สรุปหนังสือ Disneyland ทำอะไรทำไมใคร ๆ ก็หลงรัก
บนโลกนี้มีคนประเภทเป็นที่ชื่นชอบของทุกคน และทำงานได้อย่างราบรื่นอยู่ สิ่งที่คนเหล่านั้นเชี่ยวชาญก็คือ เวทมนตร์แห่งการใส่ใจ เมื่อใช้เวทมนต์นี้กับตัวเองหรือคนรอบข้างแล้ว ก็จะสามารถมัดใจและทำให้อีกฝ่ายรู้สึกผ่อนคลายได้ ถ้าหากเป็นที่ชื่นชอบของทุกคน ความสัมพันธ์กับผู้คนก็จะดำเนินไปอย่างราบรื่น ส่งผลให้เครียดน้อยลง ผู้คนมากมายจะกลายเป็นมิตรสหาย และช่วยให้ผ่านพ้นวิกฤตไปได้
หนังสือเล่มนี้ได้รวบรวมเคล็ดลับ ที่จะช่วยให้เป็นที่ชื่นชอบของทุกคน และทำงานได้อย่างราบรื่น ในการสื่อสารนั้นเพียงแค่รู้เทคนิคเล็ก ๆ น้อย ๆ ก็สามารถสื่อสารเก่งขึ้นได้อย่างรวดเร็วแล้ว เมื่อสื่อสารได้ดีก็จะพูดคุยกับผู้คนได้อย่างสนุกสนาน และเพลิดเพลินไปกับการทำงานมากขึ้น ทั้งนี้พื้นฐานของการสื่อสารก็คือ การใส่ใจ เพียงแค่ใส่ใจกับเรื่องต่าง ๆ สักนิด รอบตัวก็จะรายล้อมไปด้วยคนที่อยากร่วมงานด้วย ส่งผลให้งานคืบหน้าอย่างรวดเร็ว และได้รับคำชื่นชมมากขึ้น ถ้าหากสามารถสนุกไปกับเวลางาน ซึ่งเป็นช่วงเวลาส่วนใหญ่ในแต่ละวันได้ ชีวิตก็จะสนุกสนานขึ้นอย่างแน่นอน
Chapter 1
การฝึกจิตใจให้เป็นที่ชื่นชอบของผู้คน
และทำงานได้อย่างราบรื่น
(ภาคจิตใจ)
นึกภาพว่าคนที่อยู่รอบข้างเป็นแขก VIP
ที่สวนสนุกดิสนีย์มีเกสซ์หลากหลายกลุ่มมาเยี่ยมชม กลุ่มของเกสซ์ได้ขยายขอบเขตกว้างขึ้นเรื่อย ๆ โดยมีตั้งแต่ครอบครัวที่ประกอบด้วยคน 3 รุ่น ชาวต่างชาติ ไปจนถึงผู้ที่นั่งรถเข็น ภายในสวนสนุกจะไม่สนเรื่องอายุ สัญชาติ และฐานะทางสังคม แน่นอนว่ารวมถึงไปถึงความพิการด้วย แนวคิดของแบรนด์ดิสนีย์ มีอยู่ว่าจะดูแลเกสซ์ทุกคนเยี่ยงแขก VIP จากแนวคิดดังกล่าว ดิสนีย์ ไม่ได้ลดราคาให้กับผู้พิการ
ทั้งนี้ก็เพราะดิสนีย์สร้างมาตรฐานของดิสนีย์ ซึ่งเป็นมาตรฐานที่สูงยิ่งกว่ามาตรฐานระดับประเทศขึ้นมา เพื่อให้ผู้พิการสามารถสนุกสนานได้เหมือนกับเกสซ์กลุ่มอื่น ๆ ดิสนีย์พยายามอย่างเต็มที่ในการทำให้เกสซ์ทุกคน สามารถใช้เวลาในสวนสนุกได้อย่างสบายใจ ไม่ว่าจะเป็นการให้ความช่วยเหลือคนที่มีความบกพร่องทางร่างกาย คนที่มีความบกพร่องทางการมองเห็น และการได้ยิน หรือการเตรียมเมนูอาหารสำหรับคนที่มีข้อจำกัดในเรื่องอาหาร
หลายคนน่าจะกังวลเกี่ยวกับเรื่องความสัมพันธ์กับคนอื่น จริง ๆ แล้วปัญหาการเลือกที่รักมักมีชัง หรือปัญหาความสัมพันธ์แบบอื่น ๆ ไม่ได้เกิดจากสภาพแวดล้อม แต่เกิดจากจิตใจ หากทำลายกำแพงในใจได้สำเร็จ ก็ไม่ต้องกังวลเรื่องความสัมพันธ์กับคนอื่น ๆ อีกต่อไป เมื่อมองตาอีกฝ่ายแล้วเอ่ยทักทาย ท่าทีของเขาย่อมเปลี่ยนแปลงไปอย่างแน่นอน
เวลาทุกข์ใจให้ลองคิดว่าตัวเองเป็นเจ้าหญิงดิสนีย์ดู
