สรุปหนังสือ แฟรงก์ เบ็ตต์เจอร์ ยอดนักขายประกันชีวิตของโลก

สรุปหนังสือ แฟรงก์ เบ็ตต์เจอร์ ยอดนักขายประกันชีวิตของโลก

ด้วยเหตุบังเอิญที่ผู้เขียนขึ้นรถไฟขบวนเดียวกันกับ เดล คาร์เนกี ที่เมืองนิวยอร์ค เขากำลังจะไปบรรยายที่เมืองเมมฟิส เทนเนสซี่ เขาบอกว่ากำลังจะจัดหลักสูตรเพื่อไปสอนให้กับยุวสมาคมของหอการค้าแห่งอเมริกาอยู่ ให้ผู้เขียนไปช่วยสอนเรื่องเกี่ยวกับการขายให้หน่อย ผู้เขียนคิดว่าเขาคงพูดเล่น จึงตอบเขาไปว่าเรียนมานิดเดียวไม่จบชั้นมัธยมด้วยซ้ำไปแล้วจะสอนได้อย่างไร เดลกลับตอบว่าก็แค่เล่าให้ฟังว่าทำอย่างไร จึงเอาชนะความล้มเหลว แล้วประสบความสำเร็จในการขายมาได้ ก็แค่เล่าในเรื่องที่ทำมาเท่านั้นไม่น่าจะยากอะไร

ผู้เขียนใช้เวลาคิดสักครู่หนึ่ง หลังจากนั้นไม่นาน เดล  และผู้เขียนก็ออกตระเวนสอนไปเกือบทุกเมือง โดยสอนตอนกลางคืนคืนละ 4 ชั่วโมง ประมาณ 5 คืนเป็นอย่างต่ำ ผลัดกันสอนคนละครึ่งชั่วโมง ไม่นานนักเดลก็บอกว่า ทำไมไม่ลองเขียนหนังสือสักเล่มน่าจะเขียนนะ ผู้เขียนคิดถึงเรื่องนี้อยู่หลายวัน แต่มันก็ยังไม่ตกผลึก แต่เดลก็ยังไม่ละความพยายาม ยังคงตื้อให้เขียนหนังสืออยู่อีก ด้วยเหตุนี้ผู้เขียนจึงต้องลงมือเขียนหนังสือเล่มที่ว่า ให้ได้อ่านกันเหมือนเช่นตอนนี้

ในแต่ละหน้า ในแต่ละบท ผู้เขียนพยายามเล่าถึงความผิดพลาด ความล้มเหลวเอาไว้หลายตอน แล้วบอกวิธีแก้ไขจนมันสำเร็จได้อย่างไร เมื่อพูดถึงตอนที่เริ่มทำงานการขายก็เหมือนคนอื่น ๆ คือ ไม่รู้อะไรกับเขาเลยหรือรู้ก็คงรู้อย่างเป็ด ผู้เขียนตั้งใจเขียนหนังสือเล่มนี้เหมือนกับที่เริ่มทำงานการขาย แต่ก็เชื่อว่ามันคงเอาไปใช้ให้เป็นประโยชน์ได้อย่างแน่นอน

ตอนที่ 1 แนวคิดที่ช่วยให้รอดพ้นจากความล้มเหลว

บทที่ 1 ความคิดที่ใช้ในการสร้างรายได้และความสุข

ในปี ค.ศ 1907 หลังจากที่ผู้เขียนเล่นเบสบอลไปได้ไม่นาน วันนั้นเล่นให้ทีม จอห์นสัน เพ็นซิลวาเนีย ในการแข่งขัน Tri State League ช่วงนั้นเขายังหนุ่มมีกำลังวังชาและมีความปรารถนาอย่างแรงกล้าที่จะเป็นผู้พิชิตชัยชนะ แต่กลับถูกผู้จัดการทีมไล่ออก เขาจึงเดินเข้าไปถามผู้จัดการทีมว่าไล่เขาออกด้วยเหตุผลอันใด ผู้จัดการทีมบอกถึงเหตุผลที่ต้องไล่ออกว่า เพราะผู้เขียนขี้เกียจเล่น มัวแต่วิ่งไปรอบสนาม

ตอนนั้นที่เมือง จอห์นสันผู้เขียนมีรายได้จากการเล่นเบสบอลเดือนละ 175 เหรียญ เมื่อตกงานก็เลยเดินทางไปที่เมืองเชสเตอร์ ในรัฐเพ็นซิลวาเนียเพื่อเข้าไปอยู่กับทีมที่จะแข่งขันใน Atlantic League โดยได้ค่าแรงเพียงเดือนละ 25 เหรียญเท่านั้น แต่คราวนี้เล่นด้วยความมุ่งมั่น กระตือรือร้น หลังจากที่เล่นไปได้เพียงแค่ 3 วัน แดนนี่ มีฮาน นักกีฬาอาวุโสของทีมแนะนำให้ไปทดสอบสมรรถนะ ความสามารถที่ทีม นิวเฮเว่น คอนเน็คติกัด

วันแรกที่เขาได้ลงเล่น มันเป็นประสบการณ์ที่ยิ่งใหญ่มาก เขาจำมันได้ดีไม่เคยลืมในชีวิต ไม่เคยมีใครรู้จักมักคุ้นเขามาก่อน เขาจึงตั้งใจว่าจะไม่ยอมให้ใครมากล่าวหาว่าเป็นคนขี้เกียจอีก จะต้องเป็นนักกีฬาที่มีความกระตือรือร้นมากที่สุด โดยเฉพาะในการแข่งขัน New England League มากกว่าใคร ๆ จะต้องสร้างผลงานและชื่อเสียง เพื่อเอาดีในอาชีพนี้ให้จงได้ ด้วยเหตุนี้นับตั้งแต่นาทีแรกที่ลงสนาม เขาจึงเล่นอย่างมีชีวิตชีวา มีความกระตือรือร้น เหมือนคนถูกไฟฟ้าช็อตด้วยกระแสไฟเป็นล้าน ๆ โวลต์ การแข่งขันในวันนั้นส่งให้เกิดผลที่แสนมหัศจรรย์อย่างน้อย 3 อย่างด้วยกันคือ

1. ความกระตือรือร้นได้ช่วยขจัดความกลัวที่มีอยู่ให้หมดไปอย่างสิ้นเชิง เพราะความประหม่า หรือการขาดความเชื่อมั่น มันมีผลต่องานที่ทำ เมื่อเล่นได้ดีขึ้นกว่าที่เคยเป็นมันจึงช่วยได้มาก
2. ความกระตือรือร้นในการเล่นเบสบอลคราวนี้ มีผลกระทบต่อเนื่องไปถึงเพื่อน ๆ ร่วมทีม ทำให้ทุกคนมีความมุ่งมั่นและความกระตือรือร้นเพิ่มมากขึ้น
3. แทนที่จะเป็นลมฟุบคาสนามเพราะความร้อนของแดด แต่กลับทำให้มีเรี่ยวแรงเพิ่มขึ้น เล่นดีขึ้นมากกว่าการเล่นทุกครั้งที่ผ่าน ๆ มา

ในเช้าวันรุ่งขึ้นหนังสือพิมพ์นิวเฮฟเว่น ก็พาดหัวอย่างน่าตื่นเต้นว่า เพ็พ เบ็ตต์เจอร์ผู้เป็นหัวใจของทีม อีกด้วย เพียงแค่ 10 วันเท่านั้นเงินเดือนก็เพิ่มจาก 25 เหรียญเป็น 185 เหรียญต่อเดือนทันที มันเพิ่มขึ้นถึง 700% หรือ 7 เท่าตัวเลยทีเดียว เป็นเพราะมีความกระตือรือร้นเพิ่มขึ้นมามากเท่านั้นเอง

ต่อมาอีก 2 ปีผู้เขียนก็ประสบอุบัติเหตุ เป็นเหตุให้ต้องเลิกเล่นกีฬาเบสบอลไปโดยปริยาย  ผู้เขียนจึงเดินทางกลับบ้านเกิด ทำงานอยู่นานถึง 2 ปีเต็ม โดยเป็นพนักงานเก็บเงินผ่อนจากลูกค้าที่ซื้อเฟอร์นิเจอร์ผ่อนส่ง ในเมืองฟิลาเดลเฟีย ในที่สุดก็ตัดสินใจหันไปทำอาชีพตัวแทนขายประกันที่บริษัทฟิเดลลิตี้ มิวช่วลไลฟ์ อินชัวรันส์ ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ยาวนานและท้อแท้เป็นที่สุด

ตลอดระยะเวลากว่า 10 เดือนที่ทำงานด้านนี้ ความล้มเหลวในการขายประกันชีวิต ทำให้อดคิดไม่ได้ว่าคงไม่ได้เกิดมาเพื่อเป็นนักขาย เหมือนเพื่อนนักขายคนอื่น ๆ จึงตัดสินใจไปสมัครเรียนหลักสูตรการฝึกพูดต่อหน้าชุมชน ของสมาคมวายเอ็มซีเอ. ที่เดล คาร์เนกี สอนอยู่ เขาจึงได้รู้ว่าพลังของความกระตือรือร้นมันมีประโยชน์อย่างไรบ้าง รู้ว่าความล้มเหลวในอาชีพการเล่นเบสบอล ทำให้เกิดความท้อแท้ วิตกกังวล และมันกำลังจะลามมาถึงงานขายประกันชีวิต ที่ผู้เขียนกำลังทำอยู่อีกด้วย

จึงตัดสินใจว่าจะขอเป็นตัวแทนขายประกันชีวิต และจะอดทนสู้ทำงานต่อไปจนประสบความสำเร็จให้จงได้ มันเป็นช่วงเวลาที่เปลี่ยนแปลงชีวิตอย่างสำคัญ ที่จะพยายามสร้างความกระตือรือร้นในงานการขายประกันชีวิต เหมือนกับเมื่อครั้งเล่นเบสบอลให้กับทีมนิวเอฟเว่นให้ได้  นับจากวันนั้นก็ตั้งหน้าตั้งตาขายประกันชีวิตด้วยความกระตือรือร้น มันได้ส่งผลอย่างน่ามหัศจรรย์เหลือเชื่อ

เมื่อมีความกระตือรือร้นในการขาย ก็จะทำให้ลูกค้ามีความกระตือรือร้นตามไปด้วยเช่นกัน ความกระตือรือร้นเป็นคุณสมบัติที่จำเป็น และสำคัญยิ่งในงานการขายทุกชนิด เพราะเมื่อมันเกิดขึ้นแล้ว มันก็จะแพร่ระบาดต่อไปให้คนอื่น ๆ เมื่อใดที่พูดด้วยความกระตือรือร้น คนฟังก็จะพลอยกระตือรือร้นตามไปด้วย แม้ว่าสิ่งที่นำเสนอออกไปนั้นมันจะไม่เอาไหนเลยก็ตาม ความกระตือรือร้นไม่ใช่การแสดงออกจากภายนอกเท่านั้น เมื่อไหร่ที่เกิดความรู้สึกมันก็จะแสดงออกให้รู้

แม้ว่าช่วงเวลานั้นกำลังนั่งอยู่คนเดียวเงียบ ๆ หากเกิดความคิดอะไรขึ้นมา ความกระตือรือร้นก็จะเข้าไปช่วยขยาย ความคิดนั้นให้กว้างขวางออกไปขยายตัวอย่างเต็มที่ ความกระตือรือร้นจะช่วยขจัดความหวาดกลัวความวิตกกังวลต่าง ๆ ได้โดยสิ้นเชิง ทำให้ทำงานดีขึ้น มีผลงานเพิ่มขึ้น มีรายได้สูงขึ้น มีสุขภาพดี มีความร่ำรวยมั่งคั่งมากขึ้นแน่นอน จงบังคับตัวเองทำทุกสิ่งทุกอย่างด้วยความกระตือรือร้น แล้วก็จะกลายเป็นคนที่กระตือรือร้นไปเองโดยอัตโนมัติ

บทที่ 2 สัจธรรมในงานการขาย

เมื่อมองย้อนหลังกลับไปหลายปีก่อน ยังอดแปลกใจไม่ได้ที่มีอะไรหลายสิ่งหลายอย่างเปลี่ยนแปลงชีวิตของผู้เขียน ในช่วงระยะเวลากว่า 10 เดือนเต็มที่ท้อแท้หมดหวังที่จะเป็นตัวแทนขายประกันชีวิต คิดว่าคงไม่เหมาะกับอาชีพงานการขาย  จึงจะตัดสินใจลาออกจากงานที่ทำอยู่ และติดต่อหางานจากโฆษณาในหน้าหนังสือพิมพ์อยู่หลายวัน เมื่อผู้เขียนกลับไปเก็บของ และคิดว่าคงอยู่สักประเดี๋ยวเดียว ตอนที่กำลังทำความสะอาดโต๊ะทำงานอยู่นั้น มร.วอลเตอร์ เลอมาร์ ทัลบอท กรรมการจัดการบริษัท และพนักงานตัวแทนขายประกันชีวิตอีกหลายคน ก็เดินเข้ามาในห้องเพื่อประชุมร่วมกันพอดี

ผู้เขียนจึงหลบไปอยู่ข้าง ๆ เพื่อฟังบรรดาตัวแทนขายประกันเหล่านั้นประชุมกันโดยไม่ได้ตั้งใจ มร.ทัลบอท กล่าวออกมาว่า เนื้อหาสาระมีสิ่งเดียวเท่านั้นที่เป็นหัวใจสำคัญของการขายคือ การออกไปพบลูกค้า แม้แต่นักขายที่มีฝีมือก็ยังต้องออกไปพบลูกค้าทุกวัน เพื่อจะบอกเล่าถึงเรื่องราวต่าง ๆ ให้ลูกค้าฟัง อย่างน้อยให้ได้วันละ 4-5 คน หากทำอย่างนั้นได้จะต้องประสบความสำเร็จอย่างแน่นอน

ทุกวันนี้ผู้เขียนยังเก็บข้อมูล รายละเอียด และสถิติในการออกไปหาลูกค้าตลอดระยะเวลาอย่างสมบูรณ์ที่สุด มันเป็นข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วน มันทำให้เกิดความกล้า และความเชื่อมั่นที่จะออกไปหาลูกค้าทุกวัน งานขายเป็นงานที่ทำได้ง่ายที่สุด ถ้าตั้งใจ มีความมุ่งมั่น และมีความขยันมากพอ แต่มันจะเป็นงานที่หินที่สุดในโลก หากทำอย่างขอไปที หรือทำไปวัน ๆ เพราะหัวใจของการขายมันมีอยู่ว่า

จะไม่ได้รับค่าคอมมิชชั่นหากไม่มีผลงานการขาย

จะไม่มีผลงานการขายหากไม่ได้ใบสั่งซื้อจากลูกค้า

จะไม่ได้ใบสั่งซื้อจากลูกค้าหากไม่ได้ออกไปพูดคุยกับลูกค้า

จะไม่ได้พูดคุยกับลูกค้าหากไม่ได้ออกไปพบกับเขาเสียก่อน

นี่คือสัจธรรมที่สำคัญยิ่งในงานการขาย เพราะสิ่งที่เป็นพื้นฐานที่จำเป็นในการขายคือ การออกไปพบลูกค้าไม่ใช่อะไรอื่น

บทที่ 3 สิ่งที่ช่วยให้ชนะศัตรูตัวร้ายในชีวิต

หากอยากจะประสบความสำเร็จ และความสมหวังในชีวิต ก็ต้องเอาชนะความประหม่า ในการที่จะพูดจากับผู้คน โดยเฉพาะคนแปลกหน้าให้ได้เสียก่อน ด้วยเหตุนี้ในวันรุ่งขึ้นผู้เขียนจึงไปพบกับผู้อำนวยการของสมาคม YMCA เพื่อสอบถามถึงหลักสูตรต่าง ๆ ที่เปิดสอนอยู่และถามถึงหลักสูตรที่จะช่วยพัฒนาตัวเองได้ เขาจึงแนะนำ หลักสูตรการพูดต่อหน้าชุมชน (Public Speaking Course) ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้เขียนได้รับจากการเปลี่ยนแปลงตัวเอง

การฝึกอบรมนั้นทำให้มีความเชื่อมั่นและกล้าพูดต่อหน้าผู้คนแปลกหน้าได้มากขึ้น มันทำให้ตาสว่างมองอะไรได้อย่างชัดเจนแจ่มใส มีความกระตือรือร้นสามารถที่จะอธิบาย ถ่ายทอดความคิดทั้งหลายที่มีอยู่ให้คนอื่น ๆ ฟังและเชื่อถือ เป็นการขจัดเจ้าศัตรูร้ายตัวฉกาจคือ ความกลัว ไม่กล้าที่จะพูดกับคนอื่นนั่นเอง ใครก็ตามที่ไม่กล้า ไม่มีความเชื่อมั่น มีความประหม่าที่จะต้องพูดให้คนอื่นฟังนั้น ควรฝึกฝนในหลักสูตรการพูดต่อหน้าชุมชนที่ไหนก็ได้ แต่อย่าฟังแค่ครูสอนเท่านั้น ขอให้ได้มีโอกาสออกมาฝึกพูดหน้าชั้นบ่อย ๆ หรือทุกครั้งก็แล้วกัน เพราะไม่มีอะไรดีกว่าประสบการณ์ที่จะได้จากการพูดเลยจริง ๆ

หากไม่รู้ว่าจะไปหาหลักสูตรดี ๆ ที่ไหนก็ลองทำอย่างที่ เบนจามิน แฟรงคลิน ทำอยู่ก็ได้คือ การตั้งชมรมขึ้นให้ชื่อว่าชมรมจันโต ชมรมที่ว่านี้มีมานานตั้งเกือบ 200 ปีแล้ว โดยมีการประชุมและฝึกพูดกันทุกอาทิตย์หรือทุกเดือน แล้วเลือกประธานที่ประชุมทำหน้าที่สลับกันในแต่ละครั้งด้วย อาจหาวิทยากรผู้รู้ที่มาช่วยสอน แนะนำสมาชิก หรือวิจารณ์สิ่งที่พูดกันก็ได้ ผู้นำและผู้ประสบความสำเร็จทั้งหลายทั้งปวง ส่วนใหญ่มักจะกล้าแสดงออก มีความเชื่อมั่นในตนเอง และสามารถพูดบรรยายหรือถ่ายทอดสิ่งต่าง ๆ ให้คนอื่น ๆ ฟังได้ดี และเกิดความเชื่อถือด้วย

