม่ได้ผล ผู้จัดการไม่สามารถใช้ตำแหน่งหรืออำนาจ บังคับให้ลูกน้องยอมรับการตัดสินใจแบบเผด็จการได้อีกต่อไป ดังนั้น ผู้จัดการสมัยนี้จึงต้องมีทักษะที่สูงขึ้น พวกเขาต้องรู้จักพัฒนาคน และจูงใจลูกน้องให้ลงมือทำ หนึ่งในทักษะความสามารถที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้จัดการคือ การสื่อสาร โดยเฉพาะการสื่อสารเพื่อพัฒนาลูกน้อง

หาเวลาสำหรับคุยกับลูกน้อง เมื่อพูดถึงการสื่อสารกับลูกน้อง สิ่งที่คนส่วนใหญ่มักนึกถึงเป็นอันดับแรก ๆ คือ จะคุยเรื่องอะไร และจะคุยอย่างไรดี แน่นอนว่าเทคนิคเป็นสิ่งสำคัญ แต่ถ้าไม่รู้จักหาเวลาพูดคุยกับลูกน้อง ไม่ว่าเทคนิคนั้นจะสุดยอดแค่ไหนก็คงช่วยอะไรไม่ได้อยู่ดี ดังนั้น ก่อนจะกังวลว่าจะคุยเรื่องอะไรดี ควรทบทวนดูว่าที่ผ่านมาได้มีการพูดคุยกันบ้างหรือเปล่า บางทีถึงจะมีการพูดคุยกันบ้างแต่ก็น้อยครั้งมาก ๆ หรือต่อให้อยากคุยแต่ก็หาเวลาไม่ได้เลย

ด้วยเหตุนี้การโค้ชใน 3 นาที จึงให้ความสำคัญมากกับการหาเวลาสำหรับลูกน้อง ตั้งเป้าไว้เลยว่าจะคุยกับลูกน้อง ไม่ใช่คิดว่าถ้ามีจังหวะค่อยคุย ไม่ต้องกังวลเลยว่าจะคุยเรื่องอะไรกับลูกน้องดี เพราะสถานการณ์จัดทำให้มีเรื่องคุยอย่างแน่นอน สิ่งที่สำคัญกว่าคือต้องหาเวลาสัก 3 นาที และกำหนดให้เป็นเวลาสำหรับลูกน้องเสียก่อน จุดประสงค์ที่แท้จริงของการสื่อสารคือ การพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างกันนั่นเอง

หาเวลาสำหรับคิดเรื่องของลูกน้อง ถ้าอยากสร้างความเชื่อใจขึ้นมา นอกจากเวลาที่ใช้ในการโค้ชแล้ว ยังต้องหาเวลาสำหรับคิดเรื่องลูกน้องด้วย ซึ่งต้องคิดอยู่เสมอ ไม่ใช่รอให้เกิดปัญหาแล้วค่อยคิด ลองคิดเรื่องลูกน้องด้วยคำถามต่อไปนี้ดู

1. ตอนนี้ลูกน้องจำเป็นต้องมีทักษะอะไรบ้าง?
2. จุดแข็งของพวกเขาคืออะไร?
3. พวกเขามีความสามารถในด้านไหน?
4. สิ่งที่ผลักดันให้พวกเขาเลือกงานนี้คืออะไร?
5. พวกเขาประสบความสำเร็จอะไรมาบ้าง?
6. ตอนนี้พวกเขาอยู่ในจุดไหนและกำลังมุ่งไปทางไหน?
7. พวกเขาจะดึงศักยภาพในตัวออกมาใช้ได้ดีที่สุดในสถานการณ์แบบไหน?

การคิดเรื่องลูกน้องก็เหมือนกับการสร้างฐานข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาขึ้นมา โดยเริ่มจากกำหนดสิ่งที่จำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับลูกน้อง จากนั้นก็เติมข้อมูลลงไปให้ครบ อย่างไรก็ตาม รายการคำถามไม่ได้มีไว้เพื่อสอบปากคำลูกน้อง หน้าที่ของมันคือเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ได้คิดเรื่องของลูกน้องมากขึ้น รวมทั้งเป็นแรงจูงใจให้อยากถาม และหาคำตอบในสิ่งที่ยังไม่รู้ ประโยชน์ที่แท้จริงของมันอยู่ตรงนี้

รู้เรื่องที่อีกฝ่ายน่าจะอยากให้รู้ เวลาประเมินคนอื่นมักแบ่งพวกเขาเป็น 2 กลุ่มโดยไม่รู้ตัว ถ้าไม่ประเมินว่าชอบหรือเกลียด ก็จะเป็นได้หรือเสีย หรือไม่ก็มิตรหรือศัตรู เมื่อแบ่งพวกเขาออกเป็น 2 กลุ่มที่สุดขั้ว ก็มักจะไม่อยากทำความรู้จักพวกเขาให้มากขึ้นอีกต่อไป ข้อมูลเกี่ยวกับลูกน้องที่ได้ยินมามักบิดเบือนจากความเป็นจริง ดังนั้น ต่อให้รู้ลักษณะนิสัย ความสามารถในการทำงาน หรือผลงานในอดีตของพวกเขา แต่ก็ไม่อาจรู้ได้ว่าปัจจุบันพวกเขาอยู่ในสถานการณ์แบบไหน ผลที่ตามมาคือมักจะใช้ข้อมูลที่ล้าสมัยมาตัดสินว่า จะปฏิบัติกับลูกน้องอย่างไร ทั้งที่จริง ๆ แล้วสิ่งที่สำคัญที่สุดคือ ข้อมูลของลูกน้องในตอนนี้ โดยอาจลองตั้งคำถามเกี่ยวกับลูกน้องสัก 4 ข้อดูก็ได้ เช่น

1. จะเครียดในเวลาแบบไหน?
2. มีค่านิยมหรือทัศนคติอย่างไร?
3. จุดแข็งคืออะไร?
4. นอกเหนือจากเรื่องเงินแล้วเขาได้อะไรจากการทำงานบ้าง?

การรู้ตัวว่าตัวเองมีสิ่งที่ยังไม่รู้ จะกระตุ้นให้คนเราลงมือทำ

การโค้ชใน 3 นาทีคือ ชานชาลาของการสื่อสาร การคุยกันวันละ 3 นาทีอย่างต่อเนื่อง ถือว่ามีประสิทธิภาพมากกว่า โดยควรคุยกับลูกน้องให้เข้าใจว่า สถานการณ์ปัจจุบันเป็นอย่างไร และควรจะมุ่งหน้าไปในทิศทางไหน หลังจากนั้นในการคุยกัน 3 นาทีครั้งต่อไป ก็ให้ทบทวนว่าผลที่ได้เป็นอย่างไร พร้อมทั้งพูดคุยถึงเป้าหมายลำดับถัดไปด้วย

การโค้ชใน 3 นาทีก็เหมือนกับการคุยกันระหว่างรอรถไฟขบวนถัดไป อาจคิดว่าการพูดคุยแค่ครั้งละ 3 นาทีนั้นสั้นเกินไป แต่ถ้าทำซ้ำ ๆ อย่างต่อเนื่อง ผลลัพธ์ก็จะแซงหน้าการพูดคุยกันยาว ๆ 1 หรือ 2 ชั่วโมงได้ในที่สุด ผลลัพธ์ของการโค้ชจะปรากฏให้เห็นตั้งแต่วันแรกที่เริ่มลงมือทำ จะเห็นว่างานมีประสิทธิภาพมากขึ้น และคนในบริษัทก็พูดคุยสื่อสารกันมากขึ้น กุญแจสำคัญของการโค้ชใน 3 นาทีไม่ได้อยู่ที่การพูดคุยกัน แต่อยู่ที่ช่วงเวลาระหว่างรอจะได้พูดคุยกันอีกครั้งต่างหาก