ไม่ว่าจะเป็นผู้หญิงคนไหน ก็น่าจะเคยมีสักครั้งที่ได้ใฝ่ฝันถึงโลกของเจ้าหญิงดิสนีย์ เหมือนดังคำกล่าวที่ว่า สาวน้อยช่างฝัน เด็กสาวมักจะมีความปรารถนาอยากเป็นเหมือนเจ้าหญิง ซึ่งยากจะเป็นจริงได้ ในทางจิตวิทยาคนที่มีความต้องการพึ่งพาคนอื่นอย่างแรงกล้าแบบนี้ว่า คนที่มีปมซินเดอเรลล่า (Cinderella complex) คนที่เคยได้ยินเนื้อเรื่องดั้งเดิมมาก่อน คงจะรู้ว่าจริง ๆ แล้วซินเดอเรลล่าไม่ใช่ผู้หญิงแบบที่ต้องการพึ่งพาคนอื่นเลยแม้แต่น้อย
ภาพยนตร์แอนิเมชั่นของดิสนีย์ มีเจ้าหญิงอยู่มากมายหลายคน แต่ไม่มีเจ้าหญิงที่หวังพึ่งพาคนอื่นเลยแม้แต่คนเดียว ในชีวิตจริงก็เช่นเดียวกัน คนที่จะได้รับความรักจากผู้คนก็คือ คนที่พึ่งพาตัวเองและบุกเบิกเส้นทางชีวิตของตัวเอง ชีวิตคนเราบางครั้งก็ต้องพบเจอกับอุปสรรคบ้าง เวลาที่มีเรื่องทุกข์ใจ อยากให้ลองนึกถึงเหล่าเจ้าหญิงดิสนีย์ดู ไม่ว่าจะเป็นการรู้จักปรับตัว ท่าทางที่สง่างาม หรือความเข้มแข็ง จากนั้นก็ให้คิดว่าจะบุกเบิกเส้นทางชีวิตด้วยตัวเอง โดยไม่โทษคนอื่นหรือสภาพแวดล้อม แล้วลองทำสิ่งที่ตัวเองสามารถทำได้ให้ดีที่สุด จงเผชิญหน้ากับงานที่อยู่ตรงหน้าอย่างจริงจัง เมื่อทำเช่นนี้ไปเรื่อย ๆ ก็จะสามารถเติบโต เป็นคนที่มีเสน่ห์แบบเดียวกันกับเจ้าหญิงได้แน่นอน
วางตัวเป็นแคสต์ทันทีที่ก้าวเข้าไปในที่ทำงาน
การจะเป็นที่ชื่นชอบของผู้คนนั้น สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าตัวเองกำลังทำอะไรอยู่ เวลาอยู่ในที่ทำงาน ถ้าทำตัวแบบเดียวกับช่วงเวลาส่วนตัว ก็อาจถูกมองว่าเป็นคนไม่จริงจังกับงาน ในสายตาของเพื่อนร่วมงานได้ แคสต์ของดิสนีย์เองก็ต้องนึกอยู่เสมอว่า กำลังแสดงโชว์อยู่ เวลามีแคสต์ทำพฤติกรรมที่ขัดกับหลักการของดิสนีย์ ขณะอยู่ในสวนสนุก แคสต์คนอื่น ๆ จะตักเตือน เวลาอยู่ที่ทำงานต้องคิดอยู่เสมอว่า คนรอบข้างมองการกระทำอยู่อย่างไร แล้วพยายามไม่ทำสิ่งที่สร้างความประทับใจในด้านลบ
วิธีการง่าย ๆ ก็คือลองตรวจสอบท่าทางของตัวเอง เช่น หลังยืดตรงหรือเปล่า สบตาอีกฝ่ายหรือไม่ และแสดงพฤติกรรมที่ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกไม่ดี อย่างการจับผมหรือจมูกบ่อย ๆ บ้างไหม เพียงแค่ปรับปรุงการพูด และการกระทำพื้นฐานเหล่านี้ ความประทับใจที่คนอื่นมีก็จะดีขึ้นอย่างมาก เวลาอยู่ในที่ทำงานลองวางตัวเป็นแคสต์แล้วแสดงโชว์ดู
ปฏิบัติกับเพื่อนร่วมงานแบบเดียวกันกับเกสต์
ดิสนีย์ใส่ใจกับการทำความสะอาดเป็นพิเศษ สิ่งที่แสดงให้เห็นถึงความเข้มงวดในเรื่องนี้ก็คือ แคสต์ต้องทำความสะอาดพื้นที่จนสะอาด ในระดับที่แม้แต่เด็กทารกก็สามารถคลานได้ ในช่วงเวลาหลังสวนสนุกปิดบริการ แคสต์หลายร้อยคนจะมารวมตัวกันทำความสะอาดพื้นที่ออนสเตจทั้งหมด นอกเหนือจากพื้นที่ภายในสวนสนุกแล้ว พวกเขายังปัดกวาดเช็ดถูขบวนบนรถไฟดิสนีย์รีสอร์ทไลน์บริเวณหน้าสถานีไมฮามะ และพื้นที่สำหรับพนักงานให้สะอาดเอี่ยมอ่องด้วย