สิ่งที่ดีที่สุดที่ได้พบในการขจัดความกลัว และเกิดความกล้าพัฒนาความเชื่อมั่นก็คือ การพูดกับกลุ่มคนอื่น ๆ เพราะเมื่อไม่กล้าที่จะพูดต่อหน้าชุมชนแล้ว การคุยหรือพูดจาอะไรกับใครก็ไม่เป็นปัญหาหน้าหนักใจอีกต่อไป ไม่ว่าผู้นั้นจะเป็นใคร จะสำคัญหรือยิ่งใหญ่แค่ไหนก็ตามที

บทที่ 4 การจัดระบบงานให้ตัวเอง

การจัดทำสถิติต่าง ๆ เก็บเอาไว้ใช้ในการศึกษา วิเคราะห์จุดอ่อนจุดแข็งต่าง ๆ อาจจะจ้างคนมาทำงานให้ได้ทุกอย่าง ยกเว้นเพียง 2 สิ่งคือ การคิดและจัดลำดับความสำคัญของงาน มันเป็นความจริงเพราะคำตอบที่แท้จริงในการทำงานให้ได้ผลก็คือ ต้องให้เวลาในการคิด และการวางแผนนั่นเอง การคิดวิธีบริหารจัดการในการทำงานแต่ละสัปดาห์ ด้วยการจัดทำตารางเวลาทำงานประจำสัปดาห์ขึ้น แบ่งช่วงกำหนดเวลาที่จะทำงานไว้เป็น 4 ช่วงคือ ช่วงเช้า อาหารกลางวัน ช่วงบ่าย และช่วงเย็น แล้วก็ทำดัชนีของการ์ดลูกค้าแต่ละราย ที่จะไปพบในแต่ละวัน ทำให้สามารถที่จะค้นดูรายละเอียดของลูกค้า ที่จะออกไปพบได้ง่ายขึ้น ทุกสิ่งทุกอย่างก็เริ่มเข้าที่ ทำให้เกิดผลงาน ผลประโยชน์ รายได้จากค่าคอมมิชชั่นก็เพิ่มสูงขึ้นด้วย

นานมากแล้วที่ผู้เขียนได้อ่านบทกลอนของ ดักกลาส แมลลอช แล้วชอบใจจึงเขียนเก็บเอาไว้ในหนังสือที่พกติดตัวไว้ว่า

ไม่มีอะไรที่ผิดพลาดหรือบกพร่อง ทั้งในการดำรงชีวิตหรือการทำงานหรอก แม้บางทีจะมองเห็นว่ามันเป็นข้อบกพร่องหรือข้อผิดพลาด แต่ไม่ใช่เพราะขี้เกียจหรือหลีกเลี่ยงไม่ยอมทำงาน แต่เพราะทำงานหนักมากกว่าคนอื่น ๆ แล้วกลับได้ผลงานเพียงนิดเดียว เวลาในแต่ละวันผ่านไปเร็วเหลือเกิน กว่าจะรู้ตัวมันก็ใกล้จะค่ำอีกวันหนึ่งแล้ว จึงได้แต่ถอนใจเพราะยังมีอะไร ๆ อีกมากมายที่ยังทำไม่แล้วเสร็จ จึงคิดว่าในความเป็นจริง มันควรจะมีวิธีการบริหารจัดการที่ดี ๆ มาช่วย เพราะงานจะสำเร็จได้ดีนั้นไม่ได้อยู่ที่คนอย่างเดียว แต่อยู่ที่คน ๆ นั้นต้องมีแผนงานที่ดีต่างหาก

เมื่อทำงานหลายอย่าง แต่กลับได้ผลงานเพียงนิดเดียว สิ่งที่มองเห็นว่ามันมีความสำคัญหลายอย่าง แต่ก็ปล่อยให้มันผ่านเลยไป เอาแต่ทำโน่นนิดทำนี่หน่อยไม่เป็นโล้เป็นพายอะไร มันก็เลยไม่มีอะไรสำเร็จเสร็จสิ้นสักที ทำงานหนัก ทำงานมากกว่าใคร ๆ แต่ยังได้ผลสำเร็จเพียงน้อยนิดอยู่ดี ไม่ใช่อะไรอื่นที่จะต้องแปลกใจ น่าจะทำงานได้ดีและมากกว่านี้ หากสามารถจัดการบริหารระบบการทำงานที่ดีได้นั่นเอง

ความพึงพอใจในชีวิตอยู่ที่การทำงานที่เกิดผลประสบความสำเร็จ เพราะรู้ดีว่าได้ทำมันจนสุดความสามารถแล้ว หากยังมีปัญหาในการจัดระบบการทำงานอยู่ ต้องใช้เวลาในการคิดวางแผนงาน และเลือกทำเฉพาะสิ่งที่มีความสำคัญที่สุด ควรหาเวลาสักวันหนึ่งนั่งคิด จัดการกับการวางแผนการทำงาน การบริหารเวลาในแต่ละวันแต่ละสัปดาห์ สิ่งสำคัญที่สุดในการทำงานก็คือ ไม่ใช่การทำงานหนัก ทำงานมาก หรือเพิ่มเวลาทำงาน แต่อยู่ที่การวางแผนกำหนดเวลาในการทำงานมากกว่า

ตอนที่ 2 สูตรสำเร็จในการขาย

บทที่ 5 เคล็ดลับที่ได้เรียนรู้จากงานการขาย

เคล็ดลับที่สำคัญที่สุดในการขายคือ การล่วงรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ชอบอะไร แล้วหาทางพูดคุยในเรื่องนั้น ๆ ในนาทีแรกที่คุยอาจจะยังต้องคลำหาทางอยู่ แต่พอเจอเข้าก็พยายามเจาะเข้าไปในเรื่องนั้น ยิ่งคุยมากถามมากและเป็นเรื่องที่เขาอยากทำอยากได้อยู่แล้ว ทำให้เขาไม่มีเวลาไปคิดเรื่องอื่นจึงขายง่ายขึ้น แม้งานการขายน่าจะเป็นหนทางที่จะสร้างรายได้มาเลี้ยงตัว แต่ก็ไม่กล้าไปหาลูกค้า เพราะเกรงว่าจะเป็นการรบกวนทำให้เขารำคาญ เมื่อรู้แล้วว่าสิ่งที่ต้องเอาไปใช้ในการทำงานการขายให้ได้ก็คือ ค้นหาให้เจอว่าลูกค้าต้องการอยากได้อะไร แล้วช่วยให้เขาได้รับการตอบสนองสมดังที่ปรารถนา ก็คงไม่ต้องบอกแล้วว่าจะเกิดความกล้า มีความกระตือรือร้นเพิ่มขึ้นมากเพียงใด มันเป็นยิ่งกว่าเทคนิคการขาย เพราะมันเป็นปรัชญาการขายที่สำคัญที่สุด

บทที่ 6 ยิงให้ตรงเป้า

มือขายชั้นยอดล้วนแต่แสวงหา และอยากได้แนวคิด ความรู้ ประสบการณ์ใหม่ ๆ ไปใช้ในการทำงาน จึงมักจะเข้าสัมมนาหรือร่วมประชุมที่จัดขึ้นเกือบทุกครั้ง หากได้แนวคิดใหม่ ๆ สักอย่างหนึ่งเอาไปใช้ ค่าใช้จ่ายที่ลงทุนไปไม่ว่าจะเป็นเงินหรือเวลา มันก็คุ้มค่าคุ้มเกินคุ้ม โดยเฉพาะมือขายระดับพระกาฬ ระดับเทวดา และยิ่งได้ยินได้ฟังพวกเขาคุยกัน ก็จะทำให้เกิดประกาย เกิดแรงบันดาลใจ

เมื่อกลับถึงบ้านก็จะเกิดความเชื่อมั่น และความกระตือรือร้น ซึ่งล้วนแต่เป็นประโยชน์กับงานขายโดยตรง กฎของศิลปะการขายที่สำคัญข้อแรกก็คือ ค้นหาความต้องการของลูกค้าให้พบ แล้วช่วยตอบสนองความต้องการนั้น เดล คาร์เนกี เคยบอกเอาไว้ว่า มีหนทางเดียวในจักรวาลนี้ ทั้งบนโลกและสวรรค์ ที่คนอื่นจะทำอะไรสักอย่างให้คือ ทำให้เขาเกิดความรู้สึกอยากทำงานนั้นอย่างเดียวก็พอ จำเอาไว้ให้ดีเถอะ เมื่อใดก็ตามที่ชี้ให้เขาเห็นถึงสิ่งที่เขาต้องการ เขาก็จะบุกป่าฝ่าดงไปหามาให้จนได้ ความหมายของกฎข้อสำคัญนี้ เป็นสิ่งที่จำเป็นมากสำหรับการสร้างมนุษย์สัมพันธ์กับคนอื่น ๆ และเป็นกฎข้อแรกที่เกี่ยวข้องกับความเจริญก้าวหน้า ทางด้านอารยธรรมในการอยู่ร่วมกันของสังคมด้วย

ดังนั้น เคล็ดลับที่สำคัญยิ่งของศิลปะการขายก็คือ การค้นหาสิ่งที่ผู้อื่นปรารถนา ต้องการ และช่วยให้เขาได้รับการตอบสนองความต้องการนั้น ซึ่งมีหนทางเดียวเท่านั้นที่คนอื่น ๆ จะยอมทำให้คือ ทำให้เขาทำในสิ่งที่เขาอยาก หรือต้องการทำด้วยตัวเอง เมื่อใดที่ชี้ให้เขาเห็นว่าสิ่งที่เขาต้องการอยากได้คืออะไร แล้วเขาก็จะไปคว้ามันมาเอง

บทที่ 7 กรมธรรม์มูลค่า 250,000 เหรียญ ที่ใช้เวลาขายแค่ 15 นาที

การตอบข้อโต้แย้ง การขจัดข้อโต้แย้งทั้งหลายทั้งปวง อย่าได้คิดว่าผู้ที่โต้แย้งคิดผิด หรือผู้ขายมีความเฉลียวฉลาดมากกว่า ให้ตั้งคำถามถามผู้โต้แย้งด้วยคำถามธรรมดา ๆ จนผู้ถามยอมรับและเห็นคล้อยตาม ในที่สุดเจ้าของข้อโต้แย้งก็จะสามารถสรุปหาคำตอบได้ด้วยตัวเอง และมันเป็นคำตอบที่อยู่บนพื้นฐาน ของข้อมูลความจริงที่ทุกคนพอใจและยอมรับ ต้องเปลี่ยนความเชื่อเดิม ๆ ที่มีอยู่

อย่าได้ทำให้ผู้โต้แย้งมีความรู้สึกว่า ถูกโน้มน้าว จูงใจ หรือบีบบังคับให้คิด หรือเห็นคล้อยตามเลยแม้แต่นิดเดียว เพื่อช่วยให้อีกฝ่ายหนึ่งรับรู้ถึงว่า สิ่งที่ต้องการอย่างแท้จริงนั้นคืออะไร แล้วช่วยหาหนทางที่จะให้ได้มาซึ่งสิ่งที่ต้องการนั้นมากกว่า เป็นวิธีที่มีพลังอำนาจที่แฝงอยู่ ทำให้ผู้โต้แย้งยอมรับแนวคิดนั้น โดยผู้ขายไม่ได้ยึดถืออัตตาของตัวเองเป็นใหญ่ว่าถูก ส่วนลูกค้าว่าผิด วิธีการที่ใช้ช่วยให้คนที่เป็นลูกค้าได้มองเห็น และเข้าใจสิ่งที่คิด สิ่งที่ต้องการ ด้วยวิธีการตั้งคำถามอย่างต่อเนื่อง โดยไม่ต้องอาศัยวิธีการอื่น

เพื่อนของผู้เขียนคนหนึ่งโทรศัพท์แจ้งมาว่า มีโรงงานใหญ่แห่งหนึ่งในนิวยอร์ก สนใจที่จะทำประกันชีวิตมีมูลค่าสูงถึง 250,000 เหรียญ ขอให้ทำรายละเอียดเสนอไปด่วน โรงงานแห่งนี้กำลังจะขอกู้เงินจากสถาบันการเงินเพื่อขยายกิจกรรม และต้องการทำประกันชีวิตให้กับประธานกรรมการของบริษัท เพื่อคุ้มครองวงเงินกู้ดังกล่าว สิ่งแรกที่ผู้เขียนทำก็คือ นั่งทบทวนเรื่องราวเพื่อจะได้จัดเตรียมข้อมูลรายละเอียด และตั้งคำถามตรง ๆ ที่จะซักถามลูกค้าเอาไว้ล่วงหน้า เพียงครึ่งชั่วโมงเท่านั้นก็ร่างโครงสร้างรายละเอียดต่าง ๆ โดยเฉพาะคำถามที่เตรียมไว้ เพื่อจัดการเรียบเรียง และลำดับความสำคัญของคำถามแต่ละข้อออกมาได้ 14 ข้อด้วยกัน โดยใช้เวลาเพียง 2 ชั่วโมงเท่านั้น

เพื่อความมั่นใจว่าการเสนอขายลูกค้ารายนี้จะไม่พลาด จึงโทรนัดหมายกับหมอที่ตรวจร่างกายลูกค้าเอาไว้ก่อน ที่โรงพยาบาลใหญ่ล่วงหน้า เมื่อไปถึงยังสำนักงานของลูกค้า ก็เข้าไปแนะนำตัวกับเลขานุการิณีของเขา สักครู่จึงได้เข้าพบ ลูกค้ารอให้เริ่มต้นพูดก่อน แต่ผู้เขียนกลับรอให้เขาเป็นคนเปิดฉาก ลูกค้าพูดว่าเกรงว่าวันนี้จะเสียเวลาไปเปล่า ๆ พร้อมกับชี้ไปที่แฟ้มเอกสารหนังสือชี้ชวน และแผนข้อเสนอของบริษัทประกันชีวิตรายอื่น ๆ ที่วางซ้อนกันอยู่บนโต๊ะ หากยังอยากที่จะเสนอแผนประกันชีวิตให้แล้ว ลองทำรายละเอียดเสนอมา ทุนประกันประมาณสัก 250,000 เหรียญ เอาเป็นแบบประกันชีวิตธรรมดา แล้วส่งมาให้ทางไปรษณีย์ จะได้เอามาพิจารณาคัดเลือกว่าจะทำประกันกับใครในอาทิตย์หน้า

ผู้เขียนพูดว่า “นี่ถ้าเป็นพี่ชายของคุณอยากจะบอกอะไรให้ฟังสักอย่างหนึ่งได้ไหม อย่างที่รู้ผมทำงานด้านประกันชีวิตมานาน หากเป็นพี่ชายจะบอกให้เอาข้อเสนอหรือแผนงานทั้ง 3 รายนี้โยนทิ้งลงตะกร้าขยะทันที ประการแรกรายละเอียดข้อเสนอทั้งหลายที่เสนอมาให้พิจารณานั้น คนที่อ่านแล้วรู้เรื่องและเข้าใจดีคือพวกนักวิชาการ หรือผู้เชี่ยวชาญด้านการรับประกันเท่านั้น ซึ่งแต่ละคนต้องร่ำเรียนมากกว่า 7 ปีเป็นอย่างน้อย

แม้ว่าจะเลือกเอารายการที่เสนอราคาถูกที่สุดแล้วก็ตาม อีก 5 ปีข้างหน้าก็จะพบว่าบริษัทที่เลือกนั้น เป็นบริษัทที่มีค่าใช้จ่ายในการบริหารสูงที่สุด เพราะเสี่ยงมากที่สุด ทุกบริษัทที่เสนอมาล้วนแต่เป็นบริษัทใหญ่ที่มีชื่อเสียงระดับโลก จะเลือกบริษัทไหนก็ได้ เพราะล้วนแต่เสนอราคาต่ำ ๆ อย่างที่อยากได้ทั้งนั้น ไม่ต้องเสียเวลาพิจารณารายอื่น แต่ผมมีหน้าที่ที่จะช่วยให้ได้ตัดสินใจอย่างถูกต้อง สมเหตุสมผล

บริษัทกำลังจะขยายกิจการออกไป และต้องการกู้เงินประมาณ 250,000 เหรียญจากสถาบันการเงิน และเขาต้องการให้ทำประกันชีวิต เพื่อเป็นการค้ำประกันวงเงินกู้ดังกล่าวนั้นด้วย แสดงว่าสถาบันการเงินรายนั้นเขาเชื่อถือในตัวผู้กู้ใช่ไหมถ้ายังมีชีวิตอยู่ แต่หากเสียชีวิตไปเขาก็ไม่เชื่อถืออะไรบริษัทเลย เขาต้องการเอาความเสี่ยงทั้งหลายทั้งปวงไปฝากไว้ที่บริษัทประกันชีวิตแทน ผมจะทำอะไรให้อย่างหนึ่ง ที่เพื่อนของคุณทั้ง 3 รายที่ว่าไม่ได้ทำให้เลยคือ ได้นัดหมาย ดร.คาร์ลีล หมอผู้มีชื่อเสียงในเมืองนิวยอร์กซิตี้ เพื่อเป็นคนตรวจสุขภาพให้โดยเฉพาะ ผลการตรวจดังกล่าวได้รับความเชื่อถือในวงการประกันชีวิตทุกบริษัท ในที่สุดลูกค้าก็กลายเป็นเพื่อนสนิท และชวนให้อยู่ร่วมรับประทานอาหารกลางวันกับเขา เพื่อจะได้พูดคุยกันต่อ

บทที่ 8 การวิเคราะห์หลักสำคัญที่ใช้ในงานการขาย

เทคนิคและวิธีการมันสามารถประยุกต์ใช้ได้กับการขายทุกอย่าง ตั้งแต่สากกะเบือยันเรือรบได้จริง ๆ