ปริมาณของงานและความรวดเร็วในการทำงานจะเปลี่ยนไป ถึงแม้จะคิดไอเดียสุดบรรเจิดออกมา หรือวางแผนงานได้ดีชนิดเก็บรายละเอียดครบทุกเม็ด ก็ไม่ได้หมายความว่าจะอลงมือทำตามแผนที่วางไว้ได้ 100% เพราะการลงมือทำจริงกับไอเดียหรือแผนงานที่วางไว้นั้น อยู่ห่างไกลกันราวกับมีเหวลึกกั้นกลาง เหวลึกในที่นี้ก็คือความแตกต่างกันระหว่างภาคทฤษฎีกับภาคปฏิบัติ ซึ่งถือเป็นสิ่งที่สร้างปัญหาน่าหนักใจให้กับครั้งพนักงานและองค์กร ต้องใช้การสื่อสารมาทำหน้าที่เป็นสะพานเชื่อม ระหว่างแผนงานกับการลงมือทำ

ทั้งนี้การสื่อสารต้องมีปริมาณ และคุณภาพที่เหมาะสม ไอเดียจึงจะถูกนำไปปฏิบัติจริง หน้าที่ของหัวหน้าคือต้องทำความเข้าใจไอเดียหรือแผนงาน จากนั้นก็สื่อสารให้ลูกน้องสามารถทำงานได้สอดคล้องกับเป้าหมายที่วางไว้ โดยหัวหน้าต้องขบคิดถึงช่องว่างระหว่างไอเดียหรือแผนงานการลงมือทำเสมอ

นอกจากนี้อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญมากคือ ความเชื่อใจกันระหว่างคนที่คิดไอเดีย และวางแผนกับคนที่ลงมือปฏิบัติ ตรงนี้เองที่การโค้ชใน 3 นาทีเข้ามามีบทบาท เพราะมันจะช่วยส่งเสริมให้ทั้งสองฝ่ายสื่อสารและเชื่อใจกัน สุดท้ายก็เกิดเป็นสะพานที่ช่วยเชื่อมประสานไอเดีย การวางแผน และการลงมือทำไว้ด้วยกัน

ความถี่ในการสื่อสารส่งผลต่อประสิทธิภาพในการทำงาน สาเหตุหลักที่ทำให้งานคืบหน้าไปได้ช้ามีอยู่ 5 ข้อด้วยกัน ได้แก่

1. ไม่รู้หรือจัดลำดับความสำคัญผิดพลาด
2. มีทักษะไม่เพียงพอ (ขาดทักษะในการลงมือปฏิบัติ)
3. ไม่กล้าตัดสินใจ (ลังเลแม้แต่เรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ จนตัดสินใจไม่ได้สักที)
4. กังวล (กลัวว่าจะผิดพลาดหรือถูกตำหนิจนทำให้เกิดความล่าช้า)
5. สูญเสียแรงจูงใจ

ถ้าลูกน้องเข้ามาขอคำปรึกษา ปัญหาทั้ง 5 ข้อก็จะคลี่คลายลงไปอย่างรวดเร็ว แต่ถ้าปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข และลูกน้องยังคงรับมือกับมันไปตามลำพัง นานวันเข้าพวกเขาก็จะเหนื่อยล้า และเริ่มคิดไปเองว่าตัวเองไม่มีความสามารถ แล้วแรงจูงใจก็จะค่อย ๆ เหือดหายไป ด้วยเหตุนี้หัวหน้าจึงต้องโค้ชลูกน้องเมื่อถึงคราวที่จำเป็นอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นในช่วงเวลาใดก็ตาม

พูดง่าย ๆ ก็คืออย่าลังเลที่จะสื่อสารพูดคุยกับลูกน้องในทุกสถานการณ์ ถ้าทำได้ตามนี้ทั้งลูกน้องและหัวหน้า ก็จะได้ประโยชน์ร่วมกันในหลาย ๆ เรื่อง เมื่อเป็นเช่นนี้องค์กรโดยรวมก็จะขับเคลื่อนไปได้อย่างรวดเร็ว และสามารถบรรลุเป้าหมายได้เร็วขึ้น

บทที่ 2

อย่าปล่อยให้โอกาสหลุดมือ

หมั่นสังเกตการณ์แล้วคว้าโอกาสให้ได้ เคล็ดลับของการโค้ชใน 3 นาทีนั้น ไม่ได้อยู่ที่ว่าจะคุยเรื่องอะไร แต่อยู่ที่ว่าจะคุยในสถานการณ์แบบไหนต่างหาก พูดง่าย ๆ ก็คือต้องมองหาโอกาสที่เหมาะสม ในการเข้าไปคุยกับลูกน้องให้ได้ อันที่จริงแล้วไม่ต้องพยายามหาเลยด้วยซ้ำ เพราะโอกาสเหมาะ ๆ สำหรับการเข้าไปคุยนั้นมีอยู่ตลอดเวลา เช่น ระหว่างที่เดินไปห้องประชุมด้วยกัน ตอนที่ลูกน้องส่งรายงาน เป็นต้น ขอแค่รู้ว่าลูกน้องกำลังทำอะไรอยู่ ก็จะมองเห็นโอกาสในการเข้าไปคุยได้โดยอัตโนมัติ

สังเกตแล้วก็สังเกตให้มากขึ้นไปอีก ลูกน้องแต่ละคนจะต้องการการโค้ชในสถานการณ์ที่แตกต่างกันไป หัวหน้าจึงต้องมองให้ออกว่า พวกเขาแต่ละคนต้องการให้โค้ชในสถานการณ์แบบไหน และเวลาที่เหมาะสมคือเมื่อไหร่ หัวหน้าต้องหมั่นสังเกต และรู้ว่าลูกน้องกำลังทำอะไร หรือต้องการอะไร หัวหน้าที่ยอดเยี่ยมจะรู้เรื่องพวกนี้อย่างทะลุปรุโปร่ง

เวลาตัดสินใจว่าจะคุยกับใคร คนเรามักจะมีความลำเอียงโดยไม่รู้ตัว และแนวโน้มในการเลือกจะขึ้นอยู่กับว่าชอบหรือถูกชะตากับคน ๆ นั้นหรือเปล่า สรุปก็คือ ถ้าอยากหาเวลาที่เหมาะสมสำหรับการโค้ช จงเริ่มจากการทบทวนพฤติกรรมของตัวเอง ก่อนที่จะพยายามทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกน้อง

หมั่นสังเกตจากรายงานประจำวัน  ถ้าที่ทำงานมีการส่งรายงานประจำวัน ก็สามารถอ่านรายงานของลูกน้อง แล้วนำความคิดเห็นหรือคำถามที่ผุดขึ้นมา หลังจากอ่านรายงานดังกล่าว มาใช้ในการโค้ช 3 นาทีครั้งถัดไปได้ รายงานประจำวันไม่ได้เป็นเพียงการแจ้งข้อมูล ที่เกิดขึ้นในแต่ละวันให้หัวหน้ารับทราบเท่านั้น แต่มันยังช่วยให้ลูกน้องได้จัดระเบียบความคิดของตัวเองอีกด้วย

ดังนั้น หากอ่านเจอบางจุดที่รู้สึกว่าลูกน้องยังรับมือได้ไม่ดี ก็หยิบขึ้นมาถามไถ่หรือเปิดฉากโค้ชใน 3 นาทีได้เลย รายงานประจำวันเป็นทั้งตัวช่วยในการสังเกตลูกน้อง และเครื่องมือในการโค้ช จุดประสงค์ของการเขียนรายงานประจำวัน ไม่ได้เป็นเพียงการแจ้งให้หัวหน้าทราบว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง แต่ยังทำให้ลูกน้องได้ย้อนกลับไปพิจารณางานที่ทำไป และพูดคุยกับตัวเองด้วย ถ้าอยากใช้ประโยชน์จากรายงานประจำวันได้อย่างเต็มที่ หัวหน้าก็ต้องหมั่นตอบกลับลูกน้องหลังจากได้รับรายงาน อย่าให้การพูดคุยขาดตอนเป็นอันขาด