การให้คือความสุขสูงสุด คนที่มอบความสุขให้ผู้อื่น จะได้รับความสุขและความพึงพอใจเป็นสิ่งตอบแทน อาจกล่าวได้ว่าความสุขไม่ใช่สิ่งที่ได้รับมาก่อนแล้วค่อยให้ทีหลัง แต่เป็นสิ่งที่ต้องให้ก่อนถึงจะได้รับมันมา ความเป็นจริงคนที่ชื่นชอบของคนรอบข้าง คนทำงานเก่งก็มักจะเป็นฝ่ายให้ก่อน เวลาอยู่ในที่ทำงานไม่สามารถทำงานด้วยตัวคนเดียวได้ บางครั้งอาจต้องขอความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงาน หรือปรับทุกข์ให้เพื่อนร่วมงานฟังบ้าง ซึ่งจะทำหน้าที่ให้สำเร็จลุล่วงได้
การทำสิ่งต่าง ๆ เพื่อเพื่อนร่วมงานเป็นเรื่องธรรมชาติ เมื่อทำแบบนั้นได้ก็ถือว่าประสบความสำเร็จแล้ว จะเกิดความรู้สึกอิ่มเอมใจ ส่งผลให้แรงจูงใจในการทำงานเพิ่มสูงขึ้นกว่าเดิม และสามารถทำงานอย่างกระตือรือร้น
ทำให้คนที่อยู่ใกล้ตัวมีความสุข
เมื่อพูดถึงสวนสนุกดิสนีย์ คนส่วนใหญ่ก็มักจะนึกถึงการให้บริการชั้นเลิศ ไม่ว่าจะเป็นการนำตุ๊กตาที่วางขายในร้าน มาแจกให้เกสต์เอาไว้ใช้ปกป้องศีรษะ ในตอนที่เกิดเหตุการณ์แผ่นดินไหวครั้งใหญ่ทางตะวันออกของญี่ปุ่น หรือการที่คัสโตเดียลเอาน้ำในแอ่งน้ำขังหลังฝนตก เอามาวาดรูปตัวละครของดิสนีย์บนพื้น การรับมืออย่างชาญฉลาดเหล่านี้ ล้วนทำให้ดิสนีย์ได้รับเสียงชื่นชมจากทั่วโลก
แน่นอนว่าการกระทำเหล่านี้ไม่ได้อยู่ในคู่มือการทำงาน แต่แคสต์ตัดสินใจทำเอง เพราะมีใจรักในการให้บริการ การมีใจรักในการบริการคือ การตั้งใจต้อนรับขับสู้อีกฝ่าย และถูกใช้บ่อย ๆ ในวงการธุรกิจบริการ หลักสำคัญของการให้บริการก็คือ การทำสิ่งที่เหนือความคาดหวังของอีกฝ่าย
สิ่งสำคัญคือการทำความเข้าใจความรู้สึกของอีกฝ่าย แต่อาจไม่สามารถทำได้ในทันที ดังนั้น ลองเริ่มจากการทำให้คนที่อยู่ใกล้ตัวมีความสุขดูก่อนก็ได้ เช่น ทำงานที่ได้รับมอบหมายให้เสร็จก่อนถึงกำหนดส่ง 1 วัน หรือค้นหาข้อมูลที่น่าจะเป็นประโยชน์ให้กับอีกฝ่าย แล้วเพิ่มเติมเข้าไปในรายงาน เมื่อทำสิ่งที่เหนือความคาดหวังของอีกฝ่ายไปเรื่อย ๆ ถึงแม้สิ่งเหล่านั้นจะเป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ แต่มันจะช่วยให้ได้รับความไว้วางใจ
เลือกสิ่งที่ทำให้รู้สึกใจเต้นโดยไม่สนใจเรื่องผลประโยชน์
ที่สวนสนุกดิสนีย์ สิ่งที่ไม่เคยเปลี่ยนไปเลยนับตั้งแต่ก่อตั้งมาคือวิสัยทัศน์ ซึ่งวิสัยทัศน์ที่ว่าก็คือ การส่งมอบความสุขให้กับเกสต์ ความสุขสามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภทใหญ่ ๆ
ประเภทแรกคือ ความสุขที่เกิดจากความมั่งคั่งทางวัตถุ
ประเภทที่สองคือ ความสุขที่เกิดจากความมั่งคั่งทางจิตใจ
