สรุปหนังสือ : The Power of Habit พลังแห่งความเคยชิน
By Charles Duhigg
บทนำ
ยาบำบัดนิสัย
มีนักวิจัยกลุ่มหนึ่ง ซึ่งประกอบไปด้วยนักประสาทวิทยา นักจิตวิทยา นักพันธุศาสตร์ และนักสังคมวิทยา พวกเขาได้รับเงินสนับสนุนจากสถาบันสุขภาพแห่งชาติของสหรัฐ จุดประสงค์เพื่อการหาคำตอบว่า นิสัยก่อตัวขึ้นได้อย่างไร ในระบบประสาท และจะเปลี่ยนแปลงมันได้อย่างไร โดยมี ลิซ่า อัลเลน เป็นหนึ่งในผู้เข้าร่วมทดลองทั้ง 24 คน ซึ่งเป็นคนที่เคยติดบุหรี่ เป็นโรคอ้วน ติดสุรา เสพติดการชอปปิ้ง และมีนิสัยแย่ ๆ ประเภทอื่น ๆ พวกเขามีชีวิตที่พลิกผันไปในช่วงระยะเวลาสั้น ๆ
นักวิจัยเชื่อว่าที่ลิซ่าสามารถเปลี่ยนแปลงตัวเองได้ เพราะเธอมีความมุ่งหมายที่จะเปลี่ยนแปลงนิสัยของตัวเอง และผู้เข้าร่วมทดลองคนอื่น ๆ ก็ด้วยเช่นกัน พวกเขารู้จักพุ่งเป้าไปที่นิสัยหลัก (keystone habit) จนสามารถปรับเปลี่ยนกิจวัตรด้านอื่น ๆ ของชีวิตได้สำเร็จ
ไม่ใช่แค่ตัวบุคคลเท่านั้นที่สามารถเปลี่ยนแปลงนิสัยได้ บรรดาองค์กรทั้งหลายก็ทำได้เช่นเดียวกัน บริษัทอย่างพีแอนด์จี สตาร์บัคส์ อัลโค และทาร์เก็ต ล้วนนำแนวคิดนี้มาใช้ในการเปลี่ยนแปลงการบริหารงานของบริษัท การติดต่อสื่อสารระหว่างพนักงาน และการจับจ่ายใช้สอยของผู้บริโภค โดยที่พวกเขาไม่รู้ตัว
วิลเลี่ยม เจมส์ นักปรัชญาและนักจิตวิทยาชาวอเมริกันกล่าวว่า สิ่งที่เราตัดสินใจทำในแต่ละวัน ผ่านการไตร่ตรองมาอย่างละเอียดถี่ถ้วน แต่ความจริงไม่ใช่แบบนั้นเลย ที่เราทำเพราะมันติดเป็นนิสัยต่างหาก
ในช่วงสิบกว่าปีที่ผ่านมา ความเข้าใจเรื่องประสาทวิทยาและจิตวิทยาของนิสัยพัฒนาขึ้นกว่าเมื่อ 50 ปีก่อนแบบเทียบกันไม่ติด ปัจจุบันรู้แล้วว่านิสัยเกิดขึ้นและเปลี่ยนแปลงอย่างไร ซึ่งมีหลักการทางวิทยาศาสตร์อยู่เบื้องหลัง การเปลี่ยนแปลงนิสัยก็ใช่ว่าจะเป็นเรื่องง่ายและใช้เวลาเพียงสั้น ๆ แต่มันก็ไม่ใช่เรื่องที่เป็นไปไม่ได้ ในเมื่อตอนนี้เรารู้แล้วว่าต้องทำอย่างไร
สั่งซื้อหนังสือ “The Power of Habit พลังแห่งความเคยชิน” ได้ที่นี่ : คลิ๊ก
ส่วนที่ 1 นิสัยของบุคคล
1.วงจรแห่งนิสัย นิสัยก่อตัวขึ้นมาได้อย่างไร
นักวิจัยจากเอ็มไอทีเริ่มศึกษาเรื่องนิสัยในช่วงทศวรรษที่ 1990 พวกเขาเกิดความสนใจตุ่มเนื้อเยื่อเล็ก ๆ ในระบบประสาทที่เรียกว่า เบซัล แกงเกลีย หากเราจะเปรียบสมองกับหอมหัวใหญ่ที่ประกอบด้วยเซลล์หลาย ๆ ชั้นเรียงซ้อนกัน เซลล์ชั้นนอกสุด ซึ่งอยู่ใกล้กับหนังศีรษะ จัดเป็นเซลล์ที่เพียงวิวัฒนาการขึ้นมาล่าสุด เซลล์ชั้นนี้จะทำงานเมื่อคุณนึกภาพสิ่งประดิษฐ์ใหม่ ๆ หรือหัวเราะไปกับมุกตลกของเพื่อน แถมยังเป็นบ่อเกิดความคิดที่สลับซับซ้อนที่สุดอีกด้วย ส่วนเซลล์ที่อยู่ลึกลงไปใกล้กับก้านสมอง จะเป็นเซลล์ที่เก่าแก่กว่าและผ่านการวิวัฒนาการมานานแล้ว มันจะควบคุมพฤติกรรมที่เราทำโดยอัตโนมัติ
นักวิจัยจึงทำการทดลองโดยการผ่ากะโหลกหนูเพื่อฝังอุปกรณ์ที่ดูเหมือนคันบังคับขนาดจิ๋ว และสายไฟเส้นเล็ก ๆ หลายสิบเส้นลงไปในสมองของหนู แล้วจับไปวางในเขาวงกตที่มีรูปร่างเหมือนตัว T โดยมีช็อกโกแลตวางอยู่ที่ปลายด้านหนึ่ง
สรุปผลลัพธ์ก็คือ ตอนที่หนูเข้าไปในเข้าวงตกเป็นครั้งแรก สมองของพวกมันต้องทำงานอย่างหนัก เพื่อประมวลผลข้อมูลใหม่ ๆ แต่พอวิ่งไปได้สองสามวันจนเริ่มชินกับเส้นทาง พวกมันก็ไม่ต้องดมกลิ่นหรือตะกุยผนังอีกต่อไป ส่งผลให้สมองส่วนที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมเหล่านี้ทำงานน้อยลง เช่นเดียวกับสมองส่วนที่ควบคุมการตัดสินใจ เพราะพวกมันไม่ต้องตัดสินใจอีกแล้วว่าจะเลี้ยวไปทางไหน ที่ต้องทำก็แค่นึกให้ออกว่าเส้นทางที่สั้นที่สุดในการเดินไปหาช็อกโกแลตคือเส้นทางไหนเท่านั้น ไม่ถึงหนึ่งสัปดาห์ แม้แต่สมองส่วนที่เกี่ยวข้องกับความทรงจำก็ทำงานน้อยลงไปด้วย หนูพวกนี้จำทางเดินในเขาวงกตได้ขึ้นใจจนแทบไม่ต้องเสียเวลาคิดเลย
ผลการสแกนสมองระบุว่า การเรียนรู้เส้นทางในเขาวงกตต้องอาศัยสมองส่วนเล็ก ๆ และเก่าแก่อย่างเบซัล แกงเกลีย ซึ่งจะเข้ามารับบทบาทสำคัญขณะที่หนูวิ่งเร็วขึ้นและคิดน้อยลงเรื่อย ๆ มันจะทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการจดจำและทำตามความเคยชิน พูดง่าย ๆ ก็คือสมองส่วนนี้จะนำนิสัยที่กักเก็บไว้มาใช้แม้ในเวลาที่สมองส่วนอื่น ๆ หยุดทำงานนั่นเอง
ผู้คนหลายล้านคนต่างทำกิจกรรมอันสลับซับซ้อนทุกเช้า โดยไม่ต้องคิดอะไรเลย เพราะทันทีที่เราหยิบกุญแจรถ สมองส่วน เบซัล แกงเกลีย จะทำงานทันที โดยเรียกเอานิสัยที่เกี่ยวข้องกับการถอยรถที่เราเก็บไว้ในสมองออกมาใช้งาน และเมื่อถอยรถไปโดยอัตโนมัติ สมองก็ไม่ต้องทำงานหนัก จึงสามารถไปคิดเรื่องอื่นได้ นักวิทยาศาสตร์มองว่าสมองพยายามมองหาเครื่องทุ่นแรงอยู่ตลอดเวลา หากปล่อยให้สมองทำงานเอง มันจะเปลี่ยนกิจวัตรประจำวันเกือบทุกอย่างให้กลายเป็นนิสัย นิสัยจะทำให้สมองได้ผ่อนคลายลงบ้าง แต่การทุ่นแรงใช่ว่าจะดี เพราะถ้าสมองผ่อนแรงผิดจังหวะ ก็อาจจะไม่ทันสังเกตเห็นบางเรื่องที่มีความสำคัญมาก เช่น สัตว์ร้ายที่ซ่อนตัวอยู่ในพุ่มไม้ เป็นต้น สมองส่วน เบซัล แกงเกลีย จึงสร้างระบบอันชาญฉลาดมาคอยกำหนดว่าควรปล่อยให้นิสัยเข้าครอบงำตอนไหน นี่จึงเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นทุกครั้งที่พฤติกรรมเริ่มต้นหรือสิ้นสุดลง