หาจังหวะเหมาะ ๆ โดยไม่ทำให้งานสะดุด ลูกน้องส่วนใหญ่อยากให้หัวหน้าเข้ามาช่วยโค้ชใน 3 ช่วงเวลาด้วยกัน ได้แก่

1. ตอนเริ่มโครงการ
2. ระหว่างทำโครงการ
3. หลังจากทำโครงการเสร็จแล้ว และกำลังจะเริ่มทำโครงการถัดไป

โครงการในที่นี้ไม่ได้หมายถึงงานพิเศษอะไร มันก็คืองานธรรมดา ไม่ว่าจะเป็นงานที่ทำเป็นประจำทุกวัน หรือการประชุมแต่ละครั้งก็นับเป็นโครงการทั้งนั้น นอกจากนี้โครงการยังอาจหมายถึงงานที่แบ่งออกเป็นช่วง ๆ อย่างไตรมาส ครึ่งปี หรือ 1 ปีได้อีกด้วย

ช่วงที่เพิ่งเริ่มเป็นจังหวะที่ดีที่สุด โดยทั่วไปแล้วช่วงเวลาที่เหมาะกับการโค้ชมากที่สุดคือ ก่อนจะเริ่มโครงการใหม่ เพราะลูกน้องต้องปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่ไม่คุ้นชิน จึงมีเรื่องมากมายที่อยากปรึกษา หากโค้ชในช่วงเวลานี้ งานก็จะเดินหน้าไปได้อย่างราบรื่น และมีโอกาสประสบความสำเร็จสูงขึ้นด้วยในช่วงเวลาดังกล่าว นอกจากจะพูดคุยกับลูกน้องว่า จะทำโครงการปัจจุบันให้สำเร็จลุล่วงได้อย่างไรแล้ว ยังควรพูดด้วยว่างานนี้จะช่วยพัฒนาทักษะ หรือช่วยให้พวกเขาเก่งขึ้นได้อย่างไร

การเปลี่ยนแปลงหรือเป็นหัวใจสำคัญของการโค้ช และมีประโยชน์สำหรับทุกช่วงของโครงการ เริ่มตั้งแต่ตอนวางแผน ระหว่างลงมือทำ ไปจนถึงตอนประเมินโครงการ ทั้งนี้เนื่องจากเวลาทำโครงการต่าง ๆ มักจะเกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นตลอดเวลา นอกจากนี้การเปลี่ยนแปลงยังมีทั้งแบบที่เกิดจากตัวเอง และแบบที่เกิดจากปัจจัยภายนอก จึงต้องรับมือด้วยวิธีที่แตกต่างกันออกไป

การเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากปัจจัยภายนอก มักเป็นการเปลี่ยนแปลงกะทันหัน จึงตั้งตัวไม่ทัน และรู้สึกเครียด ตรงข้ามกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากตัวเอง ที่สามารถคาดการณ์ได้ล่วงหน้า และยังฝึกให้มีความรับผิดชอบ และรู้จักรับมือกับปัญหาได้อีกด้วย คนส่วนใหญ่มักเคยเจอแต่การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจากปัจจัยภายนอก จนเข็ดขยาดและไม่อยากเผชิญหน้ากับการเปลี่ยนแปลงใด ๆ อีก ผลที่ตามมาคือพวกเขาจะขาดความสามารถในการรับมือกับอุปสรรค และปรับตัวลำบากมากเมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลง ปัญหานี้จะแก้ไขได้ก็ต่อเมื่อมีการปรับเปลี่ยนวิธีคิด ซึ่งจะทำได้ง่ายและรวดเร็วที่สุดด้วยการโค้ชใน 3 นาที

เวลาที่ต้องตั้งเป้าหมาย เมื่อเริ่มทำงานชิ้นใหม่ที่ได้รับมอบหมาย การตั้งเป้าหมายคือสิ่งที่ลูกน้องต้องการให้โค้ชมากที่สุด สำหรับการโค้ชในช่วงนี้นั้น นอกจากจะกำหนดเป้าหมายของงานและตัวชี้วัดแล้ว สิ่งที่ขาดไม่ได้ก็คือการค้นหาจุดร่วมระหว่างเป้าหมายของบริษัทกับเป้าหมายของลูกน้อง ตลอดจนเหตุผลในการทำงาน เพราะถ้าเป้าหมายของลูกน้องกับบริษัทไม่มีอะไรสอดคล้องกันเลย ความมุ่งมั่นทุ่มเทของพวกเขาก็จะลดลง

เมื่อได้รับตำแหน่งใหม่ คนที่เพิ่งได้รับตำแหน่งใหม่มักจะรู้สึกเครียด เพราะนี่ถือเป็นเรื่องสำคัญและเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ คนส่วนใหญ่มักจะเสียเวลามากมายไปกับการปรับตัว หรือสร้างความสัมพันธ์กับผู้ร่วมงาน จึงไม่อาจคาดหวังให้พวกเขาทำผลงานได้ดีเยี่ยมในช่วงเวลาดังกล่าว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีของผู้จัดการใหม่ ทีมของเขาจะปั่นป่วน และทำงานร่วมกันได้ไม่เต็มที่ ส่งผลให้เกิดปัญหาต่าง ๆ ตามมามากมาย

ด้วยเหตุนี้ บริษัทบางแห่งจึงหันมาใช้วิธีโค้ชเพื่อช่วยให้คนที่ได้รับตำแหน่งใหม่ สามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว และสร้างผลงานได้อย่างยอดเยี่ยม สิ่งที่จำเป็นต้องโค้ชก่อนปรับเปลี่ยนตำแหน่งนั้น มีอยู่ด้วยกัน 3 ข้อนั่นคือ

1. อธิบายให้ชัดเจนว่าตำแหน่งหน้าที่ใหม่นั้น ต้องการความสามารถและผลลัพธ์แบบไหน
2. ให้พนักงานคนนั้นประเมินทักษะ ความสามารถของตัวเองทุกด้าน
3. อธิบายถึงสิ่งที่คาดว่าจะต้องพบเจอ เมื่อเข้าไปรับตำแหน่งใหม่

การโค้ชควรเป็นไปอย่างต่อเนื่อง โดยเริ่มตั้งแต่ช่วงก่อนการปรับเปลี่ยนตำแหน่ง ไปจนถึงตอนที่เจ้าตัวคุ้นเคยกับสภาพแวดล้อมใหม่ และทำผลงานได้ดีตามมาตรฐาน ถึงแม้ทางบริษัทจะไม่มีระบบโค้ชก่อนปรับเปลี่ยนตำแหน่งอย่างเป็นทางการ แต่หัวหน้าก็สามารถเข้าไปพูดคุยกับลูกน้อง ก่อนการปรับเปลี่ยนตำแหน่งสัก 2-3 สัปดาห์ แล้วช่วยกันคิดว่าเขาน่าจะพบเจออะไรบ้าง หลังจากได้รับตำแหน่งใหม่ หรือต่อให้ย้ายไปแล้วหัวหน้าก็ยังสามารถช่วยโค้ชเป็นระยะ ๆ ทั้งในเรื่องงานและความสัมพันธ์ได้

เมื่อเกิดเหตุไม่คาดฝัน ในการทำงานย่อมมีเหตุไม่คาดฝันเกิดขึ้นเสมอ ในกรณีเช่นนี้ลูกน้องจะอยากพูดคุยกับหัวหน้า เพื่อหาทางแก้ไขสถานการณ์ และทำให้งานเดินหน้าต่อไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ ต่อไปนี้คือตัวอย่างของเหตุไม่คาดฝัน