1. การนัดหมายล่วงหน้า การนัดหมายลูกค้าเพื่อเข้าพบไว้เป็นการล่วงหน้า เท่ากับว่าให้ความสำคัญ และเห็นคุณค่าในเรื่องเวลาของลูกค้า ในขณะเดียวกันลูกค้าก็จะเห็นความสำคัญ และคุณค่าของเวลาที่มีอยู่ด้วย การนัดหมายล่วงหน้าจึงเป็นโอกาสสำคัญ ที่จะทำให้งานประสบความสำเร็จ
2. การเตรียมพร้อมหากได้รับเชิญให้ไปพูดในการประชุม คงต้องใช้เวลาในการเตรียมตัวหลายชั่วโมงล่วงหน้า อาจจะนั่งคิดว่าจะเริ่มต้นการพูดอย่างไรดี สิ่งที่อยากจะพูดให้ผู้ฟังมีความตื่นเต้น สนใจ และการสรุปลงท้ายที่ทุกคนประทับใจ การพูดที่มีผู้ฟัง 400 คน หรือมีเพียงคนเดียว มันไม่มีอะไรแตกต่างกันเลยสักนิดเดียว ด้วยเหตุนี้จึงควรถือว่าการพูดในแต่ละครั้ง ล้วนมีความสำคัญด้วยกันทั้งสิ้น ไม่ว่าผู้ฟังจะมีมากหรือมีน้อย
3. กำหนดประเด็นสำคัญ อะไรเป็นจุดสำคัญที่ลูกค้าจะสนใจอยากฟัง อะไรเป็นเรื่องสำคัญที่มีคุณค่าหรือประโยชน์ต่อลูกค้าโดยตรง อย่าพูดให้มากเรื่องมากความ พูดหลายประเด็น ค้นหาจุดสำคัญให้พบแล้ว แล้วเน้นที่ตรงจุดนั้นจะได้ผลดีที่สุด
4. จดหัวข้อที่จะพูดทุกครั้งที่จะพูด สนทนา สัมภาษณ์ หรือคุยโทรศัพท์กับใคร ควรจดหัวข้อที่ต้องการจะพูดเอาไว้ด้วยเสมอ เพราะ 1.จะช่วยให้จำได้ว่าจะพูดอะไรกับเขาบ้าง 2. หลักการ เหตุผล ที่บอกให้ฟัง 3. พูดสั้น ๆ ให้กระชับ ได้เนื้อหาสาระสำคัญครบถ้วน นอกจากการจดหัวข้อที่จะพูดแล้ว ยังจดคำพูดบางประโยคที่สำคัญ ๆ เอาไว้กันลืมด้วย
5. ตั้งคำถาม การตั้งคำถามมีส่วนสำคัญยิ่ง ทำให้การขายประกันชีวิตในครั้งนั้น ประสบความสำเร็จอย่างน่าชื่นใจ
6. จุดระเบิดเปิดฉากถาม ในตอนเริ่มต้นเปิดฉาก ควรทำให้ลูกค้าเกิดความสนใจที่จะฟังเรื่องราวที่พูด โดยเฉพาะเรื่องที่เป็นประโยชน์กับเขาโดยตรง ไม่ใช่ผลประโยชน์ของผู้ขาย และควรเตรียมข้อมูลตัวเลข หรือความเป็นจริงมาชี้แจง ไม่ใช่ความเห็นหรือความคิดของผู้ขาย
7. กระตุ้นให้เกิดความกลัว วิตกกังวล ตรงนี้ไม่ใช่เรื่องแปลกประหลาดอะไรเลย เพราะคนเราทุกคนนั้นจะตัดสินใจหรือลงมือทำอะไรสักอย่าง จะขึ้นอยู่กับความอยากได้เพิ่มมากขึ้น หรือมีกำไรและเกรงกลัวความสูญเสียหรือการขาดทุน
8. สร้างความเชื่อถือ ถ้าหากมีความจริงใจเป็นที่ตั้ง ไม่ว่าจะทำอะไรให้กับใครก็จะมีความมั่นใจ และทำให้เกิดความเชื่อถือ ไม่ว่าเขาจะคุ้นเคยหรือเป็นคนแปลกหน้าที่ไม่เคยได้รู้จักอะไรกันมาก่อนเลยก็ตาม

วิธีการที่จะช่วยสร้างความเชื่อถือนั้นมีอยู่ 4 ประการด้วยกันคือ

1. ทำตัวเสมือนเป็นผู้ช่วยของลูกค้า สมมุติตัวเองเป็นพนักงานในบริษัทของลูกค้า และมีหน้าที่ดูแลด้านการประกันชีวิตให้กับเจ้านาย และมั่นใจว่าตนเองนั้นมีความรู้ความเข้าใจในเรื่องการประกันชีวิตดีกว่า จึงพูดจาแนะนำให้ลูกค้าได้ด้วยความมั่นอกมั่นใจ กระตือรือร้นและตื่นเต้นอย่างเต็มที่ ด้วยวิธีการนี้จึงไม่มีความประหม่า หรือวิตกกังวลในการเสนอขาย
2. ถ้าผมเป็นพี่ชายคุณผมอยากจะบอกอะไรให้คุณฟังสักอย่างหนึ่ง ซึ่งเป็นถ้อยคำที่ทรงพลังมากหากใช้ด้วยความตั้งใจ และมีความจริงใจ จ้องหน้าเขาและพูดอย่างจริงจังไม่เสแสร้ง แล้วรอดูปฏิกิริยาว่าจะเป็นอย่างไร
3. ยกย่องคู่แข่งขัน ไม่ทับถมโจมตี มีคำพังเพยบทหนึ่งว่า หากไม่สามารถเอาชนะได้จงผูกมิตรเสียดีกว่า เพราะหากไม่สามารถยกย่องตัวเองได้แล้ว ไม่ควรที่จะไปยกตนข่มผู้อื่นให้เกิดศัตรู ด้วยเหตุนี้จึงควรพูดถึงคนอื่น ๆ ในแง่ดีเสมอ
4. เช้าวันนี้ผมจะทำอะไรให้คุณอย่างหนึ่ง ซึ่งทั้ง 3 รายที่ว่าไม่ได้ทำให้เลย ประโยคนี้มีพลังและอิทธิพลมาก หากใช้ถูกจังหวะและโอกาส
5. ชื่นชมลูกค้า ยกย่องให้เกียรติผู้ฟัง คนเราทุกคนต้องการมีความสำคัญ และชอบการยกย่องชื่นชมสรรเสริญ แต่ต้องเกิดจากความจริงใจไม่ใช่การเสแสร้งหรือหลอกลวง แต่ไม่ต้องมีมากจนเกินเหตุ จะกลายเป็นการยกยอหรือประจบประแจงไป
6. มั่นใจว่าทำได้สำเร็จ ต้องมีความเชื่อมั่นในสิ่งที่ทำว่าจะประสบความสำเร็จ แม้ว่าบางครั้งมันอาจจะเสี่ยงอยู่บ้าง
7. พูดถึงเรื่องของเขาให้มาก พูดเรื่องของตัวเองให้น้อย หลังจากที่ได้วิเคราะห์หาเหตุผลสำคัญว่า ลูกค้าตัดสินใจซื้อด้วยสาเหตุอะไร สิ่งหนึ่งที่ค้นพบก็คือการใช้สรรพนามว่า คุณหรือของคุณในการพูดคุย สนทนา หรือสอบถามลูกค้า และเคยใช้มากถึง 69 ครั้ง ในช่วงเวลาเพียง 15 นาทีเท่านั้น จงมองในแง่มุมของเขา พูดในเรื่องที่เขาอยากพูด ที่เขาต้องการ และมีความมุ่งมั่นปรารถนาอยากได้

บทที่ 9 จะใช้คำถามอย่างไรจึงจะเปิดใจลูกค้าได้

การมีความคิดใหม่ ๆ บางครั้งจะช่วยให้เกิดการเปลี่ยนแปลงวิธีการคิดได้ นิสัยที่ว่านี้มันมีประโยชน์อย่างมหาศาล ในการเจรจา ชักชวน หรือโน้มน้าวจูงใจผู้ฟังให้เห็นคล้อยตามสิ่งที่กำลังพูด หรืออธิบาย ในการพูดจาสนทนากันนั้น สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ การบอกกล่าวและการรับฟังข้อมูลรายละเอียดความเห็นที่ถูกต้องนั้นแทน แทนที่จะพูดจาอะไรตรง ๆ แบบขวานผ่าซากออกไป เพราะมีแต่จะสร้างศัตรูมากกว่ามิตร ไม่ควรจะพูดอะไรที่ตรงไปตรงมาเกินไป แต่น่าจะตั้งเป็นคำถามจะดีกว่า

วิธีการตั้งคำถามนั้น เป็นวิธีที่ทำให้คนต้องคิดที่ดีที่สุดวิธีหนึ่ง แต่ต้องเป็นคำถามที่เกี่ยวข้องกันกับเรื่องที่จะพูดด้วย การตั้งคำถามที่เหมาะสมเป็นวิธีที่จะช่วยทำให้ผู้ฟังได้คิด และแสดงออก ประโยชน์ในการตั้งคำถาม

1. หลีกเลี่ยงการโต้เถียง
2. 2. ทำให้ได้พูดน้อยลง
3. ช่วยทำให้ผู้ขายรู้ว่าเขาต้องการอะไร และผู้ขายจะช่วยเขาหาสิ่งที่เขาต้องการนั้นได้อย่างไร
4. ช่วยให้ผู้พูดสามารถแยกแยะ ความคิดเห็นของเขาที่มีอยู่ได้ชัดเจนขึ้น และยอมรับว่าเป็นความคิดของเขาเองในที่สุด
5. ทำให้ได้ล่วงรู้จุดอ่อนหรือความต้องการที่แท้จริง ที่จะช่วยให้สามารถปิดการขายได้ง่ายขึ้น ทำให้เขารู้สึกว่าเป็นคนสำคัญ ที่ผู้ขายยอมรับความคิดเห็นต่าง ๆ ของเขา ซึ่งจะทำให้เขายอมรับความคิดเห็นของคุณในทางกลับกันด้วย

บทที่ 10 เหตุผลสำคัญที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ

มุ่งที่จะดูจุดที่สำคัญที่สุด และมุ่งไปที่จุดนั้นเพียงจุดเดียว เพื่อให้ผลงานบรรลุเป้าหมายตามที่ต้องการ โดยปกติแล้วลูกค้าทั่ว ๆ ไปมักจะไม่รู้ตัวบอกว่าความต้องการแท้จริงที่ตนเองต้องการนั้นคืออะไร ค้นพบความต้องการที่แท้จริงจากการตั้งคำถาม ทำให้ฉุกคิดว่าสิ่งที่เขาต้องการที่แท้จริงในเรื่องนี้คืออะไร มันไม่ใช่เรื่องอัตราเบี้ยประกันราคาถูกอย่างที่คิดไว้ตั้งแต่ต้น

การกำหนดประเด็นสำคัญ อันที่จริงมันก็ไม่ใช่เรื่องที่ลึกลับซับซ้อนอะไรเลย มันเริ่มต้นเพียงว่า

1.อะไรคือความต้องการขั้นพื้นฐานที่ทุกคนอยากได้

2. จุดสนใจอยู่ที่ไหนและอะไรเป็นจุดเด่นที่มีค่ามากที่สุด

จะหาจุดสำคัญหรือประเด็นสำคัญในการเสนอขายได้ไม่ยาก เพียงแต่ต้องพยายามกระตุ้นให้ลูกค้าพูดถึงสิ่งที่เขาต้องการอยากได้ แต่หากปล่อยให้เขาเป็นฝ่ายพูดเรื่อย ๆ ไป เขาก็จะช่วยขายตัวของเขาเองในที่สุด เพราะเขาจะต้องยกเอาเหตุผลทั้ง 4 – 5 ข้อนั้นขึ้นมาพูดมาอธิบายให้ฟัง หากตั้งสติคอยจับประเด็นให้ดี ก็จะพบว่าเหตุผลสำคัญนั้นเป็นข้อใด ข้อนั้นแหละเป็นประเด็นสำคัญที่ต้องรู้

ปัญหาใหญ่ที่มักจะพบเสมอในการเสนอขายคือ

1. ค้นความต้องการที่แท้จริงให้พบ
2. จับประเด็นสำคัญในการปฏิเสธครั้งนั้นให้ได้
3. มุ่งเน้นไปที่ประเด็นสำคัญและเกาะติดกัดไม่ปล่อย

บทที่ 11 คำที่ทรงพลังในงานการขาย

คำที่ทรงพลังมากที่สุด จากบรรดาถ้อยคำทั้งหลายทั้งปวง คือคำว่า ทำไม ก่อนหน้านี้หากใครมีข้อโต้แย้งทัดทานไม่เห็นด้วย ก็จะหาทางอธิบายชี้แจงต่าง ๆ นานาเพื่อที่จะเอาชนะให้ได้ นึกขึ้นมาได้ว่า วิธีการตั้งคำถาม แทนที่จะมาต่อล้อต่อเถียง หรืออธิบายรายละเอียดทั้งหลายทั้งปวง กับตั้งคำถามถามว่าทำไม ไม่ได้เสนอขายอะไรเลยสักอย่าง ลูกค้าขายตัวเองต่างหาก

ความสำคัญของการตั้งคำถามว่าทำไม กรณีของตัวแทนขายเครื่องจักรคนหนึ่ง ที่เข้าสัมมนากับผู้เขียนในคืนวันหนึ่ง เขาเล่าให้ฟังว่า เมื่อได้ฟังถึงวิธีการตั้งคำถามทำไมแล้วคิดว่า คงไม่กล้าเอาไปใช้ แต่พอตอนเช้ามีลูกค้ารายหนึ่งเดินเข้ามาในสำนักงาน และถามถึงราคาเครื่องจักรตัวหนึ่งที่เขาขายอยู่ ก็บอกราคาเขาไป เขาก็ตอบว่าราคาสูงเกินไปสำหรับเขา พนักงานขายก็ตั้งคำถามถามว่า ทำไม เขาก็ตอบว่าเพราะมันคงไม่คุ้มที่จะลงทุน พนักงานขายก็ถามต่อว่าทำไมอีก เขาก็ย้อนถามกลับมาว่าหรือคิดว่ามันคุ้ม พนักงานขายก็ตอบเขาไปว่า ทำไมจะไม่คุ้ม เครื่องจักรตัวนี้ใครลงทุนแล้วคุ้มเกินคุ้มแน่ ๆ ลูกค้าตอบ คงซื้อไม่ไหว พนักงานขายถามทำไมล่ะ ทุกครั้งที่ลูกค้าปฏิเสธหรือพูดอะไรออกมา พนักงานขายก็จะตั้งคำถามถามเขาว่าทำไมทุกครั้งไป แล้วปล่อยให้เขาอธิบายพูดอยู่คนเดียว จนเมื่อเขารู้ตัวว่าสิ่งที่เขาพูดนั้นมันมีเหตุผลน้อยลงทุกที และตัดสินใจซื้อเครื่องจักรชิ้นนั้นในที่สุด มันเลยกลายเป็นการขายที่ได้ผลเร็วที่สุดเท่าที่เขาเคยทำมา ซึ่งต่างไปจากวิธีการขายแบบเก่า ๆ ไม่ยุ่งยากยืดเยื้อยาวนานเสียเวลาเหมือนแต่ก่อน

บทที่ 12 การค้นหาข้อโต้แย้งที่ซ่อนเร้น

ผู้เขียนเคยเก็บข้อมูลของลูกค้ากว่า 5,000 รายที่เข้าพบ เพื่อเสนอขายกรมธรรม์ประกันชีวิต มาวิเคราะห์ดูว่าเหตุใดเขาถึงซื้อ และเหตุใดเขาจึงปฏิเสธ ตัวเลขบัญชีให้เห็นได้อย่างชัดเจนว่า มีถึง 62% ที่ลูกค้าปฏิเสธไม่ซื้อ แล้วยกเอาเหตุผลต่าง ๆ นา ๆ ขึ้นมาอ้าง ซึ่งไม่ใช่เหตุผลที่แท้จริงเลย ส่วนอีก 38% นั้น ให้เหตุผลที่แท้จริงว่าที่เขาไม่ซื้อเพราะเหตุใด ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น มันไม่น่าจะเป็นอย่างที่ตัวเลขชี้ไว้อย่างชัดเจน เพราะลูกค้าแต่ละคนล้วนเป็นคนที่มีชื่อเสียงน่าเชื่อถือ แต่ทำไมเขาเหล่านั้นจึงไม่ยอมให้ข้อมูลที่แท้จริง ว่าเหตุที่ไม่ยอมซื้อกรมธรรม์ประกันชีวิตเพราะอะไร

ผู้เขียนใช้เวลาวิเคราะห์ ศึกษาข้อมูลรายละเอียดเหล่านี้ เพื่อหาคำตอบแต่ก็ใช้เวลานานมากกว่าจะเข้าใจได้ คนเรานั้นมักจะมีเหตุผลอยู่ 2 อย่างด้วยกัน ประการแรกคือเหตุผลที่น่าฟัง และประการหลังคือเหตุผลที่แท้จริง จึงเริ่มทำการทดลองหาหนทางที่จะค้นหาเหตุผลทั้ง 2 ประการนี้ว่า อะไรมันเป็นอะไร แต่แล้วผู้เขียนได้ค้นพบประโยคสั้น ๆ ที่ช่วยสร้างผลงานการขาย และเพิ่มพูนรายได้ให้อย่างเหลือเชื่อ ทั้ง ๆ ที่มันเป็นถ้อยคำธรรมดา ๆ ที่ใช้กันอยู่ทุกวัน ไม่ใช่ศัพท์แสงอะไรที่ลึกซึ้งสูงส่งอะไรทั้งสิ้น ประโยคที่ว่านั้นก็คือ แล้ว…มีอะไรอีกไหมครับ เท่านั้น

ลองมาดูซิว่าประโยคดังกล่าวมันช่วยได้อย่างไร ผู้เขียนเคยชักชวนให้นักธุรกิจเจ้าของโรงงานผลิตพรมปูพื้นขนาดใหญ่แห่งหนึ่ง ให้ทำประกันชีวิตรวมทั้ง 3 คนคือ เจ้าของ ผู้จัดการ และหุ้นส่วน 2 คนแรกเห็นชอบด้วย แต่คนที่ 3 ไม่อยากทำ เขาให้เหตุผลว่า เพราะตอนนี้เงินขาดมือปีนี้ขาดทุนเยอะบัญชีตัวแดงทั้งนั้นเลย ถ้าจะต้องทำประกันอีกก็คงต้องจ่ายเงินอีก ผู้เขียนถามต่ออีกว่า นอกจากนี้แล้วยังมีเหตุผลอะไรอีกไหม ที่ยังไม่ยอมทำประกันชีวิตในตอนนี้ ลูกค้าก็พูดต่อว่า เรื่องของลูกชายทั้งสองคนที่เพิ่งเรียนจบมหาวิทยาลัย และมาทำงานอยู่ที่นี่ เขาขยันมากมายและเขาชอบงานนี้มากด้วย