กระบวนการที่เป็นวงจรแห่งนิสัย ประกอบด้วย 3 อย่าง 1.สิ่งกระตุ้น ซึ่งทำหน้าที่บอกสมองให้ทำงานด้วยระบบอัตโนมัติ 2.กิจวัตร ซึ่งอาจเป็นได้ทั้งกิจวัตรทางร่างกาย ความคิด และอารมณ์ 3.รางวัล ซึ่งช่วยให้สมองประเมินได้ว่าจงจรนั้น ๆ ควรค่าแก่การจดจำหรือไม่ เมื่อเวลาผ่านไป วงจรเหล่านี้จะเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติมากขึ้นเรื่อย ๆ สิ่งกระตุ้นและรางวัลจะผสมผสานเข้าด้วยกันจนเกิดเป็นความคาดหวัง และความปรารถนาอันแรงกล้า จนในที่สุดนิสัยก็คือกำเนิดขึ้น นิสัยไม่ได้เป็นสิ่งตายตัว เราสามารถเพิกเฉย ปรับเปลี่ยน และแทนที่นิสัยได้อย่างไร ตามไปได้ในบทต่อไป
2.สมองผู้โหยหา วิธีสร้างนิสัยใหม่ ๆ
ในช่วงต้นทศวรรษที่ 1900 โคล้ด ซี. ฮอปกินส์ ผู้บริการชาวอเมริกันชื่อดัง เขาประสบความสำเร็จอย่างสูงจากอุตสาหกรรมที่แทบไม่มีตัวตนนั่นคือ การโฆษณา ฮอปกินส์มีชื่อเสียงโด่งดังจากกฎที่เขาคิดค้นขึ้นเพื่ออธิบายวิธีปลูกฝังนิสัยใหม่ ๆ ในตัวผู้บริโภค กฎเหล่านี้พลิกโฉมหน้าธุรกิจทั้งหลายและกลายเป็นกระแสความเชื่อ (conventional wisdom) ในหมู่นักการตลาด นักปฏิรูปการศึกษา เจ้าหน้าที่สาธารณสุข นักการเมือง และซีอีโอ แม้กระทั่งในปัจจุบัน กฎของฮอปกินส์ยังมีอิทธิพลในทุก ๆ ด้าน เรียกได้ว่าเป็นพื้นฐานของการปลูกฝังนิสัยทุกประเภท
ซึ่งเคล็ดลับตั้งอยู่บนกฎพื้นฐาน 2 ข้อ คือ 1.มองหาสิ่งกระตุ้นที่เรียบง่ายและชัดเจน 2.กำหนดรางวัลให้ชัดเจน ตัวอย่าง กรณียาสีฟันเปปโซเดนท์ ฮอปส์ได้ค้นพบสิ่งที่กระตุ้นอย่างเมือกเคลือบฟัน ส่วนรางวัลคือการมีฟันสวย สองอย่างนี้ชักจูงให้คนหลายล้านคนแปรงฟันทุกวัน กฎสองข้อของฮอปกินส์ได้กลายเป็นหัวใจสำคัญของตำราการตลาด และเป็นรากฐานของแผนโฆษณาจำนวนนับล้านในปัจจุบัน
จุดขายของเปปโซเดนท์ไม่ใช่การมีฟันสวยงาม แต่เป็นเรื่องของความรู้สึกต่างหาก เมื่อผุ้คนโดยหาความเย็นซาบซ่าน และเชื่อมโยงมันเข้ากับความสะอาด การแปรงฟันก็จะกลายเป็นสิ่งที่พวกเขาทำทุกวันจนเคยชิน
ในช่วงทศวรรษที่ 1980 การทดลองของ โวลแฟรม ซูลซ์ ศาสตราจารย์สาขาประสาทวิทยาศาสตร์แห่งมหาวิทยาลัยเคมบริดจ์ เขากับนักวิทยาศาสตร์กลุ่มหนึ่ง ได้ศึกษาสมองลิงขณะที่พวกมันทำกิจกรรมบางอย่าง เช่น ดึงคันโยกหรือแกะตะขอ พวกเขาต้องการหาคำตอบว่า สมองส่วนไหนกันที่ทำหน้าที่ควบคุมพฤติกรรมใหม่ ๆ
ในช่วงทศวรรษที่ 1990 ซึ่งเป็นช่วงที่เทคโนโลยีมีความก้าวหน้ามากขึ้น เขามีโอกาสได้ใช้อุปกรณ์ที่มีหน้าตาคล้ายคลึงกับที่นักวิจัยของเอ็มไอทีใช้กัน เขาเลือกที่จะเอามาใช้กับลิงกังตาสีน้ำตาลหนัก 4 กิโลกรัมที่ชื่อ ฮูลิโอ โดยฝังขั้วไฟฟ้าไว้ในสมองลิงเพื่อสังเกตุปฏิกิริยาที่เกิดขึ้นในสมอง หน้าที่ของมันคือดึงคันโยกเมื่อเห็นรูปทรงสีต่าง ๆ ที่หน้าจอ เช่น รูปก้นหอยสีเหลือง เส้นยึกยือสีแดง หรือเส้นตรงสีน้ำเงิน หากทำสำเร็จ น้ำแบล็กเบอร์รี่จากท่อที่ห้อยอยู่บนเพดานจะไหลเข้าปากมันหนึ่งหยด และมันก็ชอบด้วย
ขณะที่ซูลซ์สังเกตการทำงานของสมองฮูลิโอ เขาได้เห็นแบบแผนอย่างหนึ่งนั่นคือ เมื่อไหร่ที่มันได้รับรางวัล สมองจะตื่นตัวขึ้นอย่างรวดเร็ว ซึ่งแสดงให้เห็นว่ามันมีความสุข เหมือนกับบอกว่า ฉันได้รางวัล เมื่อการทดลองทำไปเรื่อย ๆ ปฏิกิริยาตอบสนองแบบ ฉันได้รางวัล จะเกิดขึ้นในสมองทันทีเมื่อมันมองเห็นรูปบนหน้าจอ ก่อนที่มันจะได้ลิ้มรสน้ำผลไม้เสียอีก นั่นเป็นเพราะฮูลิโอเริ่มคาดหวังแล้วว่าจะได้รับรางวัลทันทีที่มองเห็นรูปบนจอ
จากนั้นซูลซ์ก็ปรับการทดลอง เป็นน้ำผลไม้จะไหลบ้าง ไม่ไหลบ้าง ไม่ก็ไหลช้ากว่าเดิม หรือถูกเจือจางจนความหวานลดน้อยลง ฮูลิโอก็จะโมโหและส่งเสียงแสดงความไม่พอใจ หรือไม่ก็มีอาการเซื่องซึม นั่นเป็นอาการโหยหา เมื่อมันคาดหวังว่าจะได้ดื่มน้ำผลไม้แต่ไม่ได้ดื่ม สมองส่วนที่เกี่ยวข้องกับความปรารถนาและความผิดหวังจะตื่นตัวขึ้นมา เรื่องนี้ช่วยอธิบายว่า นิสัยเป็นสิ่งที่ยากจะต้านทานเพราะมันทำให้สมองเราเกิดความโหยหา
พีแอนด์จีได้ผลิตสเปรย์ฟีบรีสที่ใช้กำจัดกลิ่นออกมา แต่ขายไม่ได้เพราะไปมุ่งแต่จะแก้ไขปัญหา แต่ใครจะยอมรับว่าบ้านของตัวเองมีกลิ่นเหม็นอับ ซึ่งทีมการตลาดเข้าใจผิดไปเอง ซึ่งไม่มีใครโหยหาบ้านที่ไร้กลิ่นหรอก คนจำนวนมาเขาโหยหากลิ่นหอม ๆ หลังจากใช้เวลาครึ่งชั่วโมงไปกับการทำความสะอาดต่างหาก ท้ายที่สุด พีแอนด์จีก็เริ่มโฆษณาว่า นอกจากฟีบรีสจะมีกลิ่นหอมแล้ว มันยังกำจัดกลิ่นเหม็นได้อีกด้วย แค่เพียงปีเดียวก็กวาดรายได้ไปกว่า 230 ล้านดอลลาร์ สาเหตุหลักที่ทำให้ฟีบรีสได้รับความนิยมเป็นเพราะมันทำให้คนเรารู้สึกโหยหากลิ่นหอมหลังทำความสะอาดเสร็จ ความโหยหาเป็นองค์ประกอบสำคัญในการสร้างนิสัยใหม่ ๆ
สรุปได้ว่า นิสัยเกิดจากปัจจัย 4 อย่าง ได้แก่ สิ่งกระตุ้น กิจวัตรที่ทำเป็นประจำ รางวัล และความโหยหาที่เป็นตัวผลักดันวงจรแห่งนิสัย ซึ่งความโหยหาคือสิ่งที่ผลักดันให้เกิดนิสัย หากค้นพบวิธีดี ๆ ในการสร้างความโหยหา ก็สามารถสร้างนิสัยใหม่ ๆ ได้ง่าย ทุกคืนจะมีผู้คนแปลงฟันเพราะต้องการความรู้สึกเย็นซาบซ่าน ส่วนในตอนเช้าก็จะมีผู้คนที่ออกไปวิ่งจ๊อกกิ้งเพื่อรับความสุขจากสารเอ็นดอร์ฟินที่พวกเขาโหยหา เมื่อกลับถึงบ้านหลังจากทำความสะอาดห้องครัวหรือจัดห้องนอนเสร็จแล้ว ก็หยิบฟีบรีสออกมาฉีดสักทีสองทีเพราะโหยหาความหอม