1. เมื่อความกระตือรือร้นในการทำงานหดหาย และอยากขอความช่วยเหลือ
2. เมื่ออยากปรึกษาเกี่ยวกับการชี้แนะสมาชิกในทีม
3. เมื่อต้องการพัฒนาการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
4. เมื่อต้องการจัดลำดับความสำคัญของงาน
5. เมื่อต้องการทบทวนงานที่ผ่านมา หลังจากทำไปได้ครึ่งทางแล้ว
6. เมื่ออยากรู้ให้แน่ชัดว่า บทบาทหน้าที่ของตัวเองคืออะไร และได้รับการคาดหวังให้ทำอะไรบ้าง
7. เมื่อจำเป็นต้องหาทางแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น
8. เมื่อสังเกตเห็นปัญหาที่เกิดขึ้นกับความสัมพันธ์ของคนในทีม
9. เมื่อรู้สึกลังเลว่าจะรับมือกับเหตุการณ์ไม่คาดฝันอย่างไรดี

นอกจากนี้เหตุไม่คาดฝันยังรวมถึงปัญหากับลูกค้า หรือปริมาณงานที่ล้นทะลัก ความยากของงาน การขาดความเป็นผู้นำ และความกดดันที่เกินรับไหวอีกด้วย หากเกิดเหตุไม่คาดฝันขึ้นระหว่างการทำงาน ให้หัวหน้าเข้าไปโค้ชเดี๋ยวนั้นเลย เพราะเป็นจังหวะที่เหมาะสมที่สุดแล้ว หากหัวหน้าทิ้งช่วงเอาไว้นานเกินไป ก็จะยิ่งรับมือยากขึ้นเรื่อย ๆ จนหมดโอกาสที่จะเข้าไปแก้ไขในที่สุด ดังนั้น หัวหน้าต้องรีบเข้าไปพูดคุยกับลูกน้องให้เร็วที่สุด จุดประสงค์หลักของการสนทนาแบบโค้ชคือ ช่วยให้ลูกน้องเรียนรู้วิธีแก้ปัญหาเฉพาะหน้า แต่ก็ยังมีจุดประสงค์อื่นด้วยนั่นคือ สร้างนิสัยให้ลูกน้องเรียนรู้จากสิ่งที่เกิดขึ้น ซึ่งหมายถึงการเรียนรู้จากเหตุไม่คาดฝันนั่นเอง

ถึงงานจะราบรื่นก็ต้องติดตามผลอยู่เสมอ ในกรณีที่งานคืบหน้าและเป็นไปตามแผนที่วางไว้ แต่หัวหน้าก็ยังคงต้องติดตามผลเป็นระยะ ๆ เพื่อให้ลูกน้องเข้าใจสถานการณ์ปัจจุบันตามความเป็นจริง และทำให้งานที่เหลือเดินหน้าต่อไปได้อย่างรวดเร็ว ถึงแม้จะคิดว่าตอนนี้ทุกอย่างเดินหน้าไปด้วยดี แต่คนรอบข้างอาจคิดไม่เหมือนเราก็ได้ เนื่องจากสถานการณ์เปลี่ยนแปลงไปอยู่ตลอดเวลา จึงไม่สามารถสังเกตเอาเองได้ทั้งหมด ดังนั้น จึงจำเป็นต้องรู้ด้วยว่า คนอื่นมีความคิดเห็นอย่างไร

ความรู้สึกว่าเสร็จสมบูรณ์ทำให้อยากเดินหน้าต่อ หลังจากทำงานเสร็จ สิ่งที่ขาดไม่ได้คือ การประเมิน เพื่อไม่ให้เหลือความรู้สึกค้างคาติดอยู่ในใจ โดยทบทวนสิ่งที่ทำเสร็จแล้ว สิ่งที่ไม่สามารถทำได้ สิ่งที่ทำได้ดี และสิ่งที่ยังทำได้ไม่ดี พยายามพิจารณาอย่างเป็นกลาง จากนั้นก็นำบทเรียนที่ได้ไปใช้ประโยชน์กับงานชิ้นถัดไป

คนเรามักจะจดจ่ออยู่กับเรื่องเดิม ๆ ไม่ได้นาน งานที่ทำอยู่ยังไม่ทันเสร็จก็หันไปสนใจงานใหม่แทน แต่จริง ๆ แล้วควรทำอะไรให้จบเป็นอย่าง ๆ ไปมากกว่า เพราะเวลาที่เริ่มงานใหม่โดยที่งานเก่ายังไม่เสร็จ จะห่วงหน้าพะวงหลังจนทำได้ไม่ดีเลยสักงาน ดังนั้น การโค้ชให้ลูกน้องทำงานที่ค้างคาให้เสร็จ จะช่วยเพิ่มพลังในตัว ทั้งยังช่วยให้พวกเขามองเห็นทิศทางในการทำงานชิ้นถัดไปได้ชัดเจนขึ้นอีกด้วย

มองหาโอกาสตามความจำเป็น ได้สำรวจการโค้ชระหว่างการทำงานกันไปแล้ว ต่อไปมาสำรวจ 3 สถานการณ์ที่เกิดขึ้นบ่อยครั้ง และต้องการการโค้ชกันบ้าง

สถานการณ์แรกคือ เมื่อต้องจัดระเบียบความคิด ไม่ว่าใครก็คงอยากคิดให้ได้อย่างเป็นระบบ ในทุกขั้นตอนของการทำงาน ถ้าเป็นไปได้ก็อยากเรียบเรียง และตรวจสอบว่าวิธีคิดของตัวเองถูกต้องหรือไม่อย่างละเอียดด้วย เมื่อต้องประมวลผลข้อมูลจำนวนมหาศาล สมองของคนเราทำงานอย่างหนัก การเรียบเรียงความคิดทั้งหมดด้วยตัวเองเพียงลำพัง จึงเป็นเรื่องหนักหนาสาหัส แถมยังอาจเกิดอคติและมีมุมมองที่คับแคบอีกด้วย ในขณะที่ลูกน้องกำลังจัดระเบียบความคิด สิ่งที่พวกเขาต้องการไม่ใช่คำแนะนำ แต่เป็นการพูดคุยแสดงความคิดเห็นร่วมกันต่างหาก การโค้ชใน 3 นาทีจะเป็นตัวช่วยสำหรับพวกเขา โดยควรเข้าไปคุยเมื่อลูกน้องอยู่ในสถานการณ์ต่อไปนี้

1. ก่อนร่างโครงการ
2. ก่อนจะนำเสนองาน
3. ขณะกำลังปรับปรุงแก้ไขแผนธุรกิจ
4. ขณะกำลังเริ่มกิจกรรมการขายในรูปแบบใหม่ๆ

อาจเป็นฝ่ายเข้าไปหา หรือจะเรียกลูกน้องมาพบเป็นครั้งคราวก็ได้ แล้วเปิดโอกาสให้ลูกน้องได้พูด สิ่งสำคัญคือต้องสร้างสภาพแวดล้อม ที่ช่วยให้พวกเขารู้สึกสบายใจที่จะพูดมากที่สุด

สถานการณ์ที่สองคือ เมื่อนึกไอเดียใหม่ ๆ ได้ บ่อยครั้งไอเดียใหม่ ๆ ก็เกิดขึ้นจากการสื่อสารพูดคุยกัน ที่เป็นอย่างนี้ก็เพราะการพูดคุยช่วยให้ความคิดของคนเราเชื่อมโยงถึงกัน การแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ เปิดโอกาสให้ได้ตรวจสอบวิธีคิดของตัวเองว่าถูกต้องหรือไม่อย่างละเอียด อีกทั้งยังได้หันกลับมาพิจารณาความคิดของตัวเอง ผ่านมุมมองของผู้สนทนาด้วย จึงไม่แปลกที่การพูดคุยกันจะช่วยให้นึกไอเดียใหม่ ๆ ขึ้นมาได้