พอฟังเหตุผลของเขาเสร็จ ผู้เขียนก็คิดได้ทันทีว่า เหตุผลแรกที่อ้างมานั้นมันเป็นเหตุผลที่น่าฟัง แต่เหตุผลที่แท้จริงก็คือ ความห่วงใยในอนาคตของลูกชายทั้งสองคนของเขา โอกาสมันเปิดให้ผู้เขียนแล้ว ต้องอธิบายให้เขาเชื่อได้ว่าการทำประกันชีวิตครั้งนี้ สามารถคุ้มครองผลเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับเขาและลูกชายอีก 2 คนพร้อม ๆ กันไปด้วย

ผู้เขียนกับเขาจึงร่วมกันวางแผนประกันชีวิตที่ครอบคลุมทุกสิ่งทุกอย่างไว้ ไม่ว่าใครจะตายก่อนหรือหลังในอนาคต ในที่สุดจากลูกค้ารายนี้เพียงรายเดียว ก็มียอดเบี้ยประกันสูงถึง 3,860 เหรียญ ทำไมผู้เขียนถึงต้องถามเขาอย่างนั้น ไม่ใช่เพราะสงสัยในเหตุผลที่เป็นคำตอบปฏิเสธของเขาหรอก ผู้เขียนรู้ดีว่าคำปฏิเสธข้อแรกของเขามีเหตุผลรับฟังได้ ไม่มีอะไรเคลือบแคลงสงสัย ผู้เขียนเองก็เชื่อและเห็นพร้อมกับเขาด้วย แต่จากประสบการณ์ที่ผ่านงานด้านการขายประกันมานานหลายปี ทำให้รู้ว่าน่าจะยังมีอะไรอีกบางอย่างที่ค้างคาอยู่ในใจ ซึ่งไม่ผิดแน่ ๆ และมันก็พิสูจน์ให้เห็นว่า ข้อสันนิษฐานของผู้เขียนนั้นถูกต้องตรงเผงเลย ด้วยเหตุนี้จึงทำให้ผู้เขียนชอบตั้งคำถามกับคนอื่น ๆ อยู่ร่ำไปจนกลายเป็นนิสัย และจำได้ว่าเท่าที่ทำมายังไม่เคยมีลูกค้ารายใดโกรธเคืองเลยสักรายเดียว

บทที่ 13 สิ่งสำคัญในงานการขายที่ถูกมองข้าม

ผู้เขียนได้เดินทางไปบรรยายตามหัวเมืองชายทะเลกับ มร.เดล คาร์เนกี อยู่นานถึง 6 เดือนเต็ม เมื่อเดินทางกลับมาถึงบ้านก็มีแรงบันดาลใจที่จะทำงานต่ออีก 2 อย่างด้วยกันคือ งานขายประกันชีวิตที่ทำอยู่ และการพูดคุยบอกเล่าประสบการณ์ต่าง ๆ ในการเดินทางไปบรรยาย ในเวลาที่ผ่านมา ผู้เขียนไม่ต้องออกแรงขายเหมือนกับนักขายคนอื่น ๆ เนื่องจากลูกค้าเป็นผู้ขายตัวของเขาเอง

ทุกสิ่งทุกอย่างเรื่องนี้ทำให้ได้ข้อคิดว่า สิ่งสำคัญที่สุดในการสนทนาปราศรัยกับคนอื่น ๆ นั้นคือ การเป็นผู้ฟังที่ดีไม่ใช่อะไรอื่น ต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าสนใจ และตั้งใจฟังเรื่องราวที่เขาอยากเล่า และประทับใจในสิ่งที่เขาบอกกล่าว ลองพยายามมองหน้าคู่สนทนาด้วยความสนใจและตั้งใจฟังอย่างจริงจัง ด้วยความอยากรู้อยากเห็น แม้คนพูดจะเป็นภรรยาก็ตามที จะพบว่าผลที่ได้มันจะทำให้ประหลาดใจกว่าที่คิด และมันจะเป็นผลดีต่อตัวเอง และคู่สนทนาด้วยทั้ง 2 ทาง

สิ่งที่ ซิเซโร่ ปราชญ์ชาวกรีกสมัยโบราณที่เคยพูดเอาไว้เมื่อ 2,000 ปีก่อน แต่ก็ยังคงทันสมัยทันต่อเหตุการณ์ว่า ศิลปะนั้นมักจะซ่อนตัวอยู่ในความเงียบ และคำพูดที่จับใจ แต่การเป็นผู้ฟังที่ดีหาได้ยากมาก เพราะถูกละเลยไม่เห็นความสำคัญอย่างน่าเสียดาย ศิลปะการฟังมันมีความสำคัญต่อเราทุกคน ไม่ว่าจะทำอะไร เคยสังเกตบ้างไหมว่าบางครั้ง เมื่อเวลาที่พูดเขาไม่ได้สนใจที่จะรับฟังเลย พบว่าบ่อยครั้งเวลาที่พูดเขาได้ยินแต่เขาไม่เข้าใจในสิ่งที่พูดเลยแม้แต่นิดเดียว เพราะเขาไม่ได้ฟัง การพูดจึงได้ศูนย์คะแนนอย่างแน่นอน ไม่ว่าเขาจะฟังพูดนานสักแค่ไหน

การที่จะสามารถล่วงรู้ใจของคนอื่น ๆ ได้นั้น ทำได้ไม่ยากอะไรเลย หากเปิดโอกาสให้เขาเป็นฝ่ายพูด มิฉะนั้นแล้วจะไม่มีทางที่จะรู้ได้เลยว่า เขาคิดอะไรอยู่ในใจ ในการสนทนากับใครก็ตาม ควรเปิดโอกาสให้เขาได้พูดก่อนในช่วงแรก และเมื่อเป็นฝ่ายที่พูดบ้าง ก็จะมีข้อมูลรายละเอียดที่เชื่อถือได้ และจะทำให้ผู้ฟังสนใจในสิ่งที่พูดด้วย ที่จริงแล้วไม่มีใครอยากเห็นคนอื่นอวดฉลาด อวดเก่ง ขัดคอ หรือตัดบทในขณะที่กำลังพูดอยู่ หรือคนที่ชอบทำตัวอวดรู้ ชอบเดาใจว่าจะพูดอะไรก่อนที่จะพูด

ก็คงรู้ดีว่าคนพวกนี้ ชอบทำตัวเป็นคนปากยาวและอวดรู้ อวดดี ชอบยกตนข่มผู้อื่น ที่สำคัญมักจะชอบมาวิพากษ์วิจารณ์ข้อผิดพลาดต่าง ๆ นานา มาแนะนำให้ทำอย่างโน้น มาบอกให้ทำอย่างนี้ ทั้ง ๆ ที่ตัวเองยังไม่ทันได้ลงมือทำอะไรสักอย่างเลย แม้ว่าบางทีเขาอาจจะพูดถูกก็ตาม ก็คงไม่ชอบหน้าอยู่ดี หากพิจารณาดูให้ดีจะเห็นว่า ความรู้ที่ได้รับจากการสนทนากันนั้น มาจากทางหูมากกว่าทางปาก (ลิ้น)

ทางลัดที่จะก้าวไปสู่ความมีชื่อเสียง และได้รับความนิยมจากผู้อื่นก็คือ การให้เขายืมหูแทนที่จะเป็นลิ้นหรือปากไปใช้ จากนั้นมาผู้เขียนก็เลิกกังวลที่จะเป็นผู้พูด ผู้สนทนาที่ฉลาดเฉลียวเก่งกาจอีกต่อไป แต่กลับต้องการเป็นผู้ฟังที่สามารถชนะใจคู่สนทนามากกว่า จากข้อสังเกตที่ได้เห็นก็คือ ผู้ฟังที่ดีหรือผู้รู้จักฟังนั้นมักจะมีเสน่ห์ ไปที่ไหนแห่งใดก็จะได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่นเสมอทุกครั้งไป

ตอนที่ 3 การชนะใจผู้อื่นและการสร้างความเชื่อถือไว้วางใจ

บทที่ 14 แนวทางในการสร้างความเชื่อถือไว้วางใจ

เมื่อเริ่มทำงานการขายใหม่ ๆ ผู้เขียนโชคดีที่ได้ไปเป็นลูกน้องของ คาร์ล คอลลิ่งส์ ซึ่งทำงานมานานถึง 40 ปี และเป็นนักขายชั้นนำคนหนึ่งของบริษัท เขามีจุดขายที่สำคัญมากก็คือเป็นคนที่พูดโน้มน้าวจูงใจคนเก่งมาก ถ้าหากใครได้ฟังเขาพูดจะรู้สึกว่าเขาเป็นคนที่น่าเชื่อถือ น่าไว้วางใจ เป็นคนที่รู้เรื่องธุรกิจดี และสามารถพึ่งพาอาศัยได้

ลูกค้าผู้มุ่งหวังรายหนึ่งของผู้เขียนบอกให้ไปหา แต่ผู้เขียนกลับไม่กล้าไปพบโดยลำพังเพียงคนเดียว มันเกิดขึ้นในช่วงเวลานั้นเพราะยังอ่อนหัด ไม่ประสีประสาอะไรจึงร้องขอ มร.คาร์ล ให้ไปเป็นเพื่อน ลูกค้ารายนั้นซื้อประกันชีวิตกับเขาอย่างง่ายดายเหลือเชื่อ แต่อนิจจาอีก 2 วันต่อมาก็ได้รับข่าวร้ายว่า ผลการพิจารณารับประกันลูกค้ารายนี้ไม่ผ่านมาตรฐาน ต้องเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขในการรับประกันบางอย่าง

ผู้เขียนถามว่า ควรจะบอกให้ลูกค้ารู้ดีไหมว่าต้องเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขบางอย่างในกรมธรรม์ ซึ่งหากไม่บอกเขา เขาก็คงไม่รู้หรอก ใช่แม้เขาจะไม่รู้แต่ผมรู้และคุณก็รู้นี้ คาร์ลบอก ด้วยเหตุนี้ทั้งสองคนจึงกลับไปพบลูกค้าใหม่อีกหน แล้วเขาก็ชี้ให้ลูกค้าดูเอกสารที่ได้รับการแก้ไขเพิ่มเติม ลูกค้าตอบโดยไม่ได้ลังเลอะไรเลย เขาควักสมุดเช็คขึ้นมาเขียนจำนวนเงินเป็นค่าเบี้ยประกันในระยะเวลา 1 ปีทันที ผู้เขียนจึงถึงบางอ้อว่า เหตุที่ มร.คาร์ล ได้รับความเชื่อถือไว้วางใจจากคนอื่น ๆ ก็เพราะเขาประพฤติปฏิบัติอย่างซื่อสัตย์ตรงไปตรงมา และแสดงออกจากสายตาที่ฉายแววว่าเป็นคนที่มีความจริงใจอยู่ตลอดเวลา ซึ่งทำให้ได้เรียนรู้อะไรหลายอย่างจากเขาด้วยการกระทำมากกว่าคำสอนหรือคำแนะนำเสียอีก

ในการติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้านั้น ผู้เขียนยินดีที่จะปฏิบัติตามกฎและข้อบังคับต่าง ๆ เพื่อความเป็นวิชาชีพ โดยพยายามที่จะหาทางทำความเข้าใจถึงปัญหา ความต้องการ สถานการณ์สิ่งแวดล้อมต่าง ๆ ที่เหมาะสมของลูกค้า และจะให้บริการทุกอย่างเหมือนกันกับที่ต้องให้ตัวเอง ความสำเร็จในงานการขาย จากการสร้างความเชื่อถือไว้วางใจ และเอาชนะใจลูกค้าเป็นกฎที่สำคัญข้อหนึ่งที่นักขายทุกคนต้องปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด

บทที่ 15 บทเรียนอันล้ำค่าในการสร้างความเชื่อถือไว้วางใจจากความรอบรู้

นักขายที่ประสบความสำเร็จแต่ละคนนั้น ล้วนแล้วแต่เป็นผู้ที่มีความรู้ความชำนาญในเรื่องงานที่เขารับผิดชอบดีด้วยกันทั้งนั้นทุกคนเลยทีเดียว สมัยนี้ผู้ชำนาญการที่มีความรู้ประสบการณ์ มีมารยาท มีเสน่ห์จะมีค่าตัวสูง และจะเพิ่มสูงขึ้นตามความรู้ความชำนาญของแต่ละคน จะต้องศึกษาเรียนรู้ หาความรู้ ความชำนาญ ประสบการณ์เพิ่มเติมอยู่ตลอดเวลาไม่เคยหยุดนิ่ง แม้จะมีอายุถึง 66 ปีแล้วก็ตาม และคงไม่คิดจะหยุดการเรียนรู้ดังกล่าวด้วย

ใครที่ยังศึกษาเรียนรู้อยู่เสมอตลอดเวลา จะกลายเป็นคนหนุ่มที่แข็งแรงไม่มีวันแก่ สิ่งสำคัญที่สุดในชีวิตของคนเราก็คือ การทำตัวทำใจให้เป็นหนุ่มอยู่ตลอดไป ถ้าอยากจะสร้างความเชื่อมั่นในตนเอง และได้รับความเชื่อถือไว้วางใจจากผู้อื่น ต้องรักษากฎข้อสำคัญข้อนี้เอาไว้ให้จงได้คือ ต้องรอบรู้ในเรื่องงาน หน้าที่ และต้องศึกษาเรียนรู้เพิ่มเติมอยู่ตลอดไป

บทที่ 16 การสร้างความเชื่อถือไว้วางใจที่ได้ผลรวดเร็วที่สุด

การที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อถือไว้วางใจนั้นเป็นเรื่องสำคัญมาก ในงานการขายการที่กล่าวยกย่องบริษัทคู่แข่งขัน ไม่ได้ทำให้ผู้เขียนขายประกันชีวิตได้เพียงอย่างเดียว แต่มันเป็นการสร้างพื้นฐานในการเสนอขายครั้งต่อ ๆ ไปได้เป็นอย่างดีอีกด้วย อันที่จริงในแต่ละวันก็ต้องพบปะติดต่อกับผู้คนอยู่เสมอ การที่จะเอาชนะใจเขา และทำให้เขาเชื่อถือไว้วางใจนั้น วิธีที่ดีที่สุดและได้ผลอย่างชะงัดก็คือ การปฏิบัติตามคำแนะนำของ เบนจามิน แฟรงคลิน นักการฑูตผู้ยิ่งใหญ่ของโลก ที่เคยบอกเอาไว้ว่า จะไม่พูดถึงด้านร้ายของเขา แต่จะพูดถึงเฉพาะส่วนดีเท่านั้น และที่สำคัญก็คือ จะยกย่องคู่แข่งขันเสมอ

บทที่ 17 ถ้าจะเตะต้องเตะให้ถึง

ผู้เขียนได้รับเชิญให้ไปพบกับลูกค้า ซึ่งเป็นกรรมการผู้จัดการเป็นบริษัท ผู้ออกแบบภูมิสถาปัตย์และวิศวกรรมที่มีชื่อเสียง เพื่อคุยกันถึงเรื่องประกันชีวิตที่เสนอให้พิจารณาเป็นครั้งสุดท้าย งานชิ้นนี้เป็นงานใหญ่มีมูลค่าสูงมาก และมีคู่แข่งขันหลายรายที่ต้องลุ้นจนสุดตัว ผู้เขียนมีความรู้สึกว่าคราวนี้น่าจะโดนคัดออกจากการแข่งขันอย่างแน่นอน และเขาก็เดาไม่ผิด

เมื่อลูกค้าบอกข่าวร้ายกับผู้เขียน ผู้เขียนจึงขอดูข้อเสนอรายละเอียดเงื่อนไขต่าง ๆ ลูกค้ายื่นรายละเอียดข้อเสนอของคู่แข่งมาให้ เมื่อผู้เขียนเปิดดูก็เห็นว่ามีรายละเอียดบางแห่งไม่ถูกต้อง เพราะนอกจากจะกล่าวอ้างเกินความเป็นจริงแล้ว ยังปกปิดข้อมูลบางอย่างเอาไว้ด้วย ผู้เขียนรีบหมุนโทรศัพท์ติดต่อไปยังผู้จัดการสาขาของบริษัทคู่แข่งเจ้าของข้อเสนอรายนั้นทันที เมื่อฟังจบที่ประชุมก็เงียบไปชั่วขณะ พร้อมกับจ้องมาที่ผู้เขียนแล้วพูดว่า เอาล่ะมันจบแล้วเรื่องนี้ ในที่สุดลูกค้ารายนี้ก็ตกลงทำประกันชีวิตกับผู้เขียน โดยไม่มีข้อสงสัยกังขาอะไรอีกต่อไป

เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนั้นเพราะความโลภ และอยากได้งานชิ้นนี้ และอะไร ๆ มากกว่าที่ควรจะเป็น เมื่อมีบางคนเกิดความสงสัยจึงโทรไปเช็คเพื่อตรวจสอบเรื่องจึงแดงขึ้น เหตุการณ์ครั้งนั้นทำให้สูญเสียความเชื่อถือไว้วางใจจากลูกค้า สูญเสียธุรกิจที่ควรจะได้ เสียความเชื่อถือจากคู่แข่งขัน และที่สำคัญที่สุดสูญเสียความเชื่อมั่นในตัวเอง ซึ่งเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุด การที่จะพูดจะทำอะไรในการขายนั้น ความซื่อตรงจริงใจต่อลูกค้าเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุด แต่ถึงอย่างไรก็ตามแม้จะสูญเสียโอกาสดี ๆ อย่างนั้นไป มันก็ยังให้บทเรียนที่ล้ำค่า

บทที่ 18 การอ้างอิงช่วยสร้างความเชื่อถือไว้วางใจ

เคยมีคนบอกผู้เขียนว่า สิ่งสำคัญที่สุดในการว่าความนั้น ทนายความมักจะใช้วิธีการอ้างอิงหลักฐานจากพยานบุคคล โดยการนำเข้าสืบปากคำหรือให้การต่อศาล ผู้พิพากษาและคณะลูกขุนส่วนใหญ่ต่างก็รู้ดีว่า ทนายมักจะนำสืบพยานที่เป็นประโยชน์ข้างตน จึงมักจะไม่ค่อยให้น้ำหนักมากเท่าใดนัก อย่างไรก็ตามการที่มีพยานไปซักค้าน หรือนำสืบก็จะช่วยให้รูปคดีมีโอกาสชนะมากขึ้น หากตัวทนายเองมีความสามารถ ที่จะสร้างความเชื่อถือให้กับศาลและคณะลูกขุนได้