3.กฎเหล็กแห่งการเปลี่ยนนิสัย ทำไมการเปลี่ยนแปลงจึงเกิดขึ้น
โทนี ดันจี้ เป็นหัวหน้าโค้ชทีมแทมป้าเบย์ บัคคาเนียร์ส ทีมอเมริกันฟุตบอลระดับอาชีพ ดันจี้ใฝ่ฝันอยากเป็นหัวหน้าโค้ชมานาน ตลอดระยะเวลา 17 ปีที่ผ่านมา เขาได้แต่ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยอยู่ข้างสนาม ตอนแรกเขาทำงานในทีมอเมริกันฟุตบอลของมหาวิทยาลัยมินนิโซตา ก่อนจะย้ายมาอยู่ทีมพิตต์สเบิร์ก สตีลเลอร์ส ตามด้วยทีมแคนซัลซิตี้ชีฟส์ และทีมไวกิงส์ ตลอด 10 กว่าปีที่ผ่านมา
เขามีโอกาสได้สัมภาษณ์งานในตำแหน่งหัวหน้าโค้ชของทีมในเอ็นเอฟแอลถึง 4 ครั้ง แต่ทุกครั้งมักจบไม่สวย ปัญหาส่วนหนึ่งเกิดจากหลักการฝึกสนที่อธิบายในระหว่างสัมภาษณ์ เขาเชื่อว่าการเปลี่ยนแปลงนิสัยของผู้เล่นเป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้ทีมคว้าชัยชนะ ดันจี้ไม่ได้คิดจะสร้างนิสัยใหม่ให้ลูกทีม เพราะผู้เล่นต้องใช้เวลาทั้งชีวิตเพื่อบมเพาะนิสัยจนได้เข้ามาเล่นในเอ็นเอฟแอล
ดันจี้จะใช้วิธีเปลี่ยนแปลงนิสัยเก่า ๆ แทน และเคล็ดลับในการทำแบบนั้น โดยใช้สิ่งที่มีอยู่ในสมองของผู้เล่น ซึ่งนิสัยประกอบด้วยปัจจัย 3 อย่างได้แก่ สิ่งกระตุ้น กิจวัตร และรางวัล ดันจี้พุ่งเป้าไปที่กิจวัตรเพียงอย่างเดียวเท่านั้น โดยที่ยังคงสิ่งกระตุ้นและรางวัลยังคงเดิม แล้วสอดแทรกกิจวัตรใหม่ ๆ เข้าไปแทน
ในปี 1996 ทีมสุดอนาถอย่างแทมป้าเบย์ บัคคาเนียร์ส ก็ได้ติดต่อเข้ามา และรับเป็นหัวหน้าโค้ชให้กับทีมนี้ ในที่สุด วิธีการของดันจี้ก็ได้เปลี่ยนทีมบัคคาเนียร์สให้กลายเป็นหนึ่งในทีมที่คว้าชัยชนะมากที่สุดในลีก เขากลายเป็นโค้ชคนแรกในประวัติศาสตร์เอ็นเอฟแอลที่สามารถพาทีมเข้ารอบเพลย์ออฟได้ถึง 10 ปีติดต่อกัน แถมยังเป็นโค้ชชาวอเมริกันผิวดำคนแรกที่พาทีมคว้าแชมป์ซุปเปอร์โบวล์ และเป็นบุคคลที่ได้รับการยกย่องมากที่สุดคนหนึ่งในวงการกีฬาอาชีพ วิธีฝึกของเขาแพร่หลายไปทั่ววงการอเมริกันฟุตบอล และกีฬาชนิดอื่น ๆ มันทำให้เรารู้วิธีเปลี่ยนแปลงนิสัยของใครก็ได้ที่เราต้องการ
นอกจากในวงการกีฬาแล้ว มาดูการเปลี่ยนแปลงนิสัยของคนหมู่มากกัน เมื่อปี 1934 มีชายขี้เหล้าอายุ 39 ปีชื่อ บิลล์ วิลสัน เขาเริ่มดื่มเหล้าเมื่อตอนประจำการอยู่ค่ายทหารที่เมืองนิวเบดฟอร์ด เขาดื่มเหล้าแทนน้ำวันละ 3 ขวด เขาตัดสินใจเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาลซาร์ลส์ บี. ทาว์นส์ ซึ่งเป็นศูนย์ล้างพิษและบำบัดอาการเสพติดในเขตแมนฮัตตัน แพทย์จะฉีดยาหลอนประสาทที่เรียกว่าเบลลาดอนนาให้เขาทุกชั่วโมง วิลสันเริ่มชักดิ้นชักงอด้วยความทุกข์ทรมานเป็นเวลาหลายวัน เขาจึงยอมแพ้และอุทิศตัวให้แก่พระเจ้า
จากนั้นวิลสันก็เลิกดื่มเหล้าและอุทิศตัวให้กับการก่อตั้งศูนย์บำบัดผู้ติดสุรานิรนาม (Alcoholics Anonymous) เรียกย่อ ๆ ว่าศูนย์เอเอ ตลอดระยะเวลาเกือบ 36 ปีที่เขาดูแลองค์กรแห่งนี้จนกระทั่งเสียชีวิต ทางศูนย์เอเอกลายเป็นองค์กรเปลี่ยนแปลงนิสัยที่มีขนาดใหญ่ที่สุด มีชื่อเสียงมากสุด และประสบความสำเร็จสูงสุดองค์กรหนึ่งของโลก ในแต่ละปีมีคนประมาณ 2.1 ล้านคนที่มาขอความช่วยเหลือ มีคนกว่า 10 ล้านที่สามารถเลิกเหล้าได้สำเร็จ บัญญัติ 12 ประการของศูนย์เอเอได้กลายเป็นหัวใจสำคัญของโครงการนี้
การใช้วิธีประเมินตนเองเพื่อหาสาเหตุที่ทำให้ดื่มเหล้า โดยทางศูนย์จะให้คนติดเหล้าบอกว่าพวกเขาได้รางวัลอะไรจากการดื่มเหล้า ความโหยหาประเภทไหนกันที่ทำให้เกิดวงจรแห่งนิสัย ได้คำตอบว่า เพราะเหล้ามันช่วยให้หลีกหนีปัญหาต่าง ๆ รู้สึกผ่อนคลาย มีเพื่อนคุย วิตกกังวลน้อยลง และมีโอกาสได้ปลดปล่อยอารมณ์ แต่ไม่มีใครบอกว่าต้องการความมึนเมา และบอกว่าความมึนเมาเป็นผลพวงที่ไม่น่าอภิรมย์ที่สุดอีกด้วย
ทางศูนย์จึงมอบรางวัลแบบเดียวกันนี้ โดยคิดค้นระบบการสนทนากลุ่มและเพื่อนคุยขึ้นมาให้สมาชิกได้เข้าร่วม เพื่อตอบสนองในเรื่องการหนีปัญหา ผ่อนคลายจิตใจ และปลดปล่อยอารมณ์ เช่นเดียวกับการออกไปสังสรรค์ในคืนวันศุกร์ ซึ่งสิ่งกระตุ้นและรางวัลยังคงเหมือนเดิม มีแต่พฤติกรรมเท่านั้นที่เปลี่ยนแปลงไป
สรุปว่าเป็นเรื่องน่าเสียดายที่ไม่มีวิธีไหนใช้ได้ผลกับทุกคนร้อยเปอร์เซ็นต์ เราต่างรู้ดีว่าเราไม่สามารถกำจัดนิสัยทิ้งไปได้ เราทำให้แค่หาสิ่งอื่นมาแทนที่มันเท่านั้น โดยการเก็บสิ่งกระตุ้นและรางวัลแบบเดิมไว้ แล้วสอดแทรกกิจวัตรใหม่ ๆ เข้าไป ถ้าหากอยากเปลี่ยนแปลงให้ได้อย่างถาวร ต้องมีความเชื่อว่าสามารถเปลี่ยนแปลงได้ ความเชื่อจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อคนเราอยู่รวมกันเป็นกลุ่ม แล้วพึงพาพวกเขาแทนเมื่อรู้สึกว่ากำลังจะล้มเหลว
ส่วนที่ 2 นิสัยขององค์กรที่ประสบความสำเร็จ
4.นิสัยหลักกับวีรกรรมของพอล โอนิลล์ นิสัยแบบไหนสำคัญที่สุด
ในปี 1987 บริษัทอัลโคได้เปิดตัวซีอีโอคนใหม่ของบริษัท ซึ่งอดีตเป็นเจ้าหน้าที่รัฐบาลชื่อ พอล โอนีลล์ เขาได้ขึ้นพูดถึงเรื่องประเด็นความปลอดภัยของพนักงาน แล้วบอกว่าตั้งจะทำให้อัลโคเป็นบริษัทที่มีความปลอดภัยสูงสุดในอเมริกา เมื่อเหล่านักลงทุนได้ฟังจึงเลือกที่จะขายหุ้นของบริษัทอัลโคทิ้งทันที ด้วยความคิดว่าซีอีโอคนใหม่ท่าจะเพี้ยน