กล้าพูดคุยกัน ซึ่งเป็นหัวใจหลักของการโค้ช ไม่เพียงช่วยให้นึกไอเดียใหม่ ๆ ขึ้นมาได้เท่านั้น แต่มันยังช่วยให้รู้ว่า ควรทำอะไรอีกด้วย ทั้งนี้ปัญหาหลักคือ ไม่สามารถลงมือทำได้อย่างที่ควรจะเป็น สาเหตุก็เพราะยังขาดไอเดียอีกชนิดหนึ่ง ซึ่งเรียกกันว่าไอเดียสำหรับลงมือทำนั่นเอง เมื่อได้ข้อมูลที่จำเป็นสำหรับลงมือทำมากพอ และจัดระเบียบความคิดเรียบร้อยแล้ว การลงมือทำก็จะเกิดขึ้นอย่างง่ายดาย การพูดคุยกับคนอื่นเป็นกระบวนการที่ช่วยให้สามารถนึกไอเดียใหม่ ๆ พร้อมกับจัดระเบียบความคิดควบคู่กันไป และในขณะเดียวกันก็ช่วยให้นึกไอเดีย ที่จะทำให้นำไอเดียที่นึกขึ้นได้ในตอนแรกไปปฏิบัติจริงได้ด้วย ดังนั้น การโค้ชใน 3 นาทีจึงเป็นโอกาสสำคัญที่จะทำให้เกิดไอเดียเหล่านี้ขึ้นมา

สถานการณ์ที่สามคือ เมื่อกำลังวางแผนความก้าวหน้าของตัวเอง แม้แต่คนที่ไม่ได้ให้ความสำคัญกับการโค้ชเป็นพิเศษ พวกเขาก็ยังสนใจการโค้ชในเรื่องการพัฒนาตัวเอง ความก้าวหน้าในอาชีพการงาน ตลอดจนความถนัดและจุดแข็งของตัวเอง แนะนำให้โค้ชโดยใช้ประโยชน์จากผลการประเมินความสามารถของลูกน้อง

อย่างไรก็ตาม การนำผลการประเมินมาใช้มีข้อควรระวัง เพราะลูกน้องมักกังวลว่าคำตอบของตน จะส่งผลต่อการประเมินในด้านอื่น ๆ เพื่อเลื่อนขั้นหรือย้ายตำแหน่ง ดังนั้นควรชี้ให้เขาเห็นแค่ผลการประเมิน และพูดถึงความคิดเห็นเท่านั้น อย่านำข้อมูลและความคิดเห็นของคนอื่นมาปะปน ถ้านำผลการประเมินไปใช้ได้อย่างถูกต้องเหมาะสม ก็จะสามารถสร้างบรรยากาศที่ช่วยให้ลูกน้องเข้าใจเนื้อหา หรือจุดประสงค์ของเรื่องที่กำลังคุยกันได้ง่ายขึ้น

สร้างสภาพแวดล้อมที่ทำให้ลูกน้องกล้าพูด เนื่องจากการโค้ชใน 3 นาทีเป็นเรื่องของการมองหาโอกาสที่จะโค้ชลูกน้อง แต่ถ้าปล่อยให้เป็นหน้าที่ของหัวหน้าเพียงฝ่ายเดียว ก็อาจหาโอกาสไม่ค่อยได้ ดังนั้น สิ่งสำคัญคือการพูดคุยกัน ให้ลูกน้องเข้าใจเป้าหมายของการโค้ชใน 3 นาที และตกลงกันล่วงหน้า ลูกน้องอยากรู้ความคาดหวัง และมุมมองของหัวหน้าแบบชัดเจนมากกว่าที่หัวหน้าคิด ในกรณีการสั่งงาน พวกเขาอยากให้หัวหน้าอธิบายอย่างชัดเจน เพื่อให้เข้าใจตรงกัน ไม่ใช่พูดอ้อมค้อมคลุมเครือ

มีทัศนคติที่ดีต่อลูกน้อง เวลานัดประชุมกับลูกน้อง หัวหน้าบางคนมักจะมาสาย ถึงจะมีเหตุผลที่ฟังขึ้น ก็คงไม่มีลูกน้องคนไหนเต็มใจทำงานให้ หรือเสนอความคิดดี ๆ ออกมา เพราะทัศนคติของหัวหน้าจะส่งผลโดยตรงต่อทัศนคติของลูกน้อง ถ้าไม่ใส่ใจเขา เขาก็จะไม่ใส่ใจเราเหมือนกัน ถ้าต่างฝ่ายต่างมีทัศนคติที่ไม่ดีต่อกัน ความสัมพันธ์ระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องก็จะพลอยแย่ไปด้วย

ในกรณีที่เป็นเช่นนี้ต่อให้หัวหน้าพูดหรือชี้แนะในสิ่งที่ถูก ลูกน้องก็ไม่มีทางที่จะเชื่อฟังหรือนับถือ หัวหน้าจึงต้องเริ่มด้วยการมีทัศนคติที่ดีต่อลูกน้องก่อน แล้วความสัมพันธ์จะดีขึ้นเองโดยอัตโนมัติ โอกาสในการพูดคุยกันไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ แต่เกิดจากการที่ตั้งเป้า วางแผน และลงมือปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง อย่าลืมว่าการโค้ชใน 3 นาที ไม่ได้มีเป้าหมายเพื่อทำให้ลูกน้องทำสิ่งที่หัวหน้าต้องการ แต่เพื่อสร้างโอกาสให้เกิดการสื่อสารร่วมกัน

บทที่ 3

สร้างที่อยู่พิเศษ

จะเข้าไปชวนคุยอย่างไรดี การโค้ชใน 3 นาทีจะสร้างที่อยู่ให้ทั้งสองฝ่าย สามารถคุยกันได้อย่างสะดวกใจ ซึ่งการพูดคุยดังกล่าวมีความจำเป็นต่อการบรรลุเป้าหมาย และการเติบโตขององค์กร อันที่จริงผู้จัดการส่วนใหญ่รู้ดีว่า ลูกน้องจะพูดสิ่งที่คิดออกมาอย่างอิสระ หรือจะสงวนท่าที และพูดแต่เรื่องทั่วไปแบบผิวเผินนั้น ขึ้นอยู่กับตัวผู้จัดการเองว่า เขาไปชวนคุยหรือตั้งคำถามกับพวกเขาอย่างไร

สิ่งแรกที่อยากให้จำไว้ให้ดีก็คือ ไม่จำเป็นต้องพูดอะไรให้ฟังดูฉลาด การโค้ชใน 3 นาทีไม่ต้องการคำพูดที่ฟังดูฉลาด ทั้งยังไม่ต้องเรียบเรียงเนื้อหาให้ครบถ้วนตามลำดับ โดยเริ่มจากคำนำ เนื้อเรื่อง และบทสรุปอีกด้วย การตั้งคำถามที่ชัดเจนช่วยจัดระเบียบความคิด และทำให้มองเห็นจุดบกพร่องได้ชัดขึ้น ลูกน้องจึงสามารถนึกภาพสถานการณ์ที่ต้องเจอ และเตรียมตัวให้พร้อมรับมือล่วงหน้าได้ เมื่อถึงเวลาลงสนามจริงก็สามารถทำตามที่เตรียมไว้ได้เลย 3 นาทีเป็นเวลาที่มากพอสำหรับการสนทนาแบบโค้ช แต่ไม่พอให้คุยเรื่องสัพเพเหระ ดังนั้น จึงต้องเข้าประเด็นอย่างรวดเร็ว และพูดให้ชัดเจนที่สุดเท่าที่จะทำได้