ลองมาดูเรื่องนี้กัน การใช้พยานบุคคลในการว่าความ จะช่วยในงานการขายได้อย่างไร หลายปีที่ผ่าน ๆ มาเมื่อเวลาที่นำเอากรมธรรม์ไปมอบให้ลูกค้า เพื่อเก็บรักษาไว้เป็นหลักฐานนั้น ลูกค้าผู้ทำประกันชีวิตจะต้องเซ็นรับใบรับกรมธรรม์ประกันชีวิต ที่บริษัทจัดเตรียมเอาไว้ให้ทุกราย ซึ่งผู้เขียนก็จะถ่ายสำเนาเก็บเข้าแฟ้มเอาไว้เป็นการเฉพาะ เพื่อใช้อ้างอิงกับลูกค้ารายอื่น ๆ โดยเฉพาะกับลูกค้าที่ไม่เคยรู้จักมักคุ้นอะไรกันมาก่อน

ในการเสนอขายโดยทั่วไปนั้น เมื่อจะปิดการขาย จะต่อโทรศัพท์ให้ลูกค้าได้คุยกับใครสักคนหนึ่ง ที่พร้อมจะเป็นพยานบุคคลปากสำคัญให้ เพื่อสร้างความเชื่อถือไว้วางใจ พยานบุคคลปากสำคัญที่ว่าก็คือ ลูกค้าที่มีลายเซ็นปรากฏอยู่ในแฟ้มใบรับกรมธรรม์ประกันชีวิต ที่ผู้เขียนถ่ายสำเนาเก็บเอาไว้นั่นเอง บ่อยครั้งไปที่พยานบุคคลปากสำคัญดังกล่าว อาจจะเป็นเพื่อน เป็นญาติ หรือเป็นคนที่ลูกค้ารายนั้นรู้จักเป็นอย่างดีเสียด้วย

อันที่จริงการอ้างอิงพยานบุคคลที่ว่านี้ ผู้เขียนได้มาโดยบังเอิญ แต่ก็ได้ผลชะงัดกว่าวิธีการขายอื่น ๆ เพราะการแก้ไขหรือตอบข้อโต้แย้งของลูกค้านั้น มีอยู่มากมายหลายวิธี แต่กับวิธีการอ้างอิงพยานบุคคลที่ว่า ใช่แล้วมันได้ผลกว่าวิธีการอื่น ๆ และมีความรู้สึกว่าพยานบุคคลเหล่านั้นอยู่ไม่ห่างเท่าไหร่เลย โดยเฉพาะเวลาใช้โทรศัพท์ช่วยในการขาย บุคคลแต่ละรายล้วนแต่ยินดีให้ความร่วมมือทั้งนั้น และเมื่อกลับไปพบเพื่อขอบคุณพวกเขา มันเกิดผลสะท้อนอย่างน้อย 2 ประการด้วยกันคือ เขายินดีช่วยขายลูกค้ารายใหม่ให้อย่างเต็มที่ และเป็นการตอกย้ำตัวเขาเองด้วยความกระตือรือร้น ที่ซื้อกรมธรรม์ประกันชีวิตเป็นลูกค้าที่ดีอีกด้วย วิธีการแบบนี้สร้างความเชื่อมั่นได้เร็วที่สุดดีที่สุด ด้วยเหตุนี้จึงต้องระลึกอยู่เสมอว่า การสร้างความเชื่อถือไว้วางใจที่ได้ผลดีที่สุดก็คือ การนำเอาพยานบุคคลที่อ้างอิงได้มาใช้นั้นเอง

บทที่ 19 ฟอร์มดีมีชัยไปกว่าครึ่ง

ผู้เขียนเคยได้รับคำแนะนำจากเพื่อนคนหนึ่งเมื่อประมาณ 30 กว่าปีที่ผ่านมา ซึ่งผู้เขียนก็ยังยึดถือเป็นแนวทาง ในการปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัดมาจนทุกวันนี้ เขาเป็นนักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ มีชื่อเสียงเป็นที่รู้จักกันทั่วไป เขาบอกว่า ต้องตัดผมให้มันสั้นกว่านี้ อย่าปล่อยให้ยาว ควรตัดให้มันเหมือนกับนักธุรกิจทั่ว ๆ ไป ถ้าเป็นไปได้ก็ให้ช่างเขาเล็มหรือตัดมันทุกอาทิตย์ แล้วจะทำให้หน้าตาดูดีขึ้นกว่าเก่า

ในเรื่องการแต่งตัวด้วย ควรจะเรียนรู้วิธีการผูกเนคไทที่เหมาะสม ดูเรียบร้อย มันควรจะเข้าสีเข้าชุดกับเสื้อผ้าและสูทด้วย แม้ว่าการตัดผมและค่าเสื้อผ้ามันจะแพงกว่าทุก ๆ ครั้งที่เคยมา แต่มันคุ้มเกินคุ้มเพราะช่วยทำให้เงินรายได้เพิ่มขึ้นในภายหลัง ในไม่ช้าค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ในเรื่องนี้ก็สามารถหามาจ่ายได้อย่างสบาย เพราะมีรายได้จากการขายเพิ่มขึ้น และมันพิสูจน์ให้เห็นจริงได้ว่า มันช่วยประหยัดได้อย่างแท้จริง

การแต่งกายไม่ได้ช่วยให้กลายเป็นคนดี มีความสามารถ แต่มันก็ดูดีกว่า 90% ไปแล้วเหมือนคำพังเพยที่ว่า ไก่งามเพราะขนคนงามเพราะแต่ง หรือฟอร์มดีมีชัยไปกว่าครึ่ง เพราะบุคลิกภาพของคนดูได้จากการแต่งกาย มันจะช่วยเสริมสร้างความเชื่อถือไว้วางใจได้ไม่น้อยเลย และหากสังเกตดูให้ดีจะพบว่า เมื่อไหร่ที่แต่งตัวดีดูภูมิฐาน ก็จะมีความเชื่อมั่นในตัวเองเพิ่มขึ้นเป็นเงาตามตัวด้วย ด้วยเหตุนี้ สิ่งสำคัญที่ไม่ควรมองข้ามก็คือ การแต่งกายที่ดูดีเหมาะสมกับกาลเทศะนั่นเอง อย่าลืมฟอร์มดีมีชัยไปกว่าครึ่ง

ตอนที่ 4 ทำอย่างไรให้คนอื่นอยากทำธุรกิจหรือร่วมงานกับคุณ

บทที่ 20 คำสอนที่ผู้เขียนได้รับจากลินคอล์น

นานมาแล้ว ขณะที่ผู้เขียนกำลังเดินออกมาจากสำนักงาน ของทนายความหนุ่มคนหนึ่งที่เข้าไปพบ เพื่อเสนอขายประกันชีวิตเป็นครั้งแรก แต่เขาไม่สนใจในเรื่องที่เสนอเลย จนเมื่อผู้เขียนหันไปพูดกับเขาประโยคหนึ่ง เขาก็เกิดให้ความสนใจขึ้นมาโดยฉับพลัน ซึ่งผู้เขียนก็เดาได้ทันทีว่า เขาสนใจคำยกย่องชื่นชมที่ผู้เขียนบอกไปนั่นเอง ไม่ใช่อะไรอื่น แน่นอนเขาดีใจจนออกนอกหน้า ก่อนที่ผู้เขียนจะลาจากเขาเอ่ยปากชวนให้แวะไปหาเขาอีกได้ทุกเมื่อ เขายินดีต้อนรับเสมอ

ในเวลาอีกไม่กี่ปีต่อมา เขาก็ประสบความสำเร็จเป็นทนายความ ที่มีชื่อเสียงในเมืองนั้นจริง ๆ ตามที่บอก ซึ่งในเวลาต่อมาผู้เขียนก็รักษาสัมพันธภาพที่ดี ที่มีต่อเขามาโดยตลอดจนกลายเป็นเพื่อนที่สนิทสนมรักใคร่ชอบพอคบหากันเรื่อยมา และมีโอกาสร่วมทำธุรกิจต่าง ๆ กับเขาด้วยกันหลายอย่าง โดยเฉพาะเขากลายเป็นศูนย์อิทธิพล ที่แนะนำชักชวนใครต่อใครให้ได้รู้จัก และเสนอขายประกันชีวิตได้

ผู้เขียนบอกกับเขาเสมอ ๆ ว่ามีความเชื่อถือเชื่อมั่นในตัวเขามาก บ่อยครั้งที่เขามักจะเล่าเรื่องราวความก้าวหน้าในหน้าที่การงานให้ฟังอยู่เป็นประจำ เพราะมีความไว้เนื้อเชื่อใจ และผู้เขียนเองก็พลอยดีอกดีใจกับความสำเร็จ ความก้าวหน้าที่เขาได้รับตลอดมา แต่การที่จะเที่ยวไปบอกใครต่อใครซ้ำแล้วซ้ำเล่าว่า มีความชื่นชมในตัวเขามาโดยตลอดทุกครั้งที่เจอะเจออย่างนั้นหรือ ตัวของเขาเองอยากที่จะได้รับฟังคำสรรเสริญเยินยอนี้ตลอดเวลาเลยหรือเปล่า ทั้งนี้มันขึ้นอยู่กับความจริงใจที่แสดงออกมามากกว่า

ซึ่งแน่นอนที่สุดเป็นใครก็ต้องพอใจแน่ ๆ จริงอยู่คงเคยได้ยินเรื่องของประชาชนที่อดอยากหิวโหย ในยุโรปและจีนแผ่นดินใหญ่ว่า มีมากมายหลายล้านคน แต่ก็มีผู้คนอีกไม่น้อยที่หิวโหยกระหาย ก็ยังอยากได้ยินคำสรรเสริญยกย่องเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นประเทศที่ยากจนข้นแค้นหรือเจริญรุ่งเรืองที่ไหนก็ตามที อับราฮัม ลินคอล์น อดีตประธานาธิบดีผู้ยิ่งใหญ่ของอเมริกาเคยกล่าวเอาไว้อย่างน่าฟังว่า ถ้าท่านต้องการให้บุคคลอื่นทำอะไรสักอย่างเพื่อท่าน สิ่งแรกที่สำคัญยิ่งก็คือท่านต้องทำให้เขาเกิดความไว้เนื้อเชื่อใจว่า ท่านเป็นเพื่อนที่ดีที่สุดของเขา มีความจริงใจหวังดีต่อเขา เป็นเสมือนน้ำผึ้งที่แสนหวานอยู่ในใจของเขา เมื่อนั้นแหละท่านก็จะสามารถจะโน้มน้าวจูงใจให้เขาเป็นฝ่ายเดียวกับท่าน หรือทำอะไรเพื่อทำได้โดยไม่ยาก

บทที่ 21 มีผู้คนยินดีต้อนรับผู้เขียนอยู่ทุกหนทุกแห่ง

ตอนที่ผู้เขียนออกทำงานขายใหม่ ๆ โดยเฉพาะเป็นตัวแทนขายประกันชีวิตพบว่า หากวันไหนที่หน้าตามันหมองเศร้าอมทุกข์ไม่แจ่มใสร่าเริง จะทำให้ลูกค้าไม่อยากต้อนรับ จึงล้มเหลวในการขายเกือบทุกครั้งไป ผู้เขียนรู้ดีว่าเป็นจุดอ่อนหรือข้อบกพร่องที่ต้องรีบหาทางแก้ไขเสียโดยด่วน แต่การเปลี่ยนแปลงสิ่งที่เกิดขึ้นมานานนับหลายปีในทันทีทันใดคงทำได้ยาก แต่นี่เป็นวิธีการเดียวที่ช่วยให้ชีวิตในครอบครัว และในที่ทำงานดีขึ้นอย่างทันตาเห็น

ลองทำดู ทุก ๆ เช้าตอนที่กำลังอาบน้ำถูตัวอยู่นั้น ให้ฝึกยิ้ม ยิ้มอย่างมีความสุขอย่างน้อยเป็นเวลาประมาณ 15 นาที หากยิ้มนั้นเกิดจากความจริงใจบริสุทธิ์ใจ มันจะเป็นการยิ้มที่ออกมาจากภายในของตัวเอง มันจะแสดงออกถึงความสุขอย่างแท้จริงออกมาให้เห็นได้โดยง่าย การฝึกยิ้มดังกล่าวนี้ไม่ได้ทำกันง่าย ๆ ให้พยายามทำแล้วทำอีกหลายครั้ง เพราะในระหว่างที่ฝึกอยู่นั้น เมื่อไหร่ที่เกิดความกลัวกังวลสงสัย หน้าตาก็จะกลับไปมัวหมองอย่างเดิม

การยิ้มและความวิตกกังวล จะต้องแยกออกจากกันเด็ดขาด อย่าไปปะปนกัน บางคนเข้าใจว่าการแสดงออกของคนเรานั้น เกิดจากความรู้สึก แต่ในความเป็นจริงมันเกิดขึ้นพร้อม ๆ กันเสมอ เพราะการแสดงออกหรือการกระทำนั้น สมองจะเป็นคนสั่งการ ดังนั้นถ้าควบคุมการแสดงออกได้ ก็จะสามารถควบคุมความรู้สึกได้เช่นกัน ก่อนที่จะเข้าไปในที่ทำงานให้หยุดพักชั่วขณะ แล้วใช้ความคิดย้อนกลับไปถึงเรื่องต่าง ๆ ที่พอใจสบายใจ เพื่อทำให้มีรอยยิ้มที่มีความสุข ที่เกิดจากความจริงใจปรากฏขึ้นบนใบหน้าเสียก่อน แล้วจึงเดินเข้าไปในสำนักงานพร้อมกับรอยยิ้มพิมพ์ใจ ที่ใคร ๆ ก็เห็นอย่างชัดเจน

วิธีนี้เท่าที่เคยทดลองทำมามักจะไม่ผิดหวัง แต่ตรงกันข้ามกลับได้รับการยิ้มตอบ อย่างร่าเริงแจ่มใสจากใครต่อใครเกือบทุกคน เมื่อเวลาที่เลขานุการิณีของลูกค้า เดินออกมาเรียกชื่อให้เข้าไปพบกับเจ้านายของเธอนั้น เธอจะยิ้มต้อนรับ ทำให้เกิดความมั่นใจที่จะเข้าไปพบกับเจ้านายของเธอมากขึ้นอีกด้วย ซึ่งหากเข้าไปหาเธอพร้อมกับหน้าตาท่าทางที่อมทุกข์ ขาดความเชื่อมั่นมีปัญหา คิดหรือว่าเธอจะยอมให้เข้าไปพบกับเจ้านายของเธอ

ด้วยเหตุนี้ผู้เขียนจึงเดินเข้าไปในสำนักงานอย่างมั่นอกมั่นใจ ฉีกยิ้มมาแต่ไกลตั้งแต่หน้าประตูเลยก็ว่าได้ และก็จะทักทายกับลูกค้าด้วยอาการยิ้มแย้มแจ่มใส ไม่ว่าจะไปไหน พบกับใคร ขอให้ยิ้มทักทายอย่างจริงใจ แจ่มใสร่าเริงดูเถิด แล้วจะเห็นผลทั้งกับภรรยา ลูก ๆ และแม้แต่ตัวเอง มันเป็นหนทางเดียวที่ได้ผลดีที่สุด ในการกำจัดความวิตกทุกข์ร้อนให้หมดไปได้ และยังช่วยให้สามารถเริ่มต้นทำอะไรอย่างมีความสุขได้ไม่น้อยเลย มันเป็นวิธีที่จะทำให้ใครต่อใคร ยินดีต้อนรับทุกหนทุกแห่งในโลกนี้

บทที่ 22 วิธีการจำหน้าและชื่อของผู้คน

การพัฒนาความจำมีความจำเป็นและสำคัญในการทำงานการขาย โดยเฉพาะการจดจำชื่อของลูกค้าหรือคนที่ติดต่อด้วย การจดจำชื่อคนนั้นจะง่ายมาก หากรู้หลักและวิธีการจำชื่อที่ผู้ชำนาญการสอนเอาไว้คือ

1.การสร้างความประทับใจ (Impression) นักจิตวิทยาบอกว่า ปัญหาในเรื่องการจดจำนั้นไม่ได้เกิดจากการจดจำเพียงอย่างเดียว แต่มันเกิดจากปัญหาในการสังเกตมากกว่า มันน่าจะเป็นเหตุผลที่รับฟังได้ ก็เพราะไม่ได้สนใจหรือใส่ใจที่จะฟังนั่นเอง วิธีแก้ไขปัญหาดังกล่าวทำได้ไม่ยากเลย หากได้ยินชื่อไม่ชัดหรือไม่ชัดในข้อความให้เอ่ยปากถาม ด้วยเหตุนี้การจดจำชื่อจึงเป็นวิธีการเดียวกัน กับที่ตาทำหน้าที่บันทึกภาพของมันเก็บเอาไว้เช่นกัน เป็นเรื่องที่แปลกเหลือเชื่อ พอเริ่มให้ความใส่ใจและเพิ่มความสังเกตมากขึ้น เดี๋ยวนี้จะจำหน้าคนและชื่อเสียงเรียงนามของเขาได้แม่นยำขึ้น ทั้งนี้เพราะสร้างความประทับใจในตัวเขา จากตามองเห็นภาพ และหูได้ยินเสียงนั่นเองไม่ใช่อะไรอื่น

2. การทบทวน เรียกชื่อซ้ำ (Repetition) ไม่ว่าใครต่างก็ต้องการให้คนอื่นเรียกชื่อด้วยกันทั้งนั้น จึงควรหัดเรียกชื่อของเขาทุกครั้งที่มีโอกาส ไม่ว่าเขาจะมีตำแหน่งใหญ่โตสักแค่ไหน หรือเป็นใครก็ได้ ไม่จำกัดตำแหน่งและอาชีพ เป็นคนยากจนหรือคนร่ำรวย พบว่าวิธีการเรียกชื่อนี้ช่วยให้เกิดสัมพันธภาพที่ดีกับทุกคนเสมอ และยังช่วยให้สามารถจดจำหน้าตา ชื่อเสียงของเขาดีขึ้นอีกด้วย

หากเป็นไปได้ควรหาทางสืบรู้ชื่อเสียงเรียงนามของเขาเสียก่อน ซึ่งวิธีการนี้นักบรรยายชั้นเยี่ยม หรือผู้ชำนาญการในการจดจำมักจะทำอยู่เสมอ ๆ เช่น การนำเอารายชื่อของผู้เข้าฟังการปาฐกถาหรือการบรรยายในครั้งนั้นมาดูก่อนล่วงหน้า ทำให้สามารถรู้ว่าใครชื่ออะไร ทำงานอะไร อยู่บริษัทไหนอย่างนี้เป็นต้น เมื่อถึงเวลาบรรยายจริงก็สามารถเรียกชื่อผู้ฟังคนใดคนหนึ่งได้อย่างแม่นยำ ทำให้เกิดบรรยากาศที่ดีเป็นกันเองมากขึ้น รวมทั้งสร้างความแปลกใจในการจดจำชื่อคนของเขาให้เป็นที่ปรากฏ โดยวิธีนี้จะทำอะไรต่าง ๆ ได้ง่ายขึ้นเร็วขึ้น ได้ฝึกหัดทำมันซ้ำ ๆ บ่อย ๆ จนขึ้นใจ