ในปี 2000 ตอนที่โอนีลล์เกษียณ ผลกำไรของอัลโคพุ่งสูงเป็นประวัติการณ์ รายได้ประจำสูงถึง 5 เท่า มูลค่าหุ้นในตลาดเพิ่มขึ้นเป็น 27,000 ล้านดอลลาร์ คนที่ลงทุน 1 ล้านดอลลาร์ จะได้รับเงินปันผล 1 ล้านดอลลาร์ และมูลค่าหุ้นเพิ่มสูงถึง 5 เท่าทีเดียว
โอนีลล์ทำให้บริษัทที่มีขนาดใหญ่ที่สุด เก่าแก่ที่สุด และมีอัตราการบาดเจ็บสูงสุด กลายเป็นบริษัทที่ทำกำไร และมีความปลอดภัยมากที่สุดได้อย่างไร คำตอบก็คือเขาใช้วิธีจัดการกับนิสัยอย่างหนึ่ง เรียกว่า นิสัยหลัก ซึ่งมีอิทธิพลต่อการทำงาน การกิน การเล่น การดำรงชีวิต การใช้จ่าย และการติดต่อสื่อสารของคนเรา ซึ่งนิสัยหลักมีพื้นฐานอยู่บนแนวคิดที่ว่า คนเราจะประสบความสำเร็จได้ไม่จำเป็นตต้องทำทุกอย่างให้ถูกต้อง แค่มองหาสิ่งสำคัญ ๆ ไม่กี่อย่างให้เจอแล้วใช้มันเป็นตัวจุดชนวนก็พอ
ตอนที่โอนีลล์ได้รับการติดต่อให้มาเป็นซีอีโอ เขาเริ่มต้นเขียนรายการสิ่งที่จะต้องทำเป็นอันดับต้น ๆ หากเข้ารับตำแหน่งซีอีโอของอัลโค เขาชอบเขียนรายการและมักใช้วิธีนี้จัดระเบียบชีวิต เขาเขียนทุกอย่างที่คิดว่าชีวิตนี้ต้องทำให้สำเร็จ โดยมีเป้าหมายอันดับต้น ๆ คือ สร้างความเปลี่ยนแปลง
ในตอนนั้นอัลโคกำลังอยู่ในสถานการณ์ลำบาก นักวิจารณ์บอกว่า พนักงานของบริษัทไม่มีประสิทธิภาพ คุณภาพของผลิตภัณฑ์จึงตกต่ำลงไปด้วย โอนีลล์คิดว่า เขาต้องบให้ความสำคัญกับเรื่องที่สหภาพแรงงานและบรรดาผู้บริหารเห็นตรงกันว่าสำคัญจริง ๆ เขาต้องพุ่งเป้าไปยังสิ่งที่จะทำให้ทุกคนสามัคคีกัน ซึ่งจะทำให้เขามีอำนาจในการเปลี่ยนแปลงวิธีที่ผู้คนใช้ทำงานและสื่อสารกัน
ความปลอดภัย เป็นอันดับแรกในรายการของเขา แถมเขายังกำหนดเป้าหมายที่จะท้าทาย คือ ลดอัตราการบาดเจ็บให้เหลือศูนย์ โดยใช้วงจรแห่งนิสัยของบริษัทอัลโค คือ สิ่งกระตุ้นเป็นได้รับการบาดเจ็บ กิจวัตรเป็นการรายงานให้โอนีลล์รับทราบภายใน 24 ชั่วโมง ส่วนรางวัลก็คือการเลื่อนตำแหน่ง ซึ่งมีไว้สำหรับคนที่ปฏิบัติตามมาตรการนี้เท่านั้น นิสัยหลักทำให้เกิดสิ่งที่นักวิชาการเรียกกันว่า ชัยชนะเล็ก ๆ (small wins) ซึ่งช่วยให้นิสัยอื่น ๆ ปรากฏขึ้น และก่อให้เกิดวัฒนธรรมที่เอื้อต่อความเปลี่ยนแปลงในกลุ่มคน
ส่วนวัฒนธรรมล้วนเติบโตมาจากนิสัยหลักทั้งสิ้น ตัวอย่างเช่น นักวิจัยได้ทำการศึกษานักเรียนที่กำลังจะเข้าเรียนที่โรงเรียนนายร้อยเวสต์พอยต์ ผลปรากฏว่าปัจจัยที่มีอิทธิพลมากที่สุดคือ สิ่งที่นักวิจัยเรียกว่า ความทรหด ซึ่งหมายถึงแนวโน้มที่จะทำงานอย่างหนัก เพื่อรับมือกับความท้าทายด้วยความเพียรพยายาม และความใส่ใจอยู่นานหลายปี โดยไม่เกรงกลัวต่อความล้มเหลว ความทุกข์ยาก และการย่ำอยู่กับที่ ที่น่าสนใจที่สุดก็คือ ต้นกำเนิดของความทรหดนี่แหละ ที่มันเติบโตขึ้นจากวัฒนธรรมที่นักเรียนนายร้อยสร้างขึ้น
ในปี 200 โอนีลล์เกษียณจากอัลโค และเข้ารับตำแหน่งรัฐมนตรีว่าการกระทรวงการคลัง ตามคำร้องขอของประธานาธิบดีจอร์จ ดับเบิลยู บุช ที่เพิ่งชนะการเลือกตั้ง เขาออกจากตำแหน่งในอีก 2 ปีต่อมา ปัจจุบันเขาไปบรรยายตามโรงพยาบาลต่าง ๆ ในเรื่องความปลอดภัยของพนักงานและการสร้างนิสัยหลักที่สามารถลดอัตราความผิดพลาดทางการแพทย์ได้ นอกจากนี้ เขายังเป็นกรรมการในบริษัทอีกหลายแห่งด้วย
5.สตาร์บัคกับนิสัยแห่งความสำเร็จ เมื่อพลังใจกลายเป็นนิสัย
ทราวิส ลีช อายุ 25 ปี เป็นผู้จัดการร้านสตาร์บัคส์ถึง 2 สาขา โดยดูแลพนักงาน 40 คน และทำเงินให้บริษัทกว่า 2 ล้านดอลลาร์ต่อปี เขาได้เงินเดือนเดือนละ 44,000 ดอลลาร์ มีบัญชีออมหลังเกษียณอายุ และไม่มีหนี้สิน เขาไม่เคยไปทำงานสายและไม่เคยหัวเสียเวลาทำงาน
สตาร์บัคมีหลักสูตรฝึกอบรมพนักงาน ซึ่งเริ่มตั้งแต่วันแรกที่พนักงานเข้ามาทำงาน และดำเนินไปอย่างต่อเนื่องจนกว่าพวกเขาจะลาออก ซึ่งหลักสูตรดังกล่าวได้รับการยอมรับมากเสียจนสามารถเก็บเป็นหน่วยกิตในมหาวิทยาลัยได้ หากเรียนจนจบหลักสูตร สอนให้รู้จักการใช้ชีวิต การมีสมาธิ การมาทำงานให้ตรงเวลา การควบคุมอารมณ์ และที่สำคัญคือ พลังใจ (willpower) หัวใจสำคัญของหลักสูตรดังกล่าวคือ การพุ่งเป้าไปที่พลังใจ ซึ่งมีความสำคัญอย่างใหญ่หลวง
ทั้งนี้ผลการวิจัยจำนวนมากพบว่า พลังใจเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับความสำเร็จ เช่น ในงานวิจัยเมื่อปี 2005 นักวิจัยจากมหาวิทยาลัยเพนซิลเวเนียได้ศึกษานักเรียนมัธยมต้นจำนวน 164 คน โดยพิจารณาไอคิวและปัจจัยด้านอื่น ๆ รวมถึงพลังใจโดยใช้แบบทดสอบการควบคุมตนเอง พวกเขาพบว่า นักเรียนที่มีพลังใจสูง มีแนวโน้มที่จะได้เกรดดีและได้เรียนต่อโรงเรียนดี ๆ พวกเขามักไม่ค่อยขาดเรียน ไม่ค่อยดูโทรทัศน์ และใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการทำการบ้าน การควบคุมตนเองสามารถใช้ทำนายผลการเรียนได้อย่างแม่นยำยิ่งกว่าไอคิวเสียอีก
สรุปว่า การควบคุมตนเองมีอิทธิพลต่อผลการเรียนมากกว่าสติปัญญา วิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้นักเรียนมีพลังใจและเรียนได้ดี คือการเปลี่ยนมันให้เป็นนิสัย ในหลายปีต่อมา นักวิจัยได้ตามไปสำรวจเด็กกลุ่มเดิม ซึ่งตอนนี้เรียนมัธยมปลายแล้ว พวกเขาประเมินผลการเรียน คะแนนความถนัดทางการเรียน (SAT) มนุษย์สัมพันธ์ และความสามารถในการรับมือกับปัญหาที่หนักหนาสาหัส (SAT) สูงกว่าเด็กคนอื่น ๆ อย่างน้อย 210 คะแนน ทั้งยังมีเพื่อเยอะกว่าและเข้าไปข้องแวะกับยาเสพติดน้อยกว่าด้วย