อย่าลืมว่าลูกน้องต้องรับภาระทางด้านอารมณ์ เวลาอยู่ในบริษัทลูกน้องจะถูกบีบให้ต้องรับภาระทางด้านอารมณ์ ในยามที่ทำงานกับหัวหน้า หรือในที่นี้ก็คือการต้องคอยเกรงอกเกรงใจนั่นเอง การสื่อสารจะประสบความสำเร็จสูงสุด ก็ต่อเมื่อทุกฝ่ายแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันอย่างเท่าเทียม

ดังนั้น แม้จะเป็นหัวหน้ากับลูกน้อง ทั้งสองก็ควรแสดงความคิดเห็นอย่างเป็นอิสระ โดยไม่ต้องเกรงใจกัน ไม่อย่างนั้นการสื่อสารก็จะไม่เกิดประโยชน์เท่าที่ควร สิ่งที่หัวหน้าควรทำไม่ใช่การสอนหรือการตักเตือน แต่เป็นการสังเกตเมื่อเห็นเขาพูดหรือทำอะไรดี ๆ นี่คือหนึ่งในวิธีชวนคุยที่ได้ผลที่สุด เรียกว่าเทคนิคแสดงการรับรู้

การรับรู้ไม่ใช่การจ้องจับผิด ซึ่งจะทำให้ลูกน้องเสียความเชื่อมั่นในตัวเอง แล้วก็ไม่ใช่การชมเชยเพื่อปลูกขวัญกำลังใจ แต่เป็นการบอกให้ลูกน้องรู้ว่า สิ่งที่ทำอยู่กำลังไปได้สวย หรือน่าจะประสบความสำเร็จ โดยใช้วิธีบอกข้อเท็จจริง และแนะแนวทางให้กับเขา เทคนิคนี้มีประโยชน์อย่างยิ่ง โดยเฉพาะในกรณีที่ลูกน้องมองเห็นภาพรวมไม่ชัดเจน ขาดความมั่นใจในงานที่ตัวเองทำ หรือต้องทำงานที่ติดต่อกับลูกค้าโดยตรงมากขึ้น เมื่อหัวหน้าแสดงการรับรู้เวลาลูกน้องมีพฤติกรรมหรือทัศนคติที่ดี นั่นเท่ากับว่าหัวหน้ากำลังบอกให้เขาเดินหน้าไปในทิศทางนั้น มันเปรียบเสมือนป้ายที่คอยบอกทางไปสู่จุดหมาย

ฟังลูกน้องพูดบ้าง หัวหน้าส่วนใหญ่มักกังวลว่า จะคุยกับลูกน้องอย่างไร หรือคุยเรื่องอะไรดี แท้จริงแล้วสิ่งที่ควรกังวลมากกว่าคือ การตั้งใจฟังลูกน้องพูดต่างหาก โดยหัวหน้าจะต้องเปิดโอกาสให้ลูกน้องได้เล่าว่า งานคืบหน้าไปอย่างไรบ้าง เมื่อได้รับโอกาสนั้น ลูกน้องจะพยายามอธิบายอย่างสุดความสามารถ เพราะก่อนที่เจ้าตัวจะอธิบายให้คนอื่นฟังได้ ตัวเขาเองต้องเข้าใจเรื่องนั้นเป็นอย่างดีเสียก่อน แถมการได้พูดออกมายังช่วยให้เขาเข้าใจ เรื่องที่พูดได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นอีกด้วย นอกจากนี้ การเปิดโอกาสให้ลูกน้องเล่าความคืบหน้าของงาน เสนอความคิด หรือบอกความต้องการ ยังถือเป็นเทคนิคที่ช่วยกระตุ้นแรงจูงใจของลูกน้องได้แบบทันตาเลย

สร้างความสัมพันธ์ที่เชื่อใจซึ่งกันและกัน เวลาที่จะเริ่มสานสัมพันธ์กับใคร สิ่งแรกที่คนเราจะทำเพื่อประเมินว่า ควรทิ้งระยะห่างระหว่างกันสักเท่าไหร่ จะสนิทสนมกันแค่ไหน และควรใช้คำพูดกับอีกฝ่ายอย่างไร เพราะหากไม่กำหนดให้ชัดเจนแต่แรก ก็จะไม่มีวันพูดได้อย่างเป็นอิสระอีกเลย แต่เมื่อไหร่ที่สามารถคบหากับอีกฝ่ายได้ โดยไม่ต้องกังวลกับเรื่องพวกนี้อีกต่อไป นั่นแสดงว่าได้มาถึงจุดที่เชื่อใจซึ่งกันและกันแล้ว

พูดได้อีกอย่างว่าทั้งสองคนมีที่อยู่ร่วมกันนั่นเอง เพราะคนเราจะรู้สึกว่าตัวเองมีที่อยู่ เมื่อรู้สึกว่าอีกฝ่ายรับรู้และเข้าใจในตัวเรา คนเราต้องการที่อยู่ที่ปลอดภัย ซึ่งเป็นที่ที่จะไม่มีการปฏิเสธ หรือการวิพากษ์วิจารณ์ ทั้งยังมีคนยอมรับและเข้าใจในตัวเราด้วย การมีที่อยู่ที่ทำให้รู้สึกมั่นคง และอุ่นใจนั้นเป็นรากฐานที่จะนำไปสู่การลงมือทำ พูดง่าย ๆ ก็คือการมีที่อยู่ จะทำให้คนเราลงมือทำนั่นเอง เมื่อสัมผัสได้ถึงความสัมพันธ์กับพวกเขา ก็จะรู้สึกว่าตัวเองมีที่อยู่

แสดงความปรารถนาดี งานของหัวหน้าไม่ใช่การสั่งให้ลูกน้องทำงาน แต่เป็นการกระตุ้นให้ลูกน้องรู้สึกอยากทำงานด้วยตัวเอง ดังนั้น แค่พูดถึงความคาดหวัง หรือความปรารถนาเพียงอย่างเดียวไม่ได้ แต่ยังต้องสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกน้องตั้งแต่ต้นด้วย ไม่ว่าลูกน้องจะทำงานเก่งหรือไม่ สิ่งแรกที่ต้องทำคือนับถือเขาในฐานะเพื่อนร่วมงาน ถึงแม้โดยตำแหน่งแล้วจะเป็นเจ้านายกับลูกน้อง

การพูดเพื่อแสดงความปรารถนาดีทุกครั้งนั้นต้องอาศัยความกล้า ถึงจะรวบรวมความกล้าจนเอ่ยปากพูดออกไปได้แล้วครั้งหนึ่ง ก็ใช่ว่าครั้งต่อไปจะทำได้ง่าย ๆ เพราะอย่างไรก็ยังต้องรวบรวมความกล้าใหม่อยู่ดี อีกเรื่องที่ต้องระวังก็คือ เวลาจะถ่ายทอดความปรารถนาดีให้อีกฝ่ายรับรู้นั้น จะใช้แค่คำพูดเพียงอย่างเดียวไม่ได้ แต่ยังต้องอาศัยน้ำเสียง สายตา สีหน้า และท่าทางด้วย

บทที่ 4

เรื่องที่ต้องโค้ชมีอะไรบ้าง

การสร้างภาพอนาคต เวลาที่นักดนตรีเล่นดนตรีพร้อมกับดูโน้ตไปด้วย พวกเขาไม่ได้ดูโน๊ตไปทีละตัว แต่จะกวาดตาดูโน๊ตใน 2-3 ห้องถัดไปไว้ล่วงหน้า แล้วการโค้ชก็เช่นกัน ต้องโค้ชให้ไกลเกินกว่าสถานการณ์ที่เป็นอยู่ในปัจจุบันไปสักเล็กน้อย ซึ่งไม่ใช่เรื่องยากเย็นอะไรเลย แค่ทำให้เห็นภาพอนาคตก็พอแล้ว