ทั้งนี้ความสุขที่ดิสนีย์พูดถึงคือ ความสุขที่เกิดจากความมั่งคั่งทางด้านจิตใจ แคสต์ทุกคนต่างก็ยึดมั่นในวิสัยทัศน์นี้ ผลที่ตามมาคือมีแคสต์จำนวนมาก ทำงานแบบที่ให้ความสำคัญกับความมั่งคั่งทางจิตใจ มากกว่าเรื่องค่าจ้างต่อชั่วโมงหรือการได้ขึ้นค่าจ้าง
ในทางด้านจิตวิทยาได้มีการอธิบายไว้ว่า หากบริษัทกำหนดวิสัยทัศน์โดยให้ความสำคัญกับความมั่งคั่งทางจิตใจ ก็จะช่วยให้รักษาระดับความสุขของพนักงานไว้ได้มากขึ้น
พยายามผ่อนคลายตัวเองในเวลาสำคัญ
คนเราเมื่ออยู่ในสภาพตื่นเต้นจะแสดงความสามารถที่แท้จริงออกมาไม่ได้ ประสาทสัมผัสจะตื่นตัวเมื่ออยู่ในภาวะผ่อนคลาย หากรู้สึกตื่นเต้นจนเกร็ง ประสาทสัมผัสย่อมสูญเสียความเฉียบคมไป นักกีฬาจะเข้าใจเรื่องนี้เป็นอย่างดี นักกีฬาจะผ่อนคลายตัวเองด้วยการฟังเพลงที่ชอบก่อนเริ่มการแข่งขัน เพื่อที่จะได้ทำการแข่งขันอย่างเต็มศักยภาพ นี่คือวิธีการคลายความตื่นเต้นแบบหนึ่ง
การผ่อนคลายเป็นสิ่งสำคัญ ต่อการทำงานในแต่ละวันเช่นกัน ในช่วงเวลาสำคัญทางที่ดีควรจะผ่อนคลายตัวเอง อย่าเอาจริงเอาจังมากเกินไป แล้วจะสร้างผลลัพธ์ที่ดีได้ง่ายขึ้น ให้ลองผ่อนคลายตัวเองด้วยวิธีการต่าง ๆ เช่น ฟังเพลง ดมกลิ่นน้ำหอมที่ชอบ หรือเคลื่อนไหวร่างกาย สิ่งที่สำคัญก็คือ ต้องเสาะหาวิธีผ่อนคลายที่เหมาะสมกับตัวเอง
ไปทำงานด้วยความรู้สึกว่าเป็นตัวละครเอกของเรื่อง
สวนสนุกดิสนีย์มักจะถูกเรียกว่า ดินแดนแห่งความฝัน สาเหตุก็เพราะเกสต์จะลืมเรื่องราวในชีวิตประจำวัน และเพลิดเพลินไปกับโลกของดิสนีย์นั่นเอง และเพื่อให้ดินแดนแห่งความฝันสำหรับเกสต์คงอยู่บนโลกนี้ได้ สิ่งหนึ่งที่ดิสนีย์ให้ความสำคัญมากก็คือ การเล่าเรื่อง (Storytelling) ที่สำคัญคือดิสนีย์ไม่ได้ใช้เทคนิคการเล่าเรื่องเฉพาะต่อหน้าเกสต์เท่านั้น ไม่ว่าจะอยู่ต่อหน้าหรือลับหลังเกสต์ ดิสนีย์ใช้เทคนิคการเล่าเรื่องอยู่ตลอดเวลา แบบนี้ทำให้สวนสนุกดิสนีย์ ยังคงเป็นดินแดนแห่งความฝันอยู่เสมอ
เมื่อลองเปรียบเทียบกับสังคมการทำงานแล้ว วิสัยทัศน์ของงานต่าง ๆ ก็ใกล้เคียงกับการเล่าเรื่องของดิสนีย์กล่าวคือ พนักงานจะมีหน้าที่เหมือนกับแคสต์ในการทำสิ่งต่าง ๆ เพื่อให้วิสัยทัศน์ของบริษัทกลายเป็นจริง งานที่ทำอยู่จะต้องมีเกสต์ที่อยากส่งมอบความสุขให้อย่างแน่นอน เพราะฉะนั้นลองแสดงไปตามบทบาท ที่กำหนดไว้แบบทุ่มสุดตัวดู แสดงบทบาทของตัวเองเพื่อให้ใครบางคนมีความสุข ถ้าคิดแบบนี้ได้ก็จะทำงานอย่างกระตือรือร้นได้ทุกวัน แบบเดียวกับแคสต์ของดิสนีย์
เมื่อรู้สึกไม่สบายใจให้ออกห่างจากสิ่งที่ทำให้รู้สึกแบบนั้น
ถึงแม้จะมีเรื่องที่ทำให้รู้สึกแย่ หรือท้อแท้หมดกำลังใจ แต่แคสต์ของดิสนีย์ก็ต้องทำหน้าที่ของตัวเองตามปกติ อาจกล่าวได้ว่านี่เป็นการทำงานด้วยแรงใจ ซึ่งทำให้รู้สึกเครียดได้ง่าย ทักษะจำเป็นเมื่อต้องเจอกับเรื่องแบบนี้ก็คือ การควบคุมความรู้สึก ความยอดเยี่ยมอยู่ตรงที่ไม่ว่าจะตอนไหน ก็ให้ความรู้สึกดีอยู่เสมอ