สตาร์บัคมองว่า พลังใจไม่ได้เป็นแค่ประเด็นทางด้านวิชาการ พวกเขาเริ่มทำการวิจัย ทำอย่างไรพนักงานจึงจะมีพลังใจและสามารถควบคุมอารมณ์ เพื่อทำให้ลูกค้ามีความสุขไปกับอาหารและเครื่องดื่มที่ซื้อ จึงทุ่มเงินหลายล้านดอลลาร์เพื่อพัฒนาหลักสูตรสร้างพลังใจให้แก่พนักงาน และเขียนคู่มือที่จะช่วยเปลี่ยนพลังใจให้กลายเป็นนิสัยด้วยตัวเอง ซึ่งปกติแล้วพนักงานที่ดูเหมือนขาดพลังใจมักไม่มีปัญหาเวลาทำงาน เช่น พนักงานที่เป็นคนใจเย็นอาจเสียศูนย์ได้หากเจอลูกค้าตะคอกใส่หน้าก่อน หรืออาจทำอะไรไม่ถูกเมื่อลูกค้าใจร้อนมาออรอหน้าเครื่องคิดเงิน
สิ่งที่พนักงานต้องการก็คือ คำแนะนำที่ชัดเจนว่าควรรับมือกับจุดวิกฤติเหล่านี้อย่างไร บริษัทต้องกำหนดกิจวัตรบางอย่างที่พนักงานต้องทำเวลาที่พลังใจของพวกเขาเหือดแห้งลง สตาร์บัคจึงทำคู่มือที่ช่วยอธิบายแนวทางในการรับมือกับปัญหาโดยพิจารณาจากสิ่งกระตุ้นบางอย่าง สรุปก็คือ สตาร์บัคสอนให้พนักงานรู้วิธีรับมือกับอุปสรรคด้วยการสร้างวงจรแห่งนิสัยเรื่องพลังใจนั่นเอง และการทำให้พนังานรู้สึกมีอำนาจในการตัดสินใจ ยังส่งผลให้พวกเขาควบคุมตัวเองได้ดีขึ้นด้วย
สิ่งเหล่านี้มีส่วนช่วยให้สตาร์บัคกลายสภาพจากบริษัทใกล้เจ้งในเมืองซีแอตเทิล มาเป็นธุรกิจยักษ์ใหญ่ที่มีร้านกาแฟมากถึง 17,000 สาขา และมีรายได้มากกว่า 10,000 ล้านดอลลาร์ต่อปี
6.พลังแห่งเหตุวิกฤติ วิธีสร้างนิสัยผ่านเหตุบังเอิญและการออกแบบ
ไม่ว่าจะที่ไหนเราก็มักจะพบเห็นความผิดพลาดจากความประมาทเลินเล่อของผู้นำที่ปล่อยให้นิสัยอันเลวร้ายแพร่กระจายในองค์กรดดยไม่ตระหนักถึงมันเลย องค์กรทุกแห่งล้วนมีนิสัยเป็นของตัวเอง บางแห่งออกแบบนิสัยด้วยความรอบคอบ ขณะที่บางแห่งก็ปล่อยไปตามยถากรรม นิสัยขององค์กรเหล่านั้นจึงมักจะมีที่มาจากการชิงดีชิงเด่นหรือความกลัว แต่ในบางครั้ง แม้นิสัยอันเลวร้ายก็อาจพลิกโฉมหน้าไปได้หากผู้นำขององค์กรรู้จักใช้ประโยชน์จากโอกาสที่ผ่านเข้ามา
หนังสือเรื่อง An Evolutionary Theory of Economics Change ที่ตีพิมพ์ครั้งแรกในปี 1982 แทบไม่มีคนนอกแวดวงวิชาการสนใจหนังสือเล่มนี้เลย หนังสือเล่มนี้พูดถึงทฤษฎีวิวัฒนาการของพฤติกรรมภายในองค์กร ที่ดำเนินธุรกิจท่ามกลางสภาพแวดล้อมของตลาด รวมถึงนำเสนอและวิเคราะห์แบบจำลองมากมาย ที่สอดคล้องกับทฤษฎีนั้น ผู้เขียนชื่อริชาร์ด เนลสันและซิดนีย์ วินเทอร์ เป็นศาสตราจารย์จากมหาวิทยาลัยเยล พวกเขามีชื่อเสียงโด่งดังจากรายงานเชิงวิเคราะห์ ที่สำรวจทฤษฎีของนักเศรษฐศาสตร์อย่างโจเซฟ ซุมปีเตอร์ ซึ่งเต็มไปด้วยภาษาวิชาการที่อ่านยาก
แต่ในโลกของธุรกิจและการบริหารองค์กร หนังสือเล่มนี้กลับโด่งดังเป็นพลุแตก และได้รับการยกย่องให้เป็นหนึ่งในตำราเรียนที่ดีที่สุดแห่งศตวรรษ อาจารย์คณะเศรษฐศาสตร์พากันนำเนื้อหาในหนังสือ มาพูดคุยแลกเปลี่ยนกับเพื่ออาจารย์ในคณะบริหารธุรกิจ ซึ่งก็นำไปเล่าต่อในงานสัมมนาของเหล่าซีอีโอ จนในที่สุดผู้บริหารบริษัทแห่งหลายแห่ง ก็เริ่มหยิบเอาแนวคิดของเนลสันกับวินเทอร์ไปใช้ในบริษัทของตน ไล่ตั้งแต่บริษัทเจนเนอรัล อิเล็คทริค บริษัทไฟเซอร์ ไปจนถึงโรงแรมสตาร์วูด
เนลสันกับวินเทอร์ใช้เวลากว่า 10 ปี เพื่อศึกษาการบริหารงานองค์กรต่าง ๆ พวกเขาต้องวิเคราะห์ข้อมูลมากมายมหาศาล ก่อนจะได้ข้อสรุปว่า พฤติกรรมหลาย ๆ อย่างที่เกิดขึ้นในองค์กร เป็นสิ่งที่สะท้อนให้เห็นนิสัยโดยรวมขององค์กร ตั้งแต่เมื่อครั้งอดีตมากกว่าการตัดสินใจของผู้บริหาร ในทุกภาคส่วนของบริษัทส่วนใหญ่ อาจดูเหมือนตัดสินใจด้วยความรอบคอบ แต่ความจริงแล้วไม่ใช่เลย องค์กรต่าง ๆ ถูกชักนำโดยนิสัยเดิม ๆ ซึ่งเป็นแบบแผนที่เกิดจากการตัดสินใจของพนักงานหลายพันคน และนิสัยเหล่านี้ก็มีอิทธิพลมากกว่าที่เราเคยเข้าใจกัน
ตัวอย่างเช่น คุณอาจคิดว่าซีอีโอของบริษัทผลิตเสื้อผ้าแห่งหนึ่ง ตัดสินใจนำเสื้อคาร์ดิแกนสีแดงขึ้นปกแคตตาล็อก เพราะเขาได้ทบทวนยอดขายและวิเคราะห์ตลาดอย่างละเอียดรอบคอบแล้ว แต่ความจริงไม่ใช่เลย เพราะสิ่งที่เกิดขึ้นก็คือรองประธานบริษัท มักเข้าไปสำรวจเว็บไซต์แฟชั่นญี่ปุ่นอยู่บ่อย ๆ ส่วนนักการตลาดของบริษัท ก็ชอบถามเพื่อนว่าสีไหนกำลังมาแรง ขณะที่ผู้บริหารซึ่งเพิ่งกลับจากงานแสดงแฟชั่นประจำปีในกรุงปารีส กลับมาเล่าว่า พวกเขาได้ยินนักออกแบบของบริษัทคู่แข่งเปรยว่า จะใช้สีแดงม่วงเฉดใหม่
ข้อมูลเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกันเหล่านี้ ผสมผสานเข้ากับงานวิจัยที่เป็นทางการของบริษัท จนกระทั่งทุกคนเห็นฟ้องต้องกันว่าสีแดงจะได้รับความนิยมในปีนี้ เห็นได้ชัดว่าการตัดสินใจดังกล่าวไม่ได้เกิดขึ้นจากคนใดคนหนึ่ง แต่เกิดจากนิสัยกระบวนการและพฤติกรรมต่าง ๆ ที่หลอมรวมกัน จนทำให้ผู้คนเชื่อว่าสีแดงคือตัวเลือกที่ดีอย่างไม่ต้องสงสัย นิสัยขององค์กรหรือที่เนลสันกับวินเทอร์เรียกว่ากิจวัตร มีความสำคัญอย่างยิ่ง เพราะองค์กรส่วนใหญ่จะไม่มีทางประสบความสำเร็จได้เลย หากปราศจากมัน สิ่งที่พนักงานทำจนเป็นกิจวัตร เปรียบเสมือนกฎเกณฑ์แบบไม่เป็นทางการนับร้อยนับพันข้อ ซึ่งจำเป็นต่อการดำเนินงานขององค์กร มันเปิดโอกาสให้พนักงานได้ลองทำอะไรใหม่ ๆ โดยไม่ต้องขออนุญาตในทุกขั้นตอน ทั้งยังทำหน้าที่เป็นความจำร่วมขององค์กร ซึ่งช่วยให้ผู้บริหารไม่ต้องมานั่งขบคิดแผนการขายใหม่ทุก ๆ 6 เดือน หรือประสาทเสียทุกครั้งที่รองประธานบริษัทลาออก