เมื่อพูดถึงภาพอนาคต หลายคนคงนึกถึงข้อความวิสัยทัศน์ที่พบได้ในบริษัททั่วไป บริษัทจำนวนมากเลือกที่จะร่างวิสัยทัศน์ขึ้นมา และนำไปแปะไว้ทั่วบริษัท แต่นั่นเป็นการนำเสนอภาพอนาคต ที่แทบกระตุ้นพนักงานไม่ได้เลย เพราะมันเป็นเพียงภาพอนาคตที่บริษัทคิดขึ้นมาฝ่ายเดียว ตรงนี้เองที่การโค้ชเข้ามามีบทบาท การโค้ชไม่ใช่การที่หัวหน้าเอาแต่พล่ามไม่หยุดอยู่ฝ่ายเดียว อาจจะเปรียบเทียบเหมือนกับการยืนอยู่ข้างกัน แล้วมองไปยังของชิ้นหนึ่งที่อยู่ไกลออกไปด้วยกล้องส่องทางไกล ขณะเดียวกันก็พูดคุยเกี่ยวกับของชิ้นนั้นไปด้วย เนื่องจากในอนาคตมีโอกาสอยู่เต็มไปหมด การโค้ชลูกน้องไปสู่อนาคต จึงเปรียบเสมือนการเปิดประตูไปสู่โอกาส และคนที่มีหน้าที่เปิดประตูบานนั้น ให้กับลูกน้องก็คือหัวหน้า

สร้างและปรับแต่งภาพอนาคตอย่างต่อเนื่อง คนเราล้วนวาดภาพอนาคตแล้วลงมือทำไปตามนั้น แม้แต่บริษัทก็มีภาพอนาคตที่เรียกว่าวิสัยทัศน์เช่นกัน ขนาดและความชัดเจนของภาพอนาคตของแต่ละคนนั้นแตกต่างกัน แม้แต่คนคนเดียวกันก็อาจมีภาพอนาคตที่ต่างออกไปเมื่อเวลาผ่านไปด้วย ยิ่งมีภาพอนาคตที่ชัดเจนมากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งลงมือทำได้ง่ายขึ้นเท่านั้น ด้วยเหตุนี่หน้าที่สำคัญของหัวหน้าคือ การสร้างภาพอนาคตที่ชัดเจนให้ลูกน้อง ซึ่งถือเป็นจุดประสงค์หลักของการโค้ชใน 3 นาทีด้วย

มีคำถามร่วมกัน การกระตุ้นให้เกิดการสื่อสารพูดคุย ต้องอาศัยสภาพแวดล้อมที่เหมาะสม สภาพแวดล้อมในที่นี้ไม่ได้หมายถึงห้องประชุม หรือเครือข่ายคอมพิวเตอร์ แต่เป็นการมีคำถามร่วมกัน เมื่อใดที่ทุกคนมีคำถามร่วมกัน เมื่อนั้นทุกคนจะอยากหันหน้ามาพูดคุยกัน การมีคำถามร่วมกันเป็นสิ่งที่จะมีประโยชน์มาก เวลาที่ต้องกำหนดเป้าหมาย และจุดยืนของกลุ่ม เมื่อทุกคนหันหน้ามาสื่อสารกันจนสรุปได้ว่า คำถามที่มีร่วมกันคืออะไร งานก็จะคืบหน้าไปได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพผิดจากที่ผ่านมา

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ต้องระวังให้ดีก็คือ ห้ามคาดคั้นเอาคำตอบโดยเด็ดขาด คำตอบจะมีความหมายและต่อเมื่อทุกคนมีเวลาได้ขบคิดอย่างอิสระ เมื่อมีคำถามร่วมกันลูกน้องจะเริ่มมองเห็นแง่มุมใหม่ ๆ ที่ไม่เคยเห็นมาก่อน จากที่เคยมองสิ่งต่าง ๆ ด้วยมุมมองของตัวเองเท่านั้น พวกเขาก็จะเริ่มมีความคิดที่เปิดกว้าง และหลากหลายขึ้น ผลที่ตามมาก็คือพวกเขาจะเริ่มตระหนักถึงหน้าที่รับผิดชอบ และบทบาทของตัวเองในองค์กรมากขึ้น

บทที่ 5

ยุคของผู้จัดการที่เป็นโค้ช

การสื่อสารสำคัญมาก การสื่อสารคือกุญแจสำคัญที่จะช่วยยกระดับประสิทธิภาพในการทำงานของทั้งองค์กรได้ การสื่อสารเกี่ยวข้องกับทุกกิจกรรมในองค์กร หากปราศจากการสื่อสาร งานก็จะไม่สามารถเดินหน้าไปได้อย่างราบรื่น และพนักงานก็จะไม่เติบโตขึ้นด้วย นั่นเป็นความจริงที่ไม่อาจปฏิเสธได้เลย ทุกคนต่างยอมรับว่าการสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญกันทั้งนั้น แต่เอาเข้าจริงกลับมีเพียงไม่กี่คนที่ใส่ใจกับการพัฒนาการสื่อสารของตัวเองและบริษัท

กระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลง เวลาต้องฝึกฝนลูกน้อง หัวหน้าจำนวนไม่น้อยพยายามเปลี่ยนแปลงลูกน้อง ที่ไม่ได้เป็นไปตามที่พวกเขาคิด แต่ธรรมชาติของมนุษย์นั้นไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง ขนาดเห็น ๆ อยู่ว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นมาพร้อมโอกาสอันล้ำค่า คนเรายังทำใจยอมรับมันได้ยากเลย ที่เกลียดการเปลี่ยนแปลง หรือการทำสิ่งใหม่ ๆ ไม่ใช่เพราะคิดตามหลักเหตุผล แต่เป็นเพราะอารมณ์ความรู้สึกต่างหาก

ดังนั้น ต่อให้สมองเข้าใจว่าควรทำ แต่ร่างกายก็จะไม่ยอมทำตามอยู่ดี คนเรามักคิดว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นมีความเสี่ยงมากกว่าการคงสภาพเดิมเอาไว้ และจะยอมเปลี่ยนก็ต่อเมื่อเห็นว่าการอยู่แบบเดิมต่อไปจะส่งผลเสียมากกว่า หรือเห็นว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นจะให้ผลตอบแทนที่สมน้ำสมเนื้อ เมื่อต้องรับมือกับลูกน้องที่ไม่อยากเปลี่ยนแปลง ต้องเข้าใจว่าคนเราไม่มีทางลุกขึ้นมาเปลี่ยนแปลงตัวเองง่าย ๆ แต่ถ้ามีความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นต่อกัน คนเราก็จะเปิดใจและยอมเปลี่ยนแปลงได้ง่ายขึ้น นี่คือสิ่งที่จะเกิดขึ้นเมื่อนำการโค้ชใน 3 นาทีไปใช้ จะสามารถสานสัมพันธ์กับพนักงานในบริษัท จนเกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นได้อย่างแน่นอน

ผู้จัดการยุคนี้ต้องเป็นโค้ชด้วย หน้าที่หลักของโค้ชไม่ใช่การเข้าไปช่วยเหลือโดยตรง แต่เป็นการตั้งคำถามเพื่อดึงศักยภาพของผู้รับการโค้ชออกมา แล้วช่วยผลักดันให้เขาบรรลุเป้าหมาย โค้ชมืออาชีพจะไม่แนะนำหรือบอกวิธีแก้ให้ แต่จะเสนอมุมมองแบบรอบด้านเกี่ยวกับปัญหานั้น วิธีนี้จะช่วยให้ผู้รับการโค้ชรู้จักเผชิญหน้ากับปัญหา และหาทางออกด้วยตัวเอง หรือต่อให้แก้ปัญหานั้นไม่ได้ อย่างน้อยเขาก็ได้เรียนรู้ว่าจะอยู่กับมันอย่างไร