3. การผูกโยงสร้างความสัมพันธ์กับสิ่งรอบ ๆ ตัว (Association) การผูกโยงหรือสร้างความสัมพันธ์ก็เป็นอีกวิธีหนึ่ง ที่ทำให้สามารถจดจำชื่อใครต่อใครได้ง่ายขึ้น เมื่อเวลาที่เจอะเจอใครบางคนที่ไม่ได้พบหน้าตากันมานานหลายเดือน มักจะแนะนำโดยโยงเข้ากับเรื่องราวในอดีต เพื่อให้ระลึกได้ เช่น สวัสดีครับ คุณโจนส์ ผมชื่อ เบตต์เจอร์ เราเคยพบกันที่สโมสร เพ็นท์ เอ ซี ไง ครับ ซึ่งจะช่วยให้ผู้สนทนาอีกฝ่ายหนึ่ง ไม่ต้องกังวลใจเพราะจำชื่อไม่ได้

ซึ่งหากตั้งใจและพยายามที่จะฝึกมันเป็นงานอดิเรกทุก ๆ วันทุก ๆ สัปดาห์หรือทุก ๆ เดือน เริ่มจากการจำเพียงอาทิตย์ละ 3 คนเท่านั้น ไม่เห็นจะยากเย็นแสนเข็ญที่ไหนเลย เพียงแต่ว่าในแต่ละอาทิตย์ ต้องจดลงในบัตรชื่อ ด้วยการคำนึงถึงจุดสำคัญทั้ง 3 จุดคือ

1. ความประทับใจที่สิ่งที่มองเห็นจากรูปร่างหน้าตาชื่อนามสกุล
2. การทำซ้ำ ๆ ทำบ่อย ๆ โดยการเอ่ยเรียกชื่อของเขาทุกครั้งเมื่อมีโอกาส
3. การผูกโยงให้สัมพันธ์กับสิ่งรอบรอบตัว

โดยการนำเอารูปภาพ หน้าตา ท่าทาง และธุรกิจที่เขาทำอยู่มาสร้างเป็นเรื่องราวขึ้นมา เพื่อช่วยให้จำได้ง่ายขึ้น เพียงเท่านี้ก็จะกลายเป็นคนที่มีเสน่ห์ เป็นที่รักใคร่ของใครต่อใครไปทั่ว

บทที่ 23 เหตุสำคัญที่ทำให้ลูกค้าหายหน้าไป

การพูดมากหรือพูดเพ้อเจ้อ เป็นปัญหาอย่างหนึ่งในสังคม ที่จะพบเห็นอยู่เสมอ ๆ ถ้าเป็นคนแบบนั้นต้องสังเกตดูให้ดีว่า เพื่อน ๆ คงไม่มีใครกล้าบอกหรือเตือน แต่เขามักจะลุกขึ้นหรือเดินหนีไปเสียมากกว่า นักธุรกิจบางคนเขาไม่ค่อยมีเวลา ต้องพูดให้ตรงเป้า พูดให้เข้าประเด็น เขาไม่ต้องการรายละเอียด เขาไม่มีเวลาที่จะมาฟังรายละเอียด ข้อมูลตัวเลขต่าง ๆ เลย

ดังนั้น จึงต้องพูดให้ตรงเป้าเข้าประเด็นเท่านั้น ทั้งนี้จึงต้องรู้ว่าจะต้องพูดอะไร และจะต้องพูดอย่างไร เหตุสำคัญที่ทำให้พนักงานขายขายสินค้าไม่ได้ เป็นเพราะพนักงานขายพูดมากเกินไป เป็นสาเหตุสำคัญ ไม่ต้องพูดตัดบท แต่ต้องการให้พูดรวบรัดกระชับตรงเป้าเข้าประเด็นเป็นสำคัญ เพื่อประหยัดเวลาทั้งของลูกค้าและของตัวเอง

บทที่ 24 วิธีการเข้าพบลูกค้ารายใหญ่ที่ได้ผล

มีพรรคพวกบางคนถามผู้เขียนว่า เคยประหม่า ตื่นเต้น หรือเกิดความวิตกกังวลบ้างไหมในการขายประกันชีวิตแต่ละวัน มีแน่นอนโดยเฉพาะในเวลาที่ต้องไปพบกับลูกค้าบางราย ที่มีฐานะความเป็นอยู่ดีกว่า เป็นคนที่มีชื่อเสียง เป็นคนใหญ่คนโต อย่าว่าแต่วิตกกังวลหรือประหม่าเลย เกือบเป็นโรคประสาทด้วยซ้ำไป

หลักการสำคัญเมื่อใดที่เกิดความประหม่าและกังวล จงยอมรับและบอกออกไปตรง ๆ การที่เกิดความประหม่า ตื่นเต้น และกลัว ที่จะนัดหมายลูกค้าที่เป็นคนที่มีฐานะ มีชื่อเสียง หรือเป็นลูกค้ารายใหญ่นั้น เป็นเพราะขาดความกล้า และเก็บงำความรู้สึกเช่นนี้เอาไว้ ไม่กล้าบอกใครเพราะอาย ซึ่งต่อมาเมื่อได้ประสบการณ์ และเรียนรู้อะไรมากขึ้นก็พบว่า ไม่ใช่เรื่องแปลกประหลาดอะไร เพราะผู้ที่มีชื่อเสียงหลาย ๆ คนก็เคยเป็นเช่นนี้มาก่อนเหมือนกัน

เมื่อไหร่ก็ตามที่ตื่นเต้น ตกใจ หวาดกลัว ต้องยอมรับความจริง และกล้าเผชิญหน้ากับมัน อย่าหลบหนีหรือหลีกเลี่ยง ไม่ว่าจะผิดหรือถูก ดังนั้นไม่ว่าจะไปพบกับใคร ยิ่งใหญ่แค่ไหน หรือมีจำนวนมากมายเป็นร้อยเป็นพันคน ก็ไม่ต้องหวาดกลัวจนเกินเหตุ เพียงแต่ว่าหากเกิดความหวาดกลัว วิตกกังวล หรือประหม่าแล้ว บอกเขาไปตรง ๆ ไม่ต้องอายอะไรหรอก

ตอนที่ 5 ขั้นตอนในการขาย

บทที่ 25 ก่อนที่จะขาย

การเข้าพบลูกค้านั้น เป็นขั้นตอนที่ยากลำบากที่สุด ในบรรดากระบวนการการขาย หรือขั้นตอนการขายด้วยกัน ทำไมถึงได้เกิดความประหม่า ตื่นเต้น และหวาดกลัวไปสารพัด เวลาที่จะเข้าไปพบกับคนใดคนหนึ่ง ที่เป็นลูกค้าผู้มุ่งหวัง เพราะไม่รู้ว่าจะเข้าไปพบเขาด้วยวิธีใด และเกรงไปว่าเขาจะไม่ยินดีต้อนรับที่จะพูดคุยด้วย เผลอ ๆ อาจถูกเชิญออกจากห้องแทบไม่ทันด้วยซ้ำไป

ได้รับคำแนะนำที่ดีเยี่ยม จากลูกค้าแต่ละคนนั่นเอง คำตอบหรือคำแนะนำที่ได้ก็คือ เขาต้องการรู้ว่านักขายที่เข้าไปพบนั้นเป็นใคร มาจากบริษัทไหน และจะค้าขาย พูดจาสนทนากันเรื่องอะไร เขาจะโกรธมากหากนักขายรายนั้นมีเล่ห์เหลี่ยม หลอกล่อ หรือปิดบังอำพรางอะไรไว้ โดยเฉพาะเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ที่เข้าพบ

เขาต้องการนักขายที่เข้าพบด้วยวิธีการปกติธรรมดา ๆ มีความจริงใจ ตรงไปตรงมา และไม่อ้อมค้อมเสียเวลา ถ้าหากใครก็ตามขอเข้าพบโดยไม่ได้นัดหมายไว้ล่วงหน้า เขาก็ต้องการให้นักขายรายนั้น ๆ ถามเขาเสียก่อนว่า ถึงเวลาที่จะพูดคุยหรืออธิบายชี้แจงรายละเอียดต่าง ๆ หรือยัง ไม่ใช่ตั้งหน้าตั้งตาจะพูดเรื่องที่ตนเองต้องการเข้าไปอย่างเดียว

วิธีที่ดีที่สุดก็คือในช่วง 10 นาทีแรก ควรทำให้ลูกค้าเกิดความสนใจในเรื่องที่จะพูดให้ได้เสียก่อน หรือพูดง่าย ๆ ว่าต้องรู้จักขายตัวเองให้ลูกค้าอยากซื้อเป็นเรื่องแรก แล้วจึงค่อยชวนให้เขาซื้อสินค้าหรือบริการเป็นลำดับต่อไป หากไปบอกเขาว่า มาพบเขาครั้งนี้เพื่อจะเสนอขายอะไรบางสิ่งบางอย่าง ซึ่งทำให้เขาต้องควักกระเป๋ามาซื้อของ แล้วเขาจะเกิดความกังวล และไม่สบายใจ เพราะคิดว่ามาสร้างปัญหา ทำความยุ่งยากให้แก่เขา หรือทำให้เขาต้องเสียเงินเสียทองเพิ่มขึ้น

ในความเป็นจริงนั้น เขาก็กำลังมีปัญหาปวดหัวเรื่องค่าใช้จ่ายต่าง ๆ อยู่เป็นทุนเดิมมาก่อนแล้ว ดังนั้นจึงควรพูดถึงปัญหาของเขา โดยแนะนำวิธีการแก้ไขปัญหาที่เขามีอยู่ นักธุรกิจรุ่นใหม่ก็ไม่มีใครอยากเสียเงินค่าสมาชิก สมาคม หรือสโมสรวิชาชีพ หรือหอการค้าเลยสักคน แต่หากชี้ให้เห็นถึงประโยชน์ของการเข้าสังคม ได้คบค้าสมาคมกับเพื่อนนักธุรกิจด้วยกัน เพื่อสร้างฐานสร้างแนวร่วมในการทำธุรกิจ หรือต่อยอดขยายวงให้กว้างขวางออกไป เชื่อว่าเขาก็คงยินดีที่จะเข้าเป็นสมาชิกตามที่ชักชวน

ความสำเร็จในการขายนั้น ขึ้นอยู่กับการต้อนรับครั้งแรกที่หน้าร้าน ลูกค้าจะยินดีซื้อหรือไม่พอใจที่จะซื้อก็อยู่ที่ตรงนี้ ด้วยความประทับใจในการต้อนรับและการเสนอขาย ความเป็นกันเองยิ้มแย้มแจ่มใส มีความจริงใจเหมือนกับเป็นบ้านของลูกค้า

การขายตัวเองก่อนเป็นอันดับแรกพบว่า การทำอะไรก็ตามที่ทำให้ลูกค้ายอมรับ หรือเกิดความประทับใจจะช่วยให้งานการขายสำเร็จลุล่วงไปได้โดยไม่ยาก เมื่อลูกค้าเปิดโอกาสให้มีเวลาพูดคุย ชี้นำ หรือเสนอแนะแล้ว การขายก็ไม่มีอะไรน่าเป็นห่วง ตรงกันข้ามหากลูกค้าไม่ประทับใจ หรือไม่ยอมรับตั้งแต่ต้น การขายที่คาดหมายไว้ก็เห็นจะเกิดขึ้นได้ยาก

ข้อสำคัญในเรื่องนี้ก็คือ ข้อมูลต่าง ๆ ที่ลูกค้าตอบคำถาม มันก็เหมือนทะเบียนประวัติของคนไข้ที่หมอทุกคนจะต้องให้ความสนใจและใส่ใจเสมอ ที่สำคัญก็คือมันเป็นข้อมูลที่ช่วยให้ได้รับรู้ว่า ลูกค้าแต่ละรายมีความก้าวหน้า หรือเติบโตในธุรกิจการงานไปมากหรือน้อย ยิ่งไปกว่านั้นยังเป็นคนเดียวที่ลูกค้า ไว้เนื้อเชื่อใจเล่ารายละเอียดที่เขาอยากได้ ต้องการ หรือปัญหาที่เขามีอยู่ให้ทราบ เพื่อให้แนะนำช่วยเหลือ หรือแสดงความยินดีในความเจริญก้าวหน้าของเขา

วิธีการนำเสนอแบบที่ว่านี้ ไม่ควรท่องจำ แต่ควรจดจำให้ขึ้นใจ และดีที่สุดก็คือจดมันเอาไว้ หยิบมันขึ้นมาอ่านวันละหลาย ๆ ครั้งจนจำได้แม่น ฝึกฝนจนเกิดความชำนาญ เมื่อเวลาที่จะใช้จริง มันก็จะสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าเป็นทวีคูณ

บทที่ 26 เคล็ดลับในการนัดหมาย

การนัดหมายพบกัน เพื่อพูดคุยธุรกิจเป็นการล่วงหน้าเพราะ

1. เป็นการประหยัดเวลาที่ต้องสูญเสียไปโดยเปล่าประโยชน์ ทั้งของตัวลูกค้าและตัวพนักงานขายเอง
2. การนัดหมายล่วงหน้าเป็นการแสดงให้เห็นว่า คุณเห็นเวลาของลูกค้ามีค่าเป็นเรื่องสำคัญ และเป็นการให้เกียรติแก่ลูกค้าอีกด้วย
3. ช่วยให้การพบกับลูกค้าในแต่ละครั้งมีความหมาย และความสำคัญกว่าการพูดคุยเยี่ยมเยือน หรือการขายแบบธรรมดา ๆ ที่ทำกันอยู่

ในงานการขายก็เช่นกัน หากนัดหมายลูกค้าได้มากราย โอกาสที่จะประสบความสำเร็จในการขายก็ย่อมมีเพิ่มขึ้นเป็นเงาตามตัวด้วยเช่นกัน เพื่อให้ได้พูดคุย สัมภาษณ์ สอบถามถึงปัญหาหรือความต้องการของลูกค้า เป็นวิธีการขายที่ได้ผลกว่าวิธีอื่น ๆ เสมอ มันทำให้ลูกค้าตั้งใจ สนใจฟังสิ่งที่นำเสนอ และเขาเตรียมตัวเตรียมใจมาก่อนล่วงหน้าแล้ว ไม่ว่าจะขายอะไร การนัดหมายลูกค้าเป็นวิธีการขายที่ดี และมีประสิทธิภาพที่น่าพอใจกว่าวิธีการขายอื่น ๆ

อย่างไรก็ตามแม้จะมีการนัดหมายกันไว้ล่วงหน้าแล้ว แต่ลูกค้าบางรายก็ยังเกิดปัญหาจนได้ ซึ่งเป็นเรื่องที่ต้องรู้จักสังเกต ปรับปรุง แก้ไข พัฒนาให้เกิดความชำนาญมากขึ้น แต่สิ่งหนึ่งที่พบก็คือ ลูกค้าที่นัดหมายได้ยากที่ว่านี้ มักจะเป็นลูกค้าที่ดีเสมอ หากรู้วิธีที่จะสร้างความประทับใจให้เขาได้ หลังจากที่ใช้วิธีการนัดหมายเพื่อเข้าพบล่วงหน้าแล้ว ก็พยายามที่จะสนทนา พูดคุย และนำเสนอสิ่งที่ทำการบ้านเอาไว้ล่วงหน้า ซึ่งปรากฏว่าประสบความสำเร็จเกือบทุกครั้ง ข้อคิดที่ได้จากเรื่องนี้คือ

1. ในประการแรกสุด ต้องขายการนัดหมายเพื่อเข้าพบให้ได้ก่อน
2. แล้วจึงเสนอขายสินค้าในภายหลัง

บทที่ 27 การพิชิตชัยเลขานุการิณีและพนักงานรับโทรศัพท์

จากประสบการณ์ของผู้เขียน ที่จะเข้าไปพบกับลูกค้าที่ไม่ค่อยมีเวลาว่าง วิธีการที่เหมาะสมและได้ผลดีที่สุดก็คือ การนัดหมายกับเลขานุการิณีของเขา ซึ่งนักขายส่วนใหญ่จะมองข้าม และไม่ให้ความสำคัญเท่าที่ควร ทั้ง ๆ ที่เธอเป็นคนที่จะช่วยนัดหมาย หาช่วงจังหวะเวลาที่เหมาะสมให้ เพราะเป็นคนที่รู้รายละเอียดต่าง ๆ ของลูกค้าดีกว่าใคร ๆ ด้วยเหตุนี้จึงควรติดต่อกับบรรดาเลขานุการิณีด้วยความสุภาพ ตรงไปตรงมา และให้เกียรติยกย่องเสมอ

วิธีการที่เหมาะสมอย่างยิ่งก็คือ การสืบหาชื่อของเธอก่อน แล้วจดบันทึกไว้ในสมุดเพื่อกันลืม บรรดาเลขานุการิณีและพนักงานรับโทรศัพท์ จะคอยกีดกันนักขายทุกคนอยู่แล้วตามธรรมชาติ เพื่อประหยัดเวลาและตัดความยุ่งยากให้เจ้านาย แต่ไม่ควรใช้วิธีการที่เป็นเล่ห์เหลี่ยม หลอกล่อ นักขายที่มีบุคลิกภาพดี มีความเชื่อมั่นสูง จะสามารถผ่านด่านเลขานุการิณี และพนักงานต้อนรับ พนักงานรับโทรศัพท์ไปได้แน่ ๆ หากใช้วิธีการที่สุภาพและเหมาะสม ที่สำคัญอย่าเล่นเหลี่ยมกับพวกเธอทั้งหลายเด็ดขาด