นอกจากนี้กิจวัตรยังช่วยทำให้คนเรามีความมั่นใจมากขึ้น แต่ประโยชน์ที่สำคัญที่สุดก็คือ มันช่วยให้คนกลุ่มต่าง ๆ ที่ไม่ถูกกัน หันมาจับมือสงบศึกกันได้ นิสัยขององค์กรทำให้พนักงานรู้ว่า หากพวกเขาทำตามนโยบายที่ทางบริษัทกำหนดไว้และยอมสงบศึก บริษัทก็จะไม่ได้รับความเสียหายจากการชิงดีชิงเด่น ส่งผลให้กำไรไหลมาเทมาจนพนักงานทุกคนร่ำรวยในที่สุด ตัวอย่างเช่น พนักงานขายรู้ว่าพวกเขาจะได้เงินโบนัสเพิ่มขึ้น หากมอบส่วนลดจำนวนมากให้กับลูกค้าประจำ เพื่อแลกกับการสั่งซื้อสินค้าเพิ่มขึ้น
พวกเขาก็รู้ด้วยว่า หากพนักงานขายทุกคนให้ส่วนลดมากเกินไป บริษัทก็จะล้มละลายและไม่มีใครได้เงินโบนัส หรือแม้แต่เงินเดือนก็ตาม ดังนั้น กิจวัตรอย่างหนึ่งจึงก่อตัวขึ้นมานั่นคือ พนักงานขายทุกคนจะมาประชุมกันทุกเดือนมกราคม และตกลงกันว่าจะจำกัดจำนวนส่วนลดที่มอบให้ลูกค้า เพื่อปกป้องผลกำไรของบริษัท พอถึงสิ้นปีพวกเขาก็ได้ขึ้นเงินเดือนกันทุกคน
ในโอกาสที่องค์กรเกิดเหตุวิกฤติ เพื่อจัดการปรับเปลี่ยนนิสัยของผู้คนเสียใหม่ ตัวอย่างเช่น ผู้บริหารขององค์การนาซา พยายามปรับปรุงมาตรการด้านความปลอดภัยอยู่นานหลายปี แต่ก็มักล้มเหลวไม่เป็นท่า จนกระทั่งเกิดโศกนาฏกรรมขึ้นกับกระสวยอวกาศชาเลนเจอร์ในปี 1986 องค์การนาซ่าจึงสามารถเปลี่ยนแปลงมาตรการต่าง ๆ ได้สำเร็จ
ในทำนองเดียวกันนักบินของสายการบินพาณิชย์ พยายามอยู่นานหลายปีเพื่อโน้มน้าวผู้ผลิตเครื่องบิน และเจ้าหน้าที่ควบคุมจราจรทางอากาศ ให้ปรับเปลี่ยนรูปแบบห้องนักบิน และวิธีการสื่อสารเสียใหม่ แต่ก็ไม่เคยสำเร็จจนกระทั่งเกิดอุบัติเหตุร้ายแรง ที่รันเวย์บนเกาะเตเนรีเฟของสเปนเมื่อปี 1977 ส่งผลให้มีผู้เสียชีวิต 583 คน หลังจากนั้นไม่ถึง 5 ปี ห้องนักบิน ขั้นตอนการนำเครื่องขึ้นลง และวิธีการสื่อสารของเจ้าหน้าที่ ก็ถูกยกเครื่องใหม่หมด
การเปลี่ยนแปลงทำนองนี้ สามารถเกิดขึ้นได้กับบริษัททุกแห่ง ที่ใช้กิจวัตรและนิสัยในการสร้างความสงบสุขแบบจอมปลอมขึ้นมา บริษัทเหล่านี้ไม่สามารถหลุดพ้นจากปัญหาได้ด้วยคำสั่งจากผู้บริหารเพียงอย่างเดียว ผู้บริหารที่ชาญฉลาดควรมองหาเหตุวิกฤต จากนั้นก็ทำให้พนักงานคิดว่าถึงเวลาต้องเปลี่ยนแปลงเสียที แล้วพนักงานทุกคนจะพร้อมใจกันเปลี่ยนแปลงกิจวัตร ที่พวกเขาทำอยู่ทุกวันเอง
7.ทาร์เก็ตรู้ได้อย่างไรว่าคุณต้องการอะไรในเมื่อคุณเองยังไม่รู้เลย เมื่อบริษัททำนาย (และบงการ) นิสัยของผู้บริโภค
แอนดรูว์ โพล ทำงานเป็นผู้เชี่ยวชาญของบริษัททาร์เก็ต ซึ่งเป็นบริษัทค้าปลีกรายใหญ่ของสหรัฐอเมริกา โพลเป็นนักสถิติ ชีวิตของเขาวนเวียนอยู่กับการใช้ข้อมูลทำความเข้าใจผู้คน เขาเติบโตขึ้นในเมืองเล็ก ๆ ในรัฐนอร์ทดาโกต้า เมื่อเขาเรียนจบและได้ยินว่า บริษัทผลิตการ์ดอวยพรอย่างฮอลล์มาร์ก ซึ่งมีสำนักงานใหญ่อยู่ที่เมืองแคนซัสซิตี้ กำลังเปิดรับสมัครนักสถิติ เขาจึงส่งใบสมัครเข้าไป ในที่สุดเขาก็ได้งาน หน้าที่ของเขาคือวิเคราะห์ยอดขาย เพื่อดูว่าการ์ดวันเกิดแบบไหนขายดีกว่ากันระหว่างรูปหมีแพนด้ากับรูปช้าง หรือข้อความบนการ์ดอวยพรควรเขียนด้วยหมึกสีอะไร ถึงจะดูตลกกว่ากันระหว่างสีแดงกับสีน้ำเงิน
หลังจากนั้น 6 ปี โพล ได้ข่าวว่าบริษัททาร์เก็ตกำลังรับสมัครนักวิเคราะห์ข้อมูล เขาจึงรีบยื่นใบสมัครทันที เขารู้ว่าทาร์เก็ตเป็นยักษ์ใหญ่ด้านการรวบรวมข้อมูล ในแต่ละปีลูกค้าหลายล้านคน แวะเวียนมาจับจ่ายซื้อของที่ห้างทาร์เก็ตซึ่งมีทั้งหมด 1,147 สาขา และได้มอบข้อมูลอันล้ำค่าจำนวนมหาศาล ให้แก่บริษัทโดยไม่รู้ตัว และนำข้อมูลของสินค้าที่พวกเขาซื้อ ไปวิเคราะห์ลักษณะทางประชากรศาสตร์ของพวกเขา เช่น อาชีพ การศึกษา หรือรายได้
สำหรับนักสถิติแล้ว ข้อมูลดังกล่าวเปรียบได้กับกระจกวิเศษ ที่ใช้ส่องดูรสนิยมของลูกค้า เนื่องจากทาร์เก็ตขายสินค้าทุกชนิด ไม่ว่าจะเป็นเครื่องอุปโภคบริโภค เสื้อผ้า เครื่องใช้ไฟฟ้า หรือของตกแต่งสวน หากนักสถิติจับตาดูนิสัย การจับจ่ายสินค้าของลูกค้าอย่างใกล้ชิด พวกเขาก็จะทำนายได้ว่าจะมีอะไรเกิดขึ้นที่บ้านของลูกค้าบ้าง ตัวอย่างเช่น ถ้าผู้ชายคนหนึ่งซื้อผ้าขนหนู ผ้าปูที่นอน เครื่องครัวที่ทำจากเงิน กระทะ และอาหารแช่แข็ง นั่นหมายความว่าเขาเพิ่งจะซื้อบ้านใหม่ หรือไม่ก็กำลังจะหย่า
บางครั้งผู้บริโภคก็แค่ทำตามความเคยชินของพวกเขา ทำพฤติกรรมเดิมซ้ำ ๆ โดยโดยอัตโนมัติ และแทบไม่คำนึงถึงเป้าหมายในปัจจุบันเลย นักจิตวิทยา 2 คน จากมหาวิทยาลัยเซาเทิร์นแคลิฟอร์เนียเขียนไว้ ในปี 2009 งานวิจัยเหล่านี้ก็นำเสนอแง่มุมที่น่าประหลาดใจมากนั่นคือ ถึงแม้ทุกคนจะพึ่งพาอาศัยเวลาที่จับจ่ายซื้อของ แต่พวกเขากลับมีนิสัยการซื้อที่ต่างกัน ลูกค้าที่ชอบซื้อนมกับลูกค้าที่ชอบซื้อขนม มักเป็นคนละกลุ่มกัน สรุปก็คือ นิสัยเป็นเรื่องเฉพาะตัว ทาร์เก็ตต้องการฉกฉวยผลประโยชน์จากนิสัยเฉพาะตัวเหล่านั้น แต่เนื่องจากมีลูกค้าหลายล้านคนมาใช้บริการห้างทุกวัน แล้วพวกเขาใช้วิธีไหนจับตาดูรสนิยม และการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้ากัน คำตอบก็คือ คุณต้องรวบรวมข้อมูล