ในปัจจุบันผู้จัดการที่เป็นโค้ชกำลังเป็นที่ต้องการอย่างมาก นอกจากจะคอยชี้แนะแนวทางให้ลูกน้องแล้ว พวกเขายังฝึกฝนลูกน้อง ในแบบที่แตกต่างไปจากผู้จัดการยุคเก่า ที่เน้นแต่การออกคำสั่ง เพราะพื้นฐานของการโค้ชก็คือ หัวหน้าต้องพยายามทำให้ลูกน้องสังเกตเห็นเอง แล้วลงมือทำโดยไม่ต้องออกคำสั่ง

ผู้จัดการที่เป็นโค้ชต้องปล่อยให้ลูกน้องแก้ไขปัญหาที่เผชิญอยู่ด้วยตัวเอง โดยพยายามสังเกตว่าพวกเขาจำเป็นต้องมีทักษะใด เพื่อให้รับมือกับปัญหาเหล่านั้นด้วยตัวเองได้ จากนั้นก็หาวิธีส่งเสริมให้พวกเขามีทักษะเหล่านั้น พูดง่าย ๆ ก็คือ ผู้จัดการที่เป็นโค้ชต้องพยายามทำให้ลูกน้องเกิดความอยากเรียนรู้ด้วยตัวเอง คิดอย่างสร้างสรรค์ บรรลุเป้าหมายที่ท้าทายได้เร็วขึ้น และนำความสามารถที่มีอยู่มาใช้ให้เกิดประโยชน์มากที่สุดเท่าที่จะทำได้

เป็นต้นแบบที่ดี ขณะที่มองดูหัวหน้า ลูกน้องก็จะเรียนรู้วิธีฝึกสอน และวิธีสื่อสารของหัวหน้าไปเองโดยธรรมชาติ จึงกลายเป็นต้นแบบที่ลูกน้องยึดถือเป็นแบบอย่างโดยไม่ทันรู้ตัว สิ่งที่ต้องใส่ใจเป็นพิเศษคือ วิธีสื่อสาร เพราะลูกน้องจะเรียนรู้แล้วนำไปปฏิบัติตาม นอกจากนี้พวกเขายังซึมซับวิธีมองโลก วิธีรับมือกับปัญหา และวิธีตีความสิ่งต่าง ๆ อีกด้วย

ไม่ว่ามันจะเป็นพฤติกรรมที่หัวหน้าอยากให้เอาเป็นเยี่ยงอย่างหรือไม่ ลูกน้องก็จะเลียนแบบทุกอย่างจากหัวหน้า แล้วนำไปใช้โดยไม่รู้ตัวอยู่ดี ดังนั้น วิธีวางตัว วิธีทำงาน วิธีคิด และวิธีสื่อสารจึงมีอิทธิพลต่อลูกน้องมากกว่าถ้อยคำที่พร่ำสอนเสียอีก จะเห็นได้ว่าต้นแบบนั้นมีอิทธิพลมหาศาล ดังนั้นถ้าอยากให้การฝึกฝนลูกน้องได้ผลดีขึ้น หัวหน้าก็ควรทำตัวเป็นต้นแบบที่ดี ซึ่งเป็นวิธีที่ได้ผลดีที่สุดแล้ว

สนุกเข้าไว้ ถึงแม้คนเราจะหาความสนุกเพลิดเพลินจากปัจจัยภายนอกเป็นหลัก แต่ความสนุกนั้นคือ การทำให้ที่นี่หรือตอนนี้น่าสนใจ และชวนให้เพลิดเพลินขึ้นต่างหาก ความจริงไม่อาจปฏิเสธได้ข้อหนึ่งคือ ความสนุกและความสนใจของคนเราจะพุ่งสูงขึ้น เมื่อรู้สึกว่าตัวเองเติบโตขึ้น และมีศักยภาพสูงขึ้น

ผู้จัดการที่เป็นโค้ชก็คือ คนที่สามารถพูดคุยกับลูกน้องอย่างเหมาะสม จนสามารถสร้างความสนใจและความสนุกในการทำงานขึ้นมาได้ อีกทั้งยังต้องฝึกฝนลูกน้องให้เติบโตขึ้น มีศักยภาพสูงขึ้น และทำประโยชน์ให้กับองค์กรได้มากขึ้นด้วย คนแบบนี้ที่จะมาเป็นผู้นำ เพราะเขาใช้เวลาที่มีความสำคัญไปกับเวลาสำหรับคิดเรื่องของลูกน้อง และเวลาสำหรับการสนทนาแบบโค้ชกับลูกน้อง ซึ่งเขาต้องหาเวลาทำทั้งสองสิ่งนี้ควบคู่กันไป แน่นอนว่าเมื่อลูกน้องมีศักยภาพสูง บริษัทก็จะเติบโตขึ้นตามไปด้วย ไม่เพียงเท่านั้นหัวหน้าที่คอยใส่ใจ และโค้ชลูกน้องอย่างสม่ำเสมอเอง ก็จะเก่งขึ้นด้วยเช่นกัน

บทส่งท้าย

ต้นกำเนิดของการโค้ชใน 3 นาที มาจากความพยายามที่จะทดลองสิ่งใหม่ ๆ ในบริษัทของผู้เขียนเองเมื่อปี 2003 ในช่วงแรก ๆ จะฝึกกันหลังการประชุมตอนเช้า โดยแบ่งโค้ชในบริษัทออกเป็น 2 กลุ่ม แต่ละกลุ่มสวมบทบาทเป็นโค้ชและผู้รับการโค้ช จากนั้นก็ผลัดกันโค้ชคนละ 5 นาที เลือกหัวข้อที่เกี่ยวกับการทำงานในแต่ละวัน เช่น ตรวจสอบแผนงาน ทบทวนเป้าหมาย ปรับภาพอนาคตให้เหมาะสมและชัดเจน และประเมินงานที่คั่งค้าง

ในช่วง 1-2 เดือนแรกที่เริ่มการทดลอง ยังไม่มีการเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัด แต่หลังจากผ่านไปได้ครึ่งปีจนถึง 1 ปี ก็เริ่มเห็นความเปลี่ยนแปลงได้อย่างชัดเจน แค่ให้ทุกคนมีโอกาสพูดคุยเกี่ยวกับงานที่ทำในแต่ละวัน ปริมาณ และคุณภาพของงานก็ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ส่งผลให้บริษัทก้าวหน้าขึ้นตามไปด้วย นอกจากนี้การแลกเปลี่ยนข้อมูลเรื่องงานระหว่างกัน ยังกระตุ้นให้เกิดความร่วมแรงร่วมใจด้วย แค่สลับกันโค้ชวันละ 5 นาทีในช่วงเช้า ก็ทำให้บริษัทที่ไปได้สวยอยู่แล้ว ทำผลงานได้ดียิ่งขึ้นไปอีก แถมการสื่อสารภายในองค์กรอย่างราบรื่นด้วย

ไม่ว่าจะเป็นเรื่องอะไรก็ตาม หากคุยกันด้วยความเชื่อว่า มีเพียงคำตอบเดียวที่ถูกต้อง การพูดคุยนั้นก็จะน่าเบื่อขึ้นมาทันที และเชื่อว่าความคิดที่ว่า การพูดคุยกันเป็นเรื่องสนุก จะช่วยดึงความเป็นตัวของตัวเอง และความกระตือรือร้นในการลงมือทำออกมาได้ ดังนั้น สิ่งที่สำคัญที่สุดของการโค้ชก็คือ ความรู้สึกว่าการพูดคุยกันเป็นเรื่องสนุก.

สั่งซื้อหนังสือ “โค้ช 3 นาที (The Three-Minute Coach)” (คลิ๊ก)