ชีวิตคนเราย่อมมีเรื่องทุกข์ใจ หรือเรื่องที่ยากลำบาก เหน็ดเหนื่อยกับการทำงาน กลุ้มใจเรื่องความสัมพันธ์ หรือบางครั้งก็หงุดหงิดอารมณ์เสีย เพราะปัญหาสุขภาพ ในการทำงานการเจอเรื่องที่ทำให้รู้สึกแย่ หรือไม่เป็นไปตามที่ต้องการ เป็นสิ่งที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ เมื่อเจอเรื่องแย่ ๆ การเอาตัวเองออกห่างจากเรื่องนั้น ถือเป็นวิธีที่ได้ผลในเชิงจิตวิทยา ทางที่ดีต้องพยายามไม่แสดงอารมณ์ความรู้สึกออกมา และหลบหนีชั่วคราวไปในพื้นที่แบ็คสเตจ หรือห้องแต่งตัวเพื่อให้จิตใจสงบลง
Chapter 2
วิธีการสื่อสารที่ช่วยให้คนรอบข้างยิ้มโดยอัตโนมัติ
(ภาคการสื่อสาร)
ยิ้มทุกครั้งที่สบตากับคนอื่น
คำกล่าวที่ว่า ความประทับใจแรกพบของคนเราจะถูกตัดสินภายใน 5 วินาที ผลการวิจัยระบุความประทับใจแรกพบของคนเรา จะถูกตัดสินจากปัจจัยต่าง ๆ ดังนี้ ข้อมูลทางการมองเห็น (เช่น รูปลักษณ์ภายนอก สีหน้า ท่าทาง และสายตา) 55% ข้อมูลจากการได้ยิน (เช่น คุณภาพและระดับของความดังของเสียง ระดับความเร็วในการพูด และน้ำเสียง) 38% และข้อมูลทางด้านภาษา(เช่น ความหมายของคำพูด และเนื้อหาที่พูด) 7%
สรุปก็คือความประทับใจแรกพบนั้นกว่าครึ่ง ถูกตัดสินด้วยข้อมูลทางการมองเห็น แสดงว่าข้อมูลจากการมองเห็นเป็นสิ่งที่จดจำได้ง่าย ในช่วงเวลา 3-5 นาทีแรกที่เจอกัน ความจริงแล้วมนุษย์ยิ้มตั้งแต่ก่อนจะเกิดเสียอีก เมื่อดูภาพจากการตรวจอัลตร้าซาวด์ จะพบว่าเด็กทารกเริ่มยิ้มตั้งแต่ในท้องแม่แล้ว รอยยิ้มเป็นสิ่งที่กระตุ้นสัญชาตญาณของอีกฝ่าย โดยทำให้อีกฝ่ายรู้สึกสบายใจ แค่ยิ้มสักนิดในตอนที่เจอกันครั้งแรก ความประทับใจแรกพบที่อีกฝ่ายมีก็จะดีขึ้นมาก
การยิ้มถือเป็นสิ่งที่มีประโยชน์ต่อการสื่อสารอย่างมาก เพื่อให้สามารถยิ้มแย้มได้ตลอดเวลา แบบเดียวกันกับแคสต์ของดิสนีย์ จำเป็นต้องฝึกยิ้มสักเล็กน้อย ลองฝึกยกมุมปากตรงหน้ากระจก ตอนก่อนจะเริ่มงานเพื่อเช็ครอยยิ้มของตัวเองดู
ค้นหาข้อดีของเพื่อนแล้วกล่าวชม
หนังสือเล่มนี้ยึดเอาแคสต์ของดิสนีย์เป็นแบบอย่าง บางคนจึงอาจจะรู้สึกว่าแคสต์เป็นบุคลากรที่สมบูรณ์แบบ แต่ความจริงแล้วแคสต์ส่วนใหญ่เป็นแค่นักเรียน หรือแม่บ้านธรรมดา ๆ พวกเขาก็ไม่ได้มีความสามารถยอดเยี่ยมเหนือกว่าคนทั่วไปด้วย แคสต์เองก็ทำผิดบ้าง ท้อแท้บ้าง หรือบางทีก็ทำงานด้วยความรู้สึกซ้ำซากจำเจ เพราะความแปลกใหม่ของงานเริ่มจางหายไป ถึงอย่างนั้นแคสต์ของดิสนีย์ก็ยังคงมาตรฐานการให้บริการอยู่ในระดับสูง
ดิสนีย์ถึงทำแบบนี้ได้เหตุผลสำคัญข้อหนึ่งก็คือ การปลูกฝังวัฒนธรรมการชมซึ่งกันและกัน ซึ่งดิสนีย์ได้พยายามทำมาโดยตลอด เพื่อให้บรรลุเป้าหมายดังกล่าว ต้องเริ่มจากค้นหาข้อดีของเพื่อนร่วมงานอย่างกระตือรือร้นแล้วกล่าวชม ไม่มีใครรู้สึกแย่เมื่อโดนชมหรอก แถมความสัมพันธ์กับคนอื่นยังจะดีขึ้นด้วย