บทที่ 28 แนวคิดที่ทำให้ได้ชัยชนะ

หากต้องการที่จะเป็นยอดนักขาย ก็ต้องท่องจำหลักการต่าง ๆ ให้ขึ้นใจและฝึกฝนอย่างเต็มที่ จนกลายเป็นการขายด้วยจิตวิญญาณ ที่มีพลังเต็มเปี่ยมไม่ว่าลูกค้าจะมีปฏิกิริยาโต้ตอบอย่างไร ก็ยังคงมีไฟ มีความกระตือรือร้น ที่จะทำให้เขาตัดสินใจเป็นลูกค้าได้ในที่สุด การพัฒนาฝึกฝนดังกล่าว ไม่ใช่ทำการเล่น ๆ เพียงแค่ส่องกระจกดูหน้าตาของตัวเองไปวัน ๆ หรือภาคภูมิใจที่ได้เข้ามาทำงานในบริษัทเท่านั้น แต่ต้องฝึก ฝึก ฝึก อยู่ตลอดไปไม่มีอะไรดีกว่าแน่ ๆ

ดังนั้น ช่วงเวลาในการเตรียมคำปราศรัยครั้งต่อไปที่เหมาะสมที่สุดก็คือ เมื่อการปราศรัยครั้งปัจจุบันเสร็จสิ้นลง อะไรที่พูดออกไปแล้ว อะไรที่ยังไม่ได้พูด และอยากจะพูดอะไรเพิ่มเติม ขอให้จดบันทึกเอาไว้ทันทีอย่ารอช้า

2. เขียนเรื่องที่อยากจะพูดโดยละเอียด อ่านทบทวนหลาย ๆ หนหลาย ๆ ครั้งอย่าไปจำเพียงอย่างเดียว แต่ต้องเข้าใจและท่องจนขึ้นใจ แล้วทดลองกับคนใกล้ตัว ให้พวกเขาชี้แนะ เอาไปบอกพรรคพวกเพื่อนฝูง คนอื่น ๆ จนรู้สึกชอบ ประทับใจ และจดจำมันได้โดยอัตโนมัติ แล้วจะใช้มันได้คล่องและได้ผลที่สุดขอรับรอง
3. อย่าลืมฝึกหัด ฝึกหัด ฝึกหัด เท่านั้นคือ คาถาวิเศษ

บทที่ 29 ทำอย่างไรให้ลูกค้าช่วยขาย

มีสุภาษิตจีนโบราณบอกเอาไว้ว่า ภาพที่เห็นเพียง 1 ภาพดีกว่าคำพูดตั้งหมื่นคำ ซึ่งตรงกับสุภาษิตแบบไทย ๆ ที่ว่า สิบปากว่าไม่เท่าตาเห็นนั่นแหละ เป็นคำแนะนำที่ดีมีประโยชน์ในการขายมากทีเดียว ควรแสดงให้เห็นเป็นตัวอย่างดีกว่าการพูด หรืออธิบายรายละเอียดโดยเฉพาะในงานการขาย ควรให้ลูกค้าได้ลงมือทดลองทำด้วยตัวของเขาเองแทน เพราะเขาจะได้สัมผัส รู้สึกโดยตรงดีกว่าอะไรทั้งหมด นั่นก็หมายความว่า ลูกค้านั่นแหละจะเป็นคนช่วยขายให้ ขายให้กับตัวเขาเอง เพราะเขาเป็นคนตัดสินใจที่จะซื้อ

ตัวอย่างของการขายประกันชีวิต ผู้เขียนชอบใช้ข้อมูล ตัวเลข รายละเอียด และอุปกรณ์ต่าง ๆ ช่วยในการเสนอขาย ด้วยการสาธิตให้ลูกค้าดู เช่น จะเอาปากกาหมึกซึม เหรียญ 10 บาท และเหรียญ 1 บาทวางไว้คนละข้างของปากกาบนโต๊ะตรงหน้าของลูกค้า ส่วนเหรียญบาทก็คือภาระที่ภรรยาและลูก ๆ ของลูกค้าจะต้องรับผิดชอบในอนาคต

สมมุติว่าหากมีอันต้องเป็นไปเดือนที่แล้ว และต้องได้เป็นผู้จัดการมรดกที่มีอยู่ คิดว่าจะทำอย่างไร เพราะต้องใช้เงินเกือบ 3 ใน 4 ที่มีอยู่ เป็นเรื่องของภาษีและค่าใช้จ่ายต่าง ๆ แล้วก็ปล่อยให้เขาเป็นผู้อธิบาย วิธีการนี้ใช้ได้ผลดีมาก โดยเฉพาะการเสนอขาย แนวคิดที่แปลก ๆ ใหม่ ๆ ให้ลูกค้าเข้าใจและยอมรับ

บทที่ 30 เพื่อนแนะนำเพื่อนการขายแนวใหม่

ไม่ว่าใครก็ตาม เมื่อเวลาที่จะซื้อของหรือสินค้าอะไรสักชิ้น มักจะชื่นชอบมารยาทและการใส่ใจที่จะให้บริการของคนขายหรือนักขายด้วยกันทั้งนั้น และเป็นการมองจากมุมอีกมุมหนึ่ง ที่ไม่ใช่การเห็นแต่เฉพาะประโยชน์ที่ตนเองจะได้ หรือการเห็นแก่ตัวเพียงอย่างเดียว เมื่อมองย้อนกลับไปในการขายประกันชีวิต การให้เวลาในการศึกษารายละเอียดของลูกค้า การโทรศัพท์ติดต่อสอบถามทุกข์สุข หรือการออกเยี่ยมเยียนเป็นครั้งที่ 2 หรือครั้งต่อ ๆ ไปอีก

การกระทำเช่นนั้นมันจะช่วยให้ผลงานการขายเพิ่มสูงขึ้น ได้รับผลประโยชน์ตอบแทนมากขึ้นก็ตามที การให้ความสนใจที่จะติดตามบริการลูกค้าเหล่านั้นด้วยความจริงใจ ไม่เสแสร้งเพื่อหวังผลประโยชน์เพียงอย่างเดียว และหากทำอย่างนั้น จากข้อมูลรายชื่อที่มีอยู่ มันก็จะทำให้ไม่ต้องกังวลเรื่องตัวเลขยอดขาย และมีความสุขที่ผลงานการขายเพิ่มทวีขึ้นเป็นเงาตามตัว อย่าลืมลูกค้าของคุณ และอย่าให้ลูกค้าลืมคุณ

เชื่อมั่นเหลือเกินว่า ไม่ว่าใครล้วนแต่ชื่นชอบชื่นชม อยากได้การบริการที่ดีมีมารยาทสุภาพอ่อนน้อมด้วยกันทั้งนั้น เมื่อขายใครไปต้องไม่ลืมที่จะติดตามบริการเขาต่อไปอีก ความจริงอีกข้อหนึ่งก็คือ ลูกค้ากว่าครึ่งบอกว่า คนที่เป็นญาติสนิทมิตรสหายที่เขาบอกต่อนั้น ล้วนแล้วแต่มีความสนใจ และอยากจะมาซื้อสินค้ากับเราด้วยกันทั้งสิ้น อย่าลืมว่าหากเอาใจใส่ดูแลลูกค้า ลูกค้าก็จะดูแลเอาใจใส่ให้ด้วยเช่นกัน

บางทีก็ไม่ง่ายหรือสะดวกไปหมดอย่างที่คิด ในการเขียนจดหมายแนะนำ เพราะลูกค้าบางรายอาจไม่มีเวลาที่จะเขียนจดหมายแนะนำตัวให้ ผู้เขียนก็เลยใช้วิธีให้เขียนการ์ดแนะนำตัวแทน หลายคนเขียนจดหมายหรือการ์ดแนะนำตัวให้ด้วยความเต็มใจ ทั้งยังเขียนชื่อลูกค้าผู้มุ่งหวังให้อีกด้วย ที่สำคัญก็คือการเซ็นชื่อหรือลงนามตบท้าย เพื่อเป็นการยืนยันให้เกิดความน่าเชื่อถือที่เยี่ยมยอด ช่วงเวลาไหนบ้างที่เหมาะสมในการติดตามลูกค้าผู้มุ่งหวังรายใหม่ เมื่อได้รับการแนะนำ 6 นาทีน่าจะเหมาะสมที่สุด เพราะเหล็กกำลังร้อน จะต้องตีเหล็กที่กำลังร้อนดีกว่าอะไรอื่น ไม่อย่างนั้นพอเอามาเก็บเข้าแฟ้มเข้าไฟล์ ไม่กี่วันก็หลงลืมหรืออาจทำหาย ควรไปพบโดยฉับพลันทันทีอย่าทิ้งค้างเอาไว้

รายชื่อลูกค้าผู้มุ่งหวังที่ได้รับการแนะนำนี้ มีเบื้องหน้าเบื้องหลังมากันอย่างไร เพราะบางรายก็ดูสะดวกง่ายดายที่จะเข้าไปพบ แต่บางรายก็ไม่ราบรื่นอย่างที่อยากได้ แต่มันก็แล้วแต่จังหวะช่วงเวลาด้วย แต่ก็ยังดีกว่าที่ไม่มีลูกค้า หรือเพื่อนฝูงคนใดแนะนำลูกค้าผู้มุ่งหวังรายใหม่ให้เลย บางทีเรื่องมารยาทก็เป็นเรื่องสำคัญไม่น้อยเหมือนกันต้องระวังให้ดี มันมีความสำคัญพอ ๆ กับรายชื่อลูกค้าผู้มุ่งหวังที่ได้มาด้วยซ้ำไป ไม่ว่ามันจะสำเร็จหรือล้มเหลว ไม่ลืมที่จะโทรกลับไปรายงาน แจ้งให้ผู้ที่แนะนำรายชื่อลูกค้าผู้มุ่งหวังมาได้ทราบผลทุกครั้งไป เพราะเชื่อว่าเขาเองก็รออยากฟังผลอยู่เหมือนกัน ไม่ว่ามันจะดีหรือร้าย

บางคนอาจจะไม่กล้าถามตรง ๆ แต่ก็รู้ว่ามันเป็นมารยาทที่ควรจะแจ้ง ดีกว่าเก็บเอาไว้ที่ตัวเองเพียงคนเดียว เมื่อไหร่ก็ตามที่ผลงานมันเป็นไปอย่างที่ตั้งใจ ประสบความสำเร็จในการขายจากรายชื่อที่เขาเป็นคนแนะนำ พอแจ้งให้เขาทราบ เขาก็จะดีใจกับความสำเร็จนั้นด้วย ในทางตรงกันข้าม หากมันไม่เป็นผลประสบความล้มเหลว เขาก็จะพยายามหารายชื่อลูกค้าผู้มุ่งหวังรายอื่น ๆ มาให้เพิ่มเติม เพราะเขากลัวเสียชื่อเสียหน้า ผู้ขายมีแต่ได้กับได้เท่านั้น ไม่มีเสียอะไรไปสักอย่าง การที่ต้องเตรียมตัวเอาไว้ล่วงหน้าว่า จะต้องทำอย่างไรในการขายครั้งต่อไป มันเป็นเรื่องสำคัญกว่าอะไรอื่นทั้งหมด เพราะมันคือเส้นเลือดสำคัญ ที่จะหล่อเลี้ยงชีวิตธุรกิจต่อไปในอนาคต การแสวงหาลูกค้าผู้มุ่งหวังรายใหม่ ๆ ก็เหมือนกับการโกนหนวดนั่นเอง หากไม่ยอมโกนมันทุกวัน หน้าตาก็คงกลายเป็นผู้ร้ายจนได้

บทที่ 31 กฎที่สำคัญ 7 ประการ ในการปิดหรือสรุปการขาย

มีอยู่ครั้งหนึ่งที่ผู้เขียนเกิดความท้อ และเกือบจะถอดใจไม่ยอมทำงานขายที่เคยทำมา แต่พอตั้งสติได้ก็กลับมาคิดว่า ทำไมไม่ลองหาสาเหตุว่าเพราะอะไร ถึงเกิดความท้อถอยและกังวลในการทำงานขายที่ว่านี้ ว่ามันเกิดมาจากสาเหตุอะไรกันแน่ ตอนแรกถามตัวเองว่า อะไรที่เป็นปัญหา ก็ได้คำตอบว่า ผู้เขียนพยายามทุ่มเทติดต่อลูกค้าเป็นจำนวนมากอย่างจริงจัง แต่ผลที่ได้รับกลับมีน้อยนิดเดียว คิดดูแล้วมันไม่คุ้มกับสติปัญญา และแรงกายแรงใจที่ทุ่มเทลงไปตั้งมากมายเท่าใดเลย

แม้จะพยายามหาลูกค้าผู้มุ่งหวังเพิ่มเติมอยู่เสมอ แต่ก็เสียเวลาในการติดตามลูกค้ารายแล้วรายเล่าแต่ก็ไม่เป็นผล แล้วมันจะไม่ให้ท้อได้อย่างไร คำถามต่อมาที่ถามตัวเองก็คือ แล้วจะมีแนวทางแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นนี้อย่างไร เพื่อเป็นการค้นหาคำตอบที่ถูกต้อง ผู้เขียนจึงกลับไปเอาสมุดบันทึก ที่จดรายละเอียดต่าง ๆ ตลอดทั้งปี ในระยะเวลา 12 เดือนเต็มมาดู ก็ถึงบางอ้อว่าลูกค้าที่สามารถขายได้สำเร็จ จากการเข้าพบครั้งแรกมีถึง 70% จากการพบครั้งที่ 2 ประมาณ 23 % และที่เหลือเป็นการพบครั้งที่ 3 ที่ 4 ที่ 5 อีกประมาณ 7% นั่นย่อมหมายความว่า ผู้เขียนเสียเวลาไปกับการขายที่มีผลเพียง 7% ตั้งหลายครั้ง ซึ่งดูแล้วไม่คุ้มกับเวลาที่เสียไปเลย

ด้วยเหตุนี้จึงปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานใหม่ โดยตั้งใจว่าหากลูกค้ารายใดเข้าพบครั้งที่ 2 แล้ว ยังไม่สามารถปิดการขายได้ ก็จะเลิกติดตามแล้วเอาเวลาที่เหลืออยู่ ไปตามลูกค้าผู้มุ่งหวังรายใหม่แทน จากข้อสมมติฐานดังกล่าวนี้ จะเอาไปใช้กับการขายสินค้าอื่น ๆ ที่ไม่ใช่ประกันชีวิตได้แน่นอน ไม่ผิดแผกแตกต่างอะไรเลยแม้แต่นิดเดียว นักขายที่ประสบความสำเร็จส่วนมาก มักจะทำให้ลูกค้าเห็นด้วย ยอมรับ คล้อยตาม และตัดสินใจทุกครั้งที่มีโอกาสเสนอขาย มีหลักการสำคัญเพียง 7 ประการเท่านั้น ที่จะช่วยให้งานการขายประสบความสำเร็จได้โดยไม่ยาก

1. อย่ารีบปิดหรือด่วนสรุปการขาย การขายที่จะประสบความสำเร็จนั้นต้องประกอบด้วย 4 ขั้นตอนคือ
2. ทำให้ลูกค้ามีความตั้งใจ (Attention) ที่จะฟังการนำเสนอ
3. ทำให้ลูกค้าเกิดความสนใจ (Interest) ในสิ่งที่ชี้แจงหรืออธิบายให้รู้
4. ทำให้ลูกค้าเกิดความปรารถนาอยากได้ (Desire) ที่จะซื้อหรือเป็นเจ้าของสินค้าหรือบริการที่นำเสนอ
5. ทำให้ลูกค้าตัดสินใจด้วยการปิดหรือสรุปการขาย (Close) เพราะหากลูกค้าไม่ยอมตัดสินใจสั่งซื้อ สิ่งที่นำเสนอนั้นก็ไร้ประโยชน์

เมื่อผู้เขียนกลับมาทบทวนดูก็พบว่า หากรอการปิดหรือสรุปการขายเอาไว้ช่วงสุดท้าย มันจะเปิดโอกาสให้ลูกค้ามีเวลาคิดที่จะตัดสินใจ แทนที่จะรีบรุกเร้าจนทำให้ลูกค้าเกิดความระแวงหรือต่อต้านไม่เต็มใจ เมื่อรอจังหวะเวลาให้ลูกค้าเกิดความปรารถนาอยากได้ แล้วค่อยปิดหรือสรุปการขาย มันจะได้ผลแน่นอนกว่า

2. การสรุปประเด็น เนื้อหา ใจความสำคัญอีกครั้ง วิธีการนี้มีผลบวกโดยตรงกับงานการขายทุกครั้ง และมันช่วยให้อารมณ์ในการซื้อของลูกค้าเกิดขึ้นอย่างเต็มที่สมบูรณ์ เพียงแต่ว่าต้องรู้จักใช้เวลาในการสรุปประเด็น เนื้อหา ใจความสำคัญอีกครั้งให้พอเหมาะ ไม่สั้นย่นย่อเกินไป หรือกินเวลานานจนลูกค้าเบื่อ
3. ถ้อยคำที่ทรงพลัง หลังจากที่นำเสนอทุกขั้นตอนจนจบแล้ว ควรถามย้ำเพื่อสร้างความมั่นใจของลูกค้า ด้วยประโยคคำถามที่มีประสิทธิผลอย่างมหาศาลในงานการขายว่า เป็นอย่างไรบ้าง มันดีไหม ชอบไหม ซึ่งคำตอบที่จะได้รับก็คือ คิดว่าดี ชอบ เสมอเกือบทุกครั้ง หากลูกค้าตอบออกมาแบบนี้ มันเป็นช่วงวินาทีทอง ควรจะถามรายละเอียดที่จะต้องกรอกในเอกสาร แบบฟอร์มที่เตรียมมา ซึ่งหากลูกค้ายอมตอบหรือกรอกรายละเอียดแล้ว โอกาสที่จะปฏิเสธหรือโต้แย้งก็จะหมดไปโดยอัตโนมัติ การใช้ถ้อยคำดังว่านี้ ไม่จำเป็นต้องเป็นช่วงการตัดสินใจ หรือสรุปการขายเสมอไป
4. ยินดีรับฟังข้อโต้แย้งลูกค้าที่แท้จริงนั้นคือ ลูกค้าที่มักจะมีข้อโต้แย้ง การที่ลูกค้าโต้แย้งนั้น มันเป็นเสมือนสัญญาณการซื้อที่สำคัญ ซึ่งนักขายส่วนมากจะไม่เคยสังเกตคำโต้แย้งต่าง ๆ ที่ได้รับจากลูกค้านั้น ไม่ใช่คำปฏิเสธเสียทั้งหมด เพียงแต่ว่าเขายังไม่มั่นใจ ไม่แน่ใจ และไม่กล้าตัดสินใจมากกว่า
5. ใช้คำถามว่าทำไม และมีอะไรอีกไหม ในระหว่างการสนทนาพูดคุยกับลูกค้า แล้วแต่ว่าช่วงเวลาไหนเหมาะสมอย่างไรเป็นสำคัญ บางทีคำถามมันก็อาจจะเป็นคำตอบไปในตัว โดยแทบจะไม่ต้องพูดอะไรมากเลย
6. ต้องให้ลูกค้าเซ็นชื่อตรงที่กำหนดไว้ ให้กากบาทไว้ให้ลูกค้าดูตรงที่จะต้องเซ็นชื่อ แล้วก็ยื่นปากกาและชี้ให้ลูกค้าดูกากบาทที่เขียนเอาไว้ ส่วนรายละเอียดต่าง ๆ จึงจะค่อยสอบถามจากลูกค้าต่อ หรือให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดด้วยตนเองอีกครั้ง
7. เก็บเช็คเงินสดพร้อมใบสมัคร หรือใบสั่งซื้อเป็นขั้นตอนที่สำคัญยิ่งในกระบวนการขาย มันเป็นช่วงที่ลูกค้ากำลังมีความประทับใจ หรือภาคภูมิใจที่ได้เป็นเจ้าของสินค้า หรือกิจกรรมที่นำมาเสนอ ต้องทำให้เขาเกิดความมั่นใจว่าได้ของดี ราคาเหมาะสม เป็นสินทรัพย์ที่มีค่าสำหรับตัวเขา สร้างความภาคภูมิใจที่เขาได้เป็นเจ้าของ