ทาร์เก็ตเริ่มสร้างคลังข้อมูลขนาดมหึมาขึ้นเมื่อปี 10 กว่าปีก่อน โดยกำหนดเลขประจำตัว (Guest ID number) ให้กับลูกค้าทุกคน เพื่อเก็บข้อมูลการจับจ่ายใช้สอยของพวกเขา คอมพิวเตอร์ของบริษัทจะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ เมื่อลูกค้าใช้บัตรเครดิตของบริษัท ยื่นบัตรสะสมแต้มตอนจ่ายเงิน ใช้คูปองที่ได้รับทางไปรษณีย์ กรอกแบบสำรวจความคิดเห็น ส่งของทางไปรษณีย์เพื่อขอเงินคืน โทรศัพท์ไปยังศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ เปิดอ่านอีเมล์ที่บริษัทส่งไป หรือซื้อสินค้าอะไรก็ตามผ่านทางหน้าเว็บไซต์ Target.com หรือซื้อสินค้าอะไรก็ตามผ่านทางหน้าเว็บไซต์ ประวัติการซื้อขายแต่ละครั้ง จะถูกเชื่อมโยงกับเลขประจำตัวลูกค้า รวมถึงข้อมูลของสินค้าทั้งหลายแหล่ ที่พวกเขาเคยซื้อไปด้วย
หากทาร์เก็ตสามารถระบุได้ว่าลูกค้ารายไหนตั้งครรภ์ พวกเขาจะทำเงินได้หลายล้านดอลลาร์ทีเดียว หลังจากที่แอนดรูว์ โพลคิดค้นโปรแกรมทำนายการตั้งครรภ์ ระบุตัวลูกค้าเพศหญิงหลายแสนคนที่มีแนวโน้มว่าจะตั้งครรภ์ และถูกทักท้วงว่าผู้หญิงส่วนใหญ่อาจไม่พอใจหากได้รับโฆษณาที่เป็นการละลาบละล้วงมากเกินไป ทาร์เก็ตเริ่มนำคูปองผ้าอ้อมมาจัดวางรวมกับคูปองสำหรับสินค้าอื่น ๆ เพื่อให้โฆษณาเหล่านั้นดูไม่เฉพาะเจาะจง ให้ความรู้สึกคุ้นเคย และชวนให้สบายใจ พวกเขาอำพรางข้อมูลในมือ ราวกับไม่รู้เรื่องรู้ราวอะไรเลย ในไม่ช้ายอดขายสินค้าแม่และเด็กของทาร์เก็ตก็พุ่งทะลุเพดาน ถึงแม้บริษัทจะไม่ได้เปิดเผยยอดขายของแต่ละแผนก แต่ในช่วงปี 2002 ถึงปี 2009 รายได้ของบริษัทก็เพิ่มขึ้นจาก 44,000 ล้านดอลลาร์เป็น 65,000 ล้านดอลลาร์ ทาร์เก็ตเมลล์จึงกลายเป็นเครื่องมือที่ช่วยโฆษณาสินค้า และอำนวยความสะดวกได้เป็นอย่างดี บรรดาผู้เชี่ยวชาญต่างเห็นตรงกันว่า อีกไม่นานบริษัทต่าง ๆ จะรู้จักรสนิยมและนิสัยของเราดีกว่าตัวเราเองเสียอีก
ส่วนที่ 3 นิสัยของสังคม
8.โบสถ์แซดเดิลแบ็กกับการคว่ำบาตรรถประจำทางในเมืองมอนต์กอเมอรี ขบวนการเคลื่อนไหวเกิดขึ้นได้อย่างไร
โรซ่า พาร์กส์ หญิงสาวชาวอเมริกันผิวดำร่างเล็กวัย 42 ปี ถูกตำรวจจับบนรถประจำทางสายถนนคลิฟแลนด์ ตอนนั้นเอง ที่ขบวนการเรียกร้องสิทธิพลเมืองได้ถือกำเนิดขึ้น การขัดขืนเพียงเล็กน้อยในครั้งนั้น ได้ทำให้การต่อสู้เรื่องเชื้อชาติในศาล และสภานิติบัญญัติลุกลาม จนกลายเป็นการประท้วงของมวลชนในปีถัดมา คนผิวดำในเมืองมอนโกเมอร์รี่ พากันลุกฮือขึ้นคว่ำบาตรรถประจำทางของเมือง และการประท้วงยุติลงเมื่อมีการยกเลิกกฎหมายแบ่งแยกสีผิวในระบบขนส่งมวลชน
โรซา พาร์กส์ ไม่ได้เป็นผู้โดยสารผิวดำคนแรกที่ถูกจับเข้าคุก ด้วยข้อหาฝ่าฝืนกฎหมายแบ่งแยกสีผิวบนรถประจำทางของเมืองมอนกอเมอร์รี่ แถมยังไม่ใช่คนแรกของปีนั้นด้วยซ้ำ แล้วทำไมทุกอย่างจึงเปลี่ยนแปลงไปตอนที่พาร์กส์ถูกจับกุม เธอแตกต่างจากคนอื่น ๆ ที่ถูกจับกุมตรงที่เธอได้รับความนับถือจากผู้คนมากมาย และมีความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับคนในชุมชน ดังนั้นเรื่องนี้ จึงไปกระตุ้นนิสัยอย่างหนึ่งของสังคมนั่นคือ นิสัยที่ว่าด้วยมิตรภาพของผู้คน ซึ่งจุดชนวนให้เกิดการประท้วงขึ้นมา เนื่องจากพาร์กส์เป็นสมาชิกของกลุ่มต่าง ๆ นับ 10 กลุ่มทั่วเมืองมอนโกเมอรี่ มิตรสหายของเธอจึงสามารถระดมกำลังตอบโต้ได้ทัน ก่อนที่ความเฉยเมยจะกลับมาครอบงำอีก
งานวิจัยจำนวนมากแสดงให้เห็นว่า ผู้คนอาจมองข้ามคนแปลกหน้าที่กำลังนอนจมกองเลือดได้อย่างหน้าตาเฉย แต่ถ้าเพื่อนของพวกเขาถูกดูหมิ่น พวกเขาจะรู้สึกเป็นเดือดเป็นแค้นแทนทันที มีเครื่องมืออย่างหนึ่งที่นักเคลื่อนไหวนำมาใช้ขับเคลื่อนการประท้วง ถึงแม้จะมีบางคนไม่ต้องการเข้าร่วมก็ตาม เครื่องมือดังกล่าวเป็นการชักจูงรูปแบบหนึ่ง ที่ใช้ได้ผลมานานหลายร้อยปีนั่นคือ สำนึกรับผิดชอบที่คนในละแวกบ้านหรือชุมชนสร้างขึ้นให้กับตัวเอง หรือที่เรียกอีกอย่างหนึ่งว่าแรงกดดันจากคนรอบข้างนั่นเอง
หากคุณไม่สนใจสำนึกรับผิดชอบที่มีต่อชุมชน หรือไม่ยอมทำในสิ่งที่สังคมคาดหวัง คุณย่อมเสี่ยงที่จะสูญเสียสถานะทางสังคม และโอกาสที่จะได้รับผลประโยชน์หลายอย่าง จากการเป็นสมาชิกสโมสร สมาคมศิษย์เก่า หรือโบสถ์ แรงกดดันจากคนรอบข้าง อาจเป็นสิ่งอันตรายในโลกของเด็กก็จริง แต่ในโลกของผู้ใหญ่มันคือ วิธีการดำเนินธุรกิจและจัดระเบียบสังคม
ในช่วงปลายทศวรรษที่ 1960 มาร์ก กราโนเวตเตอร์ เป็นนักศึกษาปริญญาเอกของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด เขาพยายามหาคำตอบว่าผู้ชายจำนวน 282 ทำอย่างไรถึงได้งานที่ทำอยู่ เขาสืบเสาะว่าคนกลุ่มนี้รู้ข่าวเรื่องตำแหน่งงานได้อย่างไร โทรไปขอให้ใครเป็นบุคคลอ้างอิง ใช้วิธีไหนเพื่อให้ถูกเรียกตัวไปสัมภาษณ์ และที่สำคัญที่สุดก็คือให้ใครเป็นคนให้ความช่วยเหลือ น่าประหลาดใจคือ พวกเขาได้รับความช่วยเหลือจากบรรดาเพื่อนของเพื่อนอยู่บ่อยครั้ง กราโนเวตเตอร์เรียกความสัมพันธ์แบบนี้ว่า สายสัมพันธ์แบบผิวเผิน เพราะมันเป็นสายสัมพันธ์ที่เชื่อมโยงผู้คนที่มีเพื่อนคนเดียวกัน หรือเป็นสมาชิกในเครือข่ายสังคมเดียวกัน แต่ไม่ได้สนิทกันมากนัก