ทว่าการชมกับการยกยอปอปั้นนั้นแตกต่างกัน ยกยอปอปั้นซึ่งเป็นการชมแบบเกินจริง คนอื่นอาจจะเกิดความรู้สึกในแง่ลบได้ว่า ดูเป็นคนที่ชอบประจบสอพอจัง ประเด็นสำคัญของวิธีชมในแบบดิสนีย์ได้แก่ การชมอย่างเป็นรูปธรรม พูดง่าย ๆ ก็คือกล่าวชมอย่างชัดเจนว่า อีกฝ่ายทำสิ่งไหนได้ดี หรือจุดไหนที่ทำได้อย่างยอดเยี่ยม
เลือกใช้คำพูดที่ทำให้ทุกคนรู้สึกมีแรงจูงใจ
ที่ดิสนีย์มีการจัดคอร์สอบรมสำหรับผู้ประกอบการ โดยสอนเกี่ยวกับการพัฒนาบุคลากร และการให้บริการลูกค้า ผู้เข้าร่วมอบรมมักจะถามว่า ถ้าภารกิจของดิสนีย์คือการส่งมอบความสุข แล้วจะทำกำไรได้ยังไง ถึงแม้จะเป็นดินแดนแห่งความฝัน แต่ตราบใดที่ดิสนีย์ยังเป็นธุรกิจ ที่ต้องทำกำไรให้ได้ โดยเฉพาะฝ่ายที่มีหน้าที่สร้างรายได้อย่างฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์ จะต้องพัฒนาปริมาณการซื้อต่อหัว และสัดส่วนของกำไร ซึ่งหัวหน้างานของฝ่ายอื่น ๆ ก็ต้องทำงาน โดยคำนึงถึงตัวเลขเหล่านี้เช่นกัน
ดิสนีย์จะไม่อธิบายเรื่องที่อยู่ในระดับบริหารแบบนี้ให้กับพนักงานพาร์ทไทม์ เพราะไม่ใช่หน้าที่รับผิดชอบของพวกเขา อย่างไรก็ตามดิสนีย์มีการเปลี่ยนแปลงกฎเกณฑ์ต่าง ๆ ไปตามมุมมองด้านการบริหารเช่นเดียวกับบริษัทอื่น ๆ ซึ่งจะส่งผลกระทบโดยตรงต่อการปฏิบัติงานของทีมแคสต์ แน่นอนว่าดิสนีย์จำเป็นต้องอธิบายให้แคสต์รู้ ถึงสาเหตุที่ต้องเปลี่ยนแปลงวิธีการที่เคยยึดถือปฏิบัติมา สิ่งสำคัญในขั้นตอนนี้ก็คือ ต้องบอกว่าวิธีการใหม่ให้ผลที่แตกต่างจากวิธีการเดิมอย่างไร
ทั้งนี้เวลาจะขอร้องใครสักคนในที่ทำงาน ถ้าพูดให้ดีก็จะสามารถกระตุ้นให้อีกฝ่ายมีความกระตือรือร้นในการทำงานมากขึ้นได้ เพราะฉะนั้นก่อนที่จะไหว้วานเรื่องอะไรสักอย่าง ควรจะไตร่ตรองให้รอบคอบ แล้วเลือกใช้คำพูดที่ทำให้อีกฝ่ายเกิดแรงจูงใจมากที่สุด
แทนที่จะใส่ใจกับการพูดให้ตั้งใจฟังเพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่า
แคสต์ที่เก่ง ๆ ของดิสนีย์ จะไตร่ตรองเกี่ยวกับความต้องการ ของเกสต์อย่างรอบคอบเสมอ สิ่งสำคัญที่สุดที่จะช่วยให้รู้ความต้องการของเกสต์ก็คือ ต้องฟังมากกว่าพูด คำตอบจะอยู่ในคำพูดของอีกฝ่ายอยู่แล้ว สำหรับการฟังในที่นี้จะหมายถึง การรับฟังอย่างตั้งใจและเปิดใจ บนโลกนี้มีคนที่ขึ้นชื่อว่ารับฟังเก่งอยู่ พวกเขามักจะมีบุคลิกที่คุยด้วยง่าย ซึ่งทำให้กล้าพูดคุยแบบเปิดใจ ที่สำคัญคือพวกเขา มักจะเป็นที่ชื่นชอบของคนส่วนใหญ่