เวลาที่เหมาะสำหรับสรุปหรือปิดการขาย คำตอบนั้นมันไม่แน่นอน สุดแท้แต่จังหวะหรือโอกาสที่เหมาะสม ซึ่งจะต้องรู้จักสังเกตดูให้ดี บางครั้งเพียงไม่กี่นาทีลูกค้าก็ส่งสัญญาณการซื้อให้ทราบ บางทีก็อาจมาเป็นชั่วโมง 2 ชั่วโมง ขึ้นอยู่กับอารมณ์และสถานการณ์ของลูกค้า ดังนั้นจงตรวจสอบตัวเองทุกวันว่า มีความพร้อมในเรื่องการปิดหรือสรุปการขายข้างต้นมากน้อยแค่ไหน ฝึกให้มันเคยชินจนกลายเป็นนิสัย เพราะนี่คือสุดยอดของการขายที่ไม่ควรมองข้าม

บทที่ 32 สุดยอดเทคนิคการปิดหรือสรุปการขายของยอดนักขาย

ในปี 1924 ผู้เขียนได้เรียนรู้ถึงวิธีการปิดหรือสรุปการขายจากเพื่อนนักขายคนหนึ่ง ด้วยเหตุที่เขาต้องดูแลลูกค้ารายย่อย รายได้จากเงินเดือนและค่าคอมมิชชั่นจึงน้อยแทบจะไม่พอกิน วิลเกสจะเจอปัญหาในการทำงานมาโดยตลอด โดยเฉพาะการปฏิเสธจากลูกค้าแต่ละราย ซึ่งมักจะบอกเขาว่า ทิ้งรายละเอียดไว้ให้ดูก่อน แล้วอาทิตย์หน้าค่อยมาใหม่อยู่เป็นประจำ แต่พอวันรุ่งขึ้นเขาก็เกิดความคิดที่จะใช้กับบรรดาลูกค้าของเขา ที่มีปัญหาเรื่องการเก็บเงินรายสัปดาห์ มันได้ผลมากจนเหลือเชื่อ เขาใช้วิธีนี้ในการพูดกับลูกค้าเมื่อเข้าไปพบเป็นครั้งที่ 2

เขาเล่าถึงวิธีการปิดหรือสรุปการขายลูกค้ารายย่อยของเขาอย่างตั้งใจ แต่รู้สึกว่ามันอาจจะไม่ได้ผล หากเอาไปใช้กับลูกค้าของผู้เขียน ในวันรุ่งขึ้นเมื่อผู้เขียนไปพบกับลูกค้า ผู้เขียนทำตามขั้นตอนที่ มร.วิลเกส แนะนำอย่างระมัดระวัง เริ่มด้วยการเขียนรายละเอียดต่าง ๆ ของลูกค้าก่อนที่จะเข้าพบ เช่น ชื่อ นามสกุล ที่อยู่ ที่ทำงาน รายละเอียดเกี่ยวกับทุนประกัน เบี้ยประกัน และความคุ้มครองทั้งหลายทั้งปวงที่ลูกค้าจะพึงมีพึงได้ และผู้เขียนไม่ลืมที่จะกากบาทตรงด้านล่างสุดของแบบฟอร์มขอทำประกันชีวิต

เมื่อเดินเข้าไปในสำนักงานของลูกค้า เขานั่งอยู่ในห้องทำงาน พอเขาเห็นผู้เขียนก็ทำท่าส่ายหัวพูดว่า ไม่เอา ไม่ทำ พร้อมกับโบกมือเป็นเชิงไล่ ผู้เขียนทำตามขั้นตอนที่แนะนำ ด้วยการตีสีหน้าเรียบเฉย ไม่ยิ้มแย้มเหมือนครั้งก่อน ๆ เพื่อแสดงว่าเอาจริงเป็นงานเป็นการ ผู้เขียนไม่สนใจว่าเขาจะพูดอะไรต่อไปอีก แต่กลับหยิบหนังสือแบบฟอร์มขอทำประกันชีวิตที่เตรียมมา ออกจากซองไปวางไว้บนโต๊ะตรงหน้าเขา แล้วก็พูดว่ามันเป็นอย่างนี้ถูกต้องไหม

ขณะที่เขากำลังอ่านรายละเอียดอยู่นั้น ผู้เขียนก็ควักปากกาหมึกซึมออกมาจากกระเป๋าเสื้อ แล้วหมุนปลอกที่สวมอยู่ออก เตรียมพร้อมที่จะใช้งาน ยื่นรอด้วยใจระทึกอยู่เงียบ ๆ จากนั้นทุกสิ่งทุกอย่างก็เป็นไปตามที่ มร.วิลเกส บอกเอาไว้ เขารับปากกาจากมือผู้เขียนอย่างเสียไม่ได้ แล้วก็อ่านรายละเอียดในแบบฟอร์มดังกล่าวต่อ ทุกสิ่งทุกอย่างเงียบสนิท เขาลุกจากเก้าอี้แล้วเดินออกไปที่ริมหน้าต่าง จนกระทั่งเขากลับมานั่งที่โต๊ะทำงานต่อ แล้วก็เซ็นชื่อในแบบฟอร์มให้ แล้วเขาก็ส่งเช็คค่าเบี้ยประกันให้ตามจำนวนที่แจ้งเอาไว้ พร้อมกับคืนปากกาให้ด้วย

มันเป็นการขายที่ยิ่งใหญ่มาก เพราะปิดการขายได้โดยง่ายอย่างน่าอัศจรรย์ใจ แต่ในที่สุดทุกอย่างก็เป็นไปตามปกติ และไม่มีปัญหาข้อขัดข้องเกิดขึ้นเลยแม้แต่นิดเดียว วิธีที่ใช้อยู่นี้ไม่เคยมีลูกค้ารายไหนโกรธ หรือต่อว่าสักรายเดียว มันมีอะไรที่อยู่เบื้องหลังของความสำเร็จจากการขายแบบนี้ เพียงแต่พยายามที่จะบอกให้เขาลงนาม หรือเซ็นชื่อแทนที่จะปล่อยให้เขาปฏิเสธ ต้องใช้เหตุผลอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจ และยอมรับเสียก่อนว่าเขาควรทำอย่างไร จิตใต้สำนึกก็จะสั่งการให้เขาตัดสินใจต่อไปทันที ตัวนักขายเพียงแต่เป็นตัวเร่งให้เร็วขึ้นเท่านั้น การปิดการขายที่ว่านี้ ส่วนมากมักจะใช้กันในช่วงท้ายของการสนทนา หรือนำเสนอลูกค้า แต่ไม่จำเป็นว่าต้องเป็นการพบกับลูกค้าครั้งแรกเสมอไป มันขึ้นอยู่กับช่วงจังหวะเวลา และโอกาสที่เหมาะสมมากกว่า

ตอนที่ 6 อย่ากลัวความผิดพลาดความล้มเหลว

บทที่ 33 อย่ากลัวความผิดพลาดความล้มเหลว

เพียงตั้งสติให้มั่นคงและตั้งใจ แล้วเชื่อในเรื่องกฎของค่าเฉลี่ยว่า หากทำมันมากครั้งเท่าใด โอกาสที่จะได้ผลมันก็น่าจะเกิดขึ้นได้ ซึ่งผลมันน่าจะใช้ได้กับทุกคน ในเรื่องของกฎของค่าเฉลี่ย เป็นการเรียนรู้จากประสบการณ์ ความล้มเหลวผิดพลาด และไม่เคยวิตกกังวลกับสิ่งที่เกิด หรือผลที่ได้ สำหรับคนที่เคยรู้สึกท้อแท้ เซ็งกับชีวิต เมื่อทำอะไรแล้วมันล้มเหลว ไม่ประสบความสำเร็จ ไม่สมหวังกับเขาสักที หากเป็นอย่างนั้นแล้ว อยากแนะนำให้ลองทำอย่างนี้ดูสักหน่อย เมื่อไหร่ที่ล้มเหลวผิดหวังอย่าเพิ่งไปโทษอะไรให้มันวุ่นวาย ตั้งสติให้มั่นแล้วค่อย ๆ คิดทบทวนดูว่า มันล้มเหลวเพราะเหตุใด อะไรเป็นสาเหตุสำคัญ ซึ่งจะพบว่าเป็นเพราะขาดความตั้งใจ ความมุ่งมั่นที่จะทำมันต่อไปให้สำเร็จ ทั้ง ๆ ที่มันใกล้ที่จะประสบผลอยู่แล้ว ต้องใช้กฎของค่าเฉลี่ยคือ การทำให้มากครั้งที่สุดเท่าที่จะทำได้ อย่าเพิ่งไปยกเลิก ยอมแพ้เสียตั้งแต่ต้น ความพยายามอยู่ที่ไหนความสำเร็จย่อมอยู่ที่นั่นอย่าลืมเสีย

สนใจแต่ความสำเร็จที่ได้มากกว่าใคร สนใจความเป็นมาของมัน ความล้มเหลวจะไม่มีความหมายอะไรเลย หากประสบความสำเร็จทั้ง ๆ ที่ความสำเร็จนั้นเกิดขึ้นได้จากความล้มเหลวนั่นเอง จงมุ่งมั่นต่อไปในแต่ละสัปดาห์ แต่ละเดือน พยายามพัฒนาปรับปรุงตนเองให้ดีขึ้นตลอดเวลา ความสำเร็จที่อยากได้ก็คงไม่ไกลเกินเอื้อม ความวิตกกังวลคืออุปสรรคที่สำคัญ ทำให้เกิดความกลัวจนไม่กล้าลงมือทำ ซึ่งเป็นเหตุให้ไม่มีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จได้ ความกล้าหาญจึงไม่ใช่เพราะไม่กลัว แต่เป็นโอกาสที่จะทำให้เอาชนะความล้มเหลวได้ต่างหาก

บทที่ 34 เคล็ดลับอันสำคัญของ เบนจามิน แฟรงคลิน

เพื่อเป็นการสรุปประเด็นที่มีความสำคัญอย่างยิ่งยวด ของแนวคิดทั้งหลายทั้งปวงที่ได้จากประสบการณ์ของผู้เขียน และได้ยึดถือเอามาเป็นแนวทางในการทำงานตลอดมา สิ่งที่เขาคิดค้นขึ้นมา และกลายเป็นแนวทางสร้างความสำเร็จให้กับคนรุ่นหลังนั้น มันเหมือนกับแสงสว่างจากกระโจมไฟที่ช่วยส่องทางให้เรือหาปลามองเห็นชายฝั่ง แม้ว่าเขาจะเป็นเพียงช่างพิมพ์ตัวเล็ก ๆ ในฟิลาเดลเฟีย มีหนี้สินรุงรังที่ไม่ค่อยมีคนรู้จัก

แต่เขาเชื่อมั่นว่าเขามีความสามารถ ที่จะทำงานให้ประสบความสำเร็จได้ แนวทางที่เขาค้นพบมันเป็นหลักการที่ไม่มีอะไรยุ่งยาก สลับซับซ้อน สามารถนำเอาไปใช้ได้ในทันที และได้ผลดียิ่ง โดยไม่เลือกว่าผู้ที่เอาไปใช้นั้นจะเป็นใคร แฟรงคลินเขียนหลักการที่น่าศึกษาอยู่ทั้งหมดเอาไว้รวม 13 ข้อ และเขาเชื่อว่ามันเป็นเรื่องจำเป็นที่จะต้องนำเอาไปฝึกฝน ทดลองทำ โดยกำหนดเวลาไว้ให้เรียนรู้หัวข้อละ 1 สัปดาห์รวม 13 สัปดาห์ด้วยกัน ซึ่งหากเป็นไปตามนี้ก็จะสามารถเรียนรู้แนวทางที่ว่านี้ได้ถึง 4 รอบภายในระยะเวลา 1 ปีเต็ม

แนวความคิด แนวทางในการพัฒนาตนเองที่จะทำงานให้ประสบความสำเร็จ ที่แฟรงคลินได้ทดลองค้นคว้ามาตลอดชีวิต มีด้วยกันทั้งหมดเพียง 15 หน้าเท่านั้น และมันเป็นสิ่งเดียวที่เขาเชื่อว่า จะทำให้ชีวิตความเป็นอยู่ดีขึ้น มีรายได้ ความก้าวหน้า และความสุขที่ทุกคนอยากได้ หากเบนจามิน แฟรงคลิน ซึ่งเป็นนักคิด นักค้นคว้าในระดับอัจฉริยะของโลก มีความเชื่อมั่นในหลักต่าง ๆ ที่เขาค้นพบว่า มีความสำคัญต่อการนำเอาไปใช้ในชีวิตการทำงาน ทำไมถึงจะไม่ลองเอามาทดลองทำกันดูบ้าง ซึ่งหลักการหรือเคล็ดลับ 13 ประการมีดังต่อไปนี้คือ

1. รู้จักการควบคุมอารมณ์ไม่ดื่มสุราหรือมีจิตใจฟุ้งซ่าน (Temperance)
2. มีสมาธินิ่งเงียบ / ตั้งใจฟังคนอื่น ไม่โต้แย้ง หรือโต้เถียงกับผู้อื่น (Silence : Listen)
3. มีระเบียบวินัย รู้จักควบคุมตัวเอง (Order : Self Organization)
4. รู้จักแก้ไขปัญหา ตัดสินใจทำในสิ่งที่ควรทำ และพยายามไม่ให้ผิดพลาด ล้มเหลวซ้ำซาก (Resolution)
5. 5. มัธยัสถ์ ใช้เงินเป็น ไม่สุรุ่ยสุร่าย ใช้จ่ายฟุ่มเฟือย (Frugality)
6. มีความอุตสาหะ พยายาม ทำในสิ่งสำคัญ ไม่ปล่อยเวลาเสียเปล่า (Industry)
7. มีความซื่อสัตย์ จริงใจ พูดเหมือนอย่างที่ทำ ทำเหมือนอย่างที่พูด (Sincerity)
8. มีความยุติธรรม ไม่คิดหาประโยชน์ เอาความดีใส่ตัว เอาความชั่วให้คนอื่น (Justice)
9. มีสติมั่นคง ไม่วู่วาม โมโหโทสาผู้อื่น (Moderation)
10. มีความสะอาด เป็นระเบียบเรียบร้อย ทั้งตัวเองและบ้านช่อง ห้องหอ ที่ทำงาน (Cleanliness)
11. มีความสุขุม เยือกเย็น อย่ากังวลเรื่องไร้สาระ (Tranquility)
12. มีความบริสุทธิ์ใจ ได้รับความยกย่องนับถือ ยอมรับจากผู้อื่น (Chastity)
13. มีความอ่อนน้อมถ่อมตน มีมารยาท รู้จักกาลเทศะ (Humility)

บทที่ 35 มาเปิดอกคุยกันดีไหม

หากใครกำลังอ่านหนังสือเล่มนี้ รู้ดีว่ามีความรู้สึกอย่างไร มันก็คงเหมือนกันกับที่เพิ่งอ่านมันเป็นครั้งแรก แม้จะเคยอ่านหนังสืออะไรต่อมิอะไรมาก่อนมากมาย หลายร้อยเล่มก็ตาม ก็จะเกิดความงุนงงสงสัย ทำอะไรไม่ถูกอยู่ดี หาหยิบยกหลักการข้อใดข้อหนึ่งใน 13 ข้อ จากหนังสือเล่มนี้ของยอดนักประดิษฐ์คิดค้น ผู้มีชื่อเสียงของโลกชาวอเมริกันคือ เบนจามิน แฟรงคลิน ไปทดลองใช้ ขอให้เอาหลักการดังกล่าวทีละข้อไปลองทำ ลองปฏิบัติดู และพยายามมุ่งมั่นตั้งใจทำทีละข้อตลอดทั้งสัปดาห์ อย่าไปห่วงหลักการข้ออื่นที่เหลือ

ไม่ว่าจะเป็นใครต้องเลือกเอาหลักการทั้ง 13 ข้อไปพิจารณาดูว่า มีข้อใดบ้างที่เหมาะกับตัวเอง แล้วลองทำมันไปทีละอย่างอย่างตั้งใจเต็มที่ แล้วจึงค่อยเปลี่ยนไปทีละหัวข้อในสัปดาห์ต่อ ๆ มาตลอดทั้งปี ก็จะพบความมหัศจรรย์แปลกใหม่ ที่มันเกิดขึ้นกับตัวเอง เมื่อได้ทำตามหลักการ 13 ข้อนี้ครบ ในระยะเวลา 13 สัปดาห์ หากมันยังไม่มีอะไรดีขึ้น เพราะครอบครัว ญาติสนิทมิตรสหายที่ใกล้ชิด ยังไม่เห็นความแตกต่าง ก็ขอให้ทดลองทำต่ออีกรอบหนึ่ง ในหลักการ 13 ข้อนี้ต่อไปอีก 13 สัปดาห์ เชื่อว่าคงได้อะไรจากหนังสือเล่มนี้บ้างไม่มากก็น้อย และสามารถนำเอาไปใช้เพื่อทำงานการขาย ให้บรรลุเป้าหมายที่มุ่งหวังต้องการตามที่ใจปรารถนาต่อไป.