กาโนเวตเตอร์ค้นพบว่าในการหางานนั้น คนที่รู้จักกันเพียงผิวเผินมักมีความสำคัญมากกว่าเพื่อนที่สนิทกัน เพราะสายสัมพันธ์แบบผิวเผิน ช่วยให้เราสามารถเข้าถึงเครือข่ายสังคม ที่เราไม่ได้เป็นสมาชิกได้หลายคนที่กาโนเวตเตอร์ศึกษา ไม่ได้รู้ข่าวตำแหน่งงานผ่านทางเพื่อนสนิท แต่รู้จักคนที่มีความสัมพันธ์กันแบบผิวเผิน ซึ่งก็ถือว่าสมเหตุสมผลดี เพราะเรามักได้คุยกับเพื่อนสนิทอยู่บ่อย ๆ หรือไม่ก็อาจทำงานใกล้กัน หรือเข้าเว็บไซต์เดียวกัน ดังนั้น หากพวกเขารู้ข่าวการรับสมัครงาน เราก็น่าจะรู้ข่าวนั้นด้วยเช่นกัน ในทางกลับกัน คนที่เรารู้จักผิวเผิน คือคนที่มักบอกข่าวเกี่ยวกับงานใหม่ ๆ ให้เสมอ
9.หลักประสาทวิทยากับอิสระในการเลือก เราต้องรับผิดชอบต่อนิสัยของตัวเองหรือไม่
แองจี้ บาคมันน์ เป็นแม่บ้านทุกวันเธอรู้สึกเบื่อและเปล่าเปลี่ยว จึงเริ่มไปคาสิโนจนติกการพนันในที่สุด จนติดหนี้เป็นเงินถึง 20,000 ดอลลาร์ จนเป็นหลายแสนดอลลาร์ ทนายความของเธอได้ให้การต่อศาลสูงสุดของรัฐว่า เธอไม่ได้มีสิทธิเลือกที่จะเล่นการพนัน แต่เธอถูกนิสัยเข้าครอบงำต่างหาก ดังนั้นเธอจึงไม่น่าจะต้องรับผิดชอบต่อหนี้สินที่เกิดขึ้น
ในอีกเหตุการณ์หนึ่ง โบรอัน โทมัส ได้เดินทางมาพักร้อนในแถบชายฝั่งตะวันตกของเวลส์ ได้โทรหาเจ้าหน้าที่ฉุกเฉินบอกว่าเขาฆ่าภรรยาตัวเอง เพราะคิดว่าเป็นผู้ร้ายที่จะเข้ามาทำร้ายภรรยา เขาได้บีบคอจนตายถึงได้รู้ว่าเป็นภรรยาตัวเอง ระหว่างที่ถูกคุมขังจึงได้รู้ว่าเขาเป็นคนชอบเดินละเมอตั้งแต่ยังเด็ก เขาเป็นโรคฝันผวา
ตามกฎหมายแล้วโทมัสต้องถูกดำเนินคดีในข้อหาฆาตกรรม แต่หลักฐานทั้งหมดดูเหมือนจะบ่งชี้ว่า เขากับภรรยารักกันดีก่อนที่เหตุการณ์เลวร้ายจะเกิดขึ้น ที่ผ่านมาเขาไม่เคยทำร้ายเธอเลย โทมัสไม่ใช่คนแรกที่อ้างว่าตัวเองลงมือก่ออาชญากรรมขณะนอนหลับ อัยการขอให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการนอนหลับอย่าง ดร.คริส อิดจิโควสกี แห่งศูนย์การนอนหลับเอดินบะระ ทำการตรวจสอบโทมัส 2 ครั้ง ครั้งแรกที่ห้องปฏิบัติการของเขา และอีกครั้งที่เรือนจำ โดยติดเซนเซอร์ทั่วร่างกายของโทมัส จากนั้นก็วัดคลื่นสมอง
สรุปว่า หลังจากดร.คริส อิดจิโควสกี ได้สังเกตพฤติกรรมการนอนของโทมัส เขาก็รายงานผลการทดสอบซึ่งระบุว่า โทมัสนอนหลับจริงขณะก่อเหตุ เขาไม่ได้ฆ่าภรรยาขณะที่มีสติสัมปชัญญะครบถ้วน หัวหน้าอัยการก็ขึ้นแถลงต่อคณะลูกขุนว่า ไม่มีความจำเป็นใด ๆ ที่จะขอให้พิจารณาหลักฐานเพิ่มเติมอีก ขอให้ประกาศคำตัดสินว่าจำเลยไม่มีความผิด ซึ่งคณะลูกขุนก็ทำตามนั้น
ทำไมถึงเห็นใจโทมัสมากกว่า ขณะที่นักพนันผู้ล้มละลายกลับดูเหมือนโดนกรรมตามสนอง เหตุใดนิสัยบางอย่างจึงดูควบคุมได้ง่ายมาก ขณะที่บางอย่างกลับยากจนดูสิ้นหวังเสียเหลือเกิน อริสโตเติลเขียนไว้ในผลงานเรื่อง Nicomachean Ethics เชื่อว่ามนุษย์เป็นคนดีโดยธรรมชาติ บ้างเชื่อว่าเป็นเพราะนิสัยและบ้างก็ว่าเป็นเพราะการอบรมสั่งสอน แต่สำหรับอริสโตเติลแล้ว นิสัยมีอิทธิพลสูงสุด เขาบอกว่า พฤติกรรมที่เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติเป็นหลักฐานที่แสดงถึงตัวตนที่แท้จริงของเรา
นิสัยหลายร้อยอย่างมีอิทธิพลต่อการใช้ชีวิตประจำวันของเรา มันคอยชีนำเราระหว่างที่แต่งตัวในตอนเช้า พูดคุยกับลูก ๆ และนอนหลับทั้งยังมีอิทธิพลต่ออาหารที่เราเลือกกินในตอนเที่ยง วิธีทำธุรกิจ และการตัดสินใจว่าจะออกกำลังกายหรือดื่มเบียร์หลังเลิกงานดี นิสัยแต่ละอย่างมีสิ่งกระตุ้นและรางวัลแตกต่างกัน บางอย่างก็เรียบง่าย แต่บางอย่างก็เป็นสิ่งกระตุ้นทางอารมณ์ที่ซับซ้อนและให้รางวัลเป็นสารเคมีในสมอง
อย่างไรก็ตามถ้าอยากเปลี่ยนแปลงนิสัย ต้องเลือกที่จะเปลี่ยนแปลงมัน ต้องบอกตัวเองอย่างมีสติว่า จะต้องตั้งใจค้นหาสิ่งกระตุ้นและรางวัล ที่ทำให้แสดงนิสัยบางอย่างออกมา จากนั้นก็มองหาทางเลือกอื่น ๆ แต่ก่อนอื่นต้องรู้เสียก่อนว่ามีอำนาจควบคุม และมีสติมากพอที่จะใช้มัน
ดังนั้น ถึงแม้แองจี้ บาคมันน์ และไบอัน โทมัส จะพยายามแก้ต่างแบบเดียวกันว่า พวกเขาทำความผิดเพราะไม่สามารถควบคุมนิสัยของตัวเองได้ แต่การที่พวกเขาได้รับคำตัดสินที่ต่างกัน ก็ดูสมเหตุสมผลดี บาคมันน์ควรรับผิดชอบต่อการกระทำของตัวเอง ส่วนโทมัสควรได้รับอิสรภาพ เพราะเขาไม่รู้ว่ามีแบบแผนบางอย่างที่ทำให้เขาลงมือฆ่าภรรยา ยิ่งการควบคุมมันไม่ต้องพูดถึง
ส่วนบาคมันน์รู้นิสัยตัวเองเป็นอย่างดี และเมื่อรู้ว่าตัวเองเป็นคนอย่างไร ความรับผิดชอบในการเปลี่ยนแปลงตัวเอง ก็จะตกอยู่ที่เธอ ถ้าเธอพยายามมากขึ้นอีกนิด บางทีเธออาจควบคุมนิสัยดังกล่าวได้ เพราะมีคนมากมายเคยทำสำเร็จมาแล้ว แถมสิ่งเย้ายวนที่พวกเขาเจอก็ทรงพลังกว่ามากนัก เมื่อรู้แล้วว่านิสัยเป็นสิ่งที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ คุณก็จะมีอิสระ ในการเปลี่ยนแปลงมัน จะเริ่มมองเห็นพลังแห่งนิสัยได้อย่างชัดเจน ที่เหลือก็แค่นำมันมาใช้ประโยชน์ตั้งแต่วันนี้เท่านั้น.
สั่งซื้อหนังสือ “The Power of Habit พลังแห่งความเคยชิน” ได้ที่นี่ : คลิ๊ก