บางคนอาจจะคิดว่าการรับฟังเก่งเป็นพรสวรรค์อย่างหนึ่ง แต่จริง ๆ แล้วแค่เรียนรู้เคล็ดลับเล็ก ๆ น้อย ๆ ไม่ว่าใครก็สามารถรับฟังเก่งขึ้นได้ การพูดตอบรับเป็นวิธีหนึ่งที่ได้ผลลัพธ์อย่างมาก ในการแสดงออกมาว่ากำลังรับฟังอยู่ สรุปได้ว่า สิ่งสำคัญในการเป็นผู้รับฟังที่ยอดเยี่ยมก็คือ การพูดตอบรับ และการมีความรู้สึกร่วมให้กับอีกฝ่ายนั่นเอง
เมื่อคนอื่นมีปัญหาให้รีบยื่นมือเข้าไปช่วยเหลือ
ในการทำงาน เมื่อเพื่อนร่วมงานประสบปัญหา ถ้าคอยอยู่เคียงข้างอย่างใกล้ชิด อีกฝ่ายก็จะเกิดความประทับใจ และรู้สึกชื่นชม หากรอบตัวมีเพื่อนร่วมงานที่ทำงานผิดพลาด หรือไม่น่าทำงานได้ทันตามกำหนดส่งได้ ลองเอ่ยปากถามเรื่องราวดู หลังจากนั้นก็คอยอยู่เคียงข้าง และให้คำปรึกษาจนกว่าอีกฝ่ายจะแก้ปัญหาได้ ถ้าทำแบบนี้ไปเรื่อย ๆ ก็จะได้รับความไว้วางใจจากผู้คนรอบข้าง และเป็นที่ชื่นชอบมากขึ้นอย่างแน่นอน
ลองถามว่าช่วงนี้เป็นยังไงบ้าง
ในการทำงาน คนจำนวนมากมักจะกังวลเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับคนอื่น จะพบว่าความเครียดในการทำงาน เกิดจากปัญหาด้านความสัมพันธ์กับคนในที่ทำงานมากเป็นอันดับ 1 สาเหตุที่ทำให้ความสัมพันธ์กับคนอื่นแย่ลงก็คือ การสื่อสารที่ไม่เพียงพอ หากรับฟังความคิดเห็นของอีกฝ่าย และทำสิ่งต่าง ๆ บนพื้นฐานความเข้าใจในตัวอีกฝ่าย ก็จะเป็นที่ชื่นชอบของผู้คน และลดการเกิดความขัดแย้งได้อย่างแน่นอน ทางที่ดีควรหาโอกาสพูดคุยเรื่องที่ไม่เกี่ยวกับงานวันละครั้งกับคนในทีม หลังจากเข้าใจเพื่อร่วมงานแล้ว ก็ทำในสิ่งที่อีกฝ่ายต้องการ หรืออยากให้ช่วยเท่าที่จะทำได้
ชมเชยก่อนแล้วค่อยบอกสิ่งที่อยากจะสื่อสาร
ที่ดิสนีย์จะมีเทรนเนอร์คอยสอนงานให้แคสต์มือใหม่ และคนที่ทำหน้าที่เทรนเนอร์ก็คือแคสต์ที่ชำนาญงานแล้ว พูดง่าย ๆ ก็คือให้รุ่นพี่สอนรุ่นน้องนั่นเอง นอกจากดิสนีย์จะไม่มีคู่มือการทำงาน เทรนเนอร์จึงมักสอนวิธีการที่ตัวเองคุ้นชิน โดยคิดว่ามันเป็นสิ่งที่ถูกต้อง ทว่าวิธีเรียนรู้และวิธีจำของแต่ละคนนั้นแตกต่างกันไป บางครั้งสิ่งที่คิดว่าเป็นเรื่องปกติธรรมดา แต่สำหรับอีกฝ่ายมักอาจจะเป็นสิ่งที่แปลกใหม่ หรือไม่เคยรู้มาก่อนก็ได้
ดังนั้น สิ่งสำคัญก็คือยึดอีกฝ่ายเป็นเกณฑ์ แล้วคิดหาวิธีการที่เหมาะสมกับรุ่นน้องแต่ละคน ทั้งนี้การสอนงานจะช่วยให้ตัวเทรนเนอร์เองเติบโตขึ้นด้วย เคล็ดลับที่เทรนเนอร์ของดิสนีย์ใช้ในการทำให้อีกฝ่ายยอมรับคำแนะนำก็คือ การกล่าวชมแล้วค่อยบอกสิ่งที่อยากสื่อสาร ถ้าใส่ใจรุ่นน้องเล็ก ๆ น้อย ๆ แบบนี้ จะทำให้กลายเป็นรุ่นพี่สุดเจ๋ง ที่ได้รับความเคารพนับถือ และความไว้วางใจจากรุ่นน้องได้
เมื่อถูกขอร้องให้ทำเรื่องยาก ๆ ให้กล้าที่จะบอกปฏิเสธ
การเติบโตมาในยุคที่ต้องอ่านบรรยากาศ และทำอะไรไปในแนวทางเดียวกัน อาจเป็นสาเหตุที่ทำให้มีคนที่ปฏิเสธไม่เป็นอยู่เยอะก็เป็นได้ แต่ถ้าปฏิเสธไม่เป็น ก็อาจต้องทำสิ่งที่ไม่อยากทำ หรือได้รับมอบหมายให้ทำงานที่เกินความสามารถของตัวเอง สุดท้ายตัวเองก็จะตกที่นั่งลำบาก ด้วยเหตุนี้ จำเป็นต้องบอกอีกฝ่ายให้ชัดเจนว่า ไม่อยากทำสิ่งไหนและสิ่งใดที่ทำไม่ได้ ถึงแม้จะเป็นคำสั่งของหัวหน้า หรือคำขอร้องของเพื่อนร่วมงาน แต่ถ้ามันเป็นสิ่งที่ทำไม่ได้จริง ๆ ก็ต้องปฏิเสธไป
การทำงานและการใช้ชีวิตส่วนตัวก็เหมือนกัน หากแสดงท่าทีกระตือรือร้นที่จะตอบสนองต่อคำขอร้องของอีกฝ่าย รวมทั้งเสนอแผนการอื่นแทน เมื่อไม่สามารถทำตามคำขอร้องนั้นได้ ภาพลักษณ์ในใจอีกฝ่ายก็จะดีขึ้น ทั้งนี้เวลาเสนอแผนการอื่นแทน ถ้าอธิบายให้ละเอียดชัดเจนเท่าที่จะทำได้ อีกฝ่ายก็จะยิ่งรู้สึกประทับใจว่า เป็นคนทำงานเก่ง
กล่าวทักทายแบบที่ทำให้อีกฝ่ายสามารถตอบกลับได้
การทักทายถือเป็นมารยาทของคนทำงาน ซึ่งสามารถเปลี่ยนความประทับใจที่คนอื่นมีได้อย่างสิ้นเชิง แคสต์ของดิสนีย์จะใส่ใจกับการทักทายกล่าวคือ แคสต์เขาไม่พูดว่ายินดีต้อนรับ แต่จะทักทายว่าสวัสดีแทน การทักทายว่าสวัสดีจะช่วยให้อีกฝ่ายตอบกลับได้ง่าย และเกิดการสื่อสารสองทาง ในการพูดคุยโต้ตอบกัน การสื่อสารหลังจากนั้นจึงทำได้ง่ายขึ้น ในชีวิตประจำวันก็เหมือนกัน การจะเป็นคนคุยสนุกได้นั้น จำเป็นต้องถามคำถามที่ช่วยให้สามารถสื่อสาร 2 ทางได้ เวลาติดต่อเรื่องงานทั่ว ๆ ไปแล้ว ควรใช้คำถามปลายปิดเพื่อให้ได้รับคำตอบที่ชัดเจนและตรงประเด็น แต่ในการสื่อสารเรื่องอื่น ๆ ให้ใช้คำถามปลายเปิดเท่าที่จะทำได้
รับฟังคำแนะนำอย่างเปิดใจ
เวลาทำงานคนที่มีความสามารถจะไม่ใส่ใจเรื่องระดับชั้น การพูดจาสุภาพอ่อนน้อม และการให้ความเคารพผู้อื่นเป็นเรื่องดี แต่การอวดเบ่งว่าใครมีอำนาจมากกว่ากัน ทั้งที่มีเป้าหมายเดียวกัน เป็นเรื่องที่เปล่าประโยชน์
ในระยะหลัง ๆ แคสต์รุ่นใหญ่ ที่มีประสบการณ์ชีวิตมากกว่า 60 ปี มีจำนวนมากขึ้น เนื่องจากเกสต์มีหลากหลายกลุ่มกว่าเดิม แต่ก็มีแคสต์รุ่นใหญ่บางคนที่ไม่ยอมรับฟังคำแนะนำจากแคสต์วัยหนุ่มสาว หรือหัวหน้าที่อายุน้อยกว่า เพราะคิดว่าตัวเองมีประสบการณ์ชีวิตมากกว่า น่าเสียดายที่คนแบบนี้มักทำงานไม่ทน คนที่ยอมเปิดใจรับฟังคำแนะนำของผู้อื่นคือ คนที่จะก้าวหน้าได้อย่างรวดเร็ว
ไม่ว่าจะเจอกับสถานการณ์แบบไหนก็ตาม การโกรธหรือแสดงท่าทีต่อต้าน รังแต่จะทำให้เกิดภาพลักษณ์ในแง่ลบ เมื่อถูกชี้ให้เห็นข้อบกพร่องของตัวเอง ลองเปิดใจรับฟังโดยไม่ต้องสนใจเรื่องสถานะ หรือตำแหน่งของอีกฝ่าย แล้วพิจารณาสิ่งที่อีกฝ่ายอยากบอกอย่างสุขุมรอบคอบ
ปฏิบัติกับเพื่อนร่วมงานอย่างอ่อนโยน
แคสต์จำนวนมากนอกจากจะเอาใจใส่เกสต์แล้ว ก็ยังต้องเอาใจใส่เพื่อนร่วมงานอย่างเป็นธรรมชาติด้วย คำว่าการให้บริการมีที่มาจากการต้อนรับขับสู้ด้วยความจริงใจ ดิสนีย์เองก็ให้ความสำคัญกับการให้บริการด้วยความจริงใจเช่นกัน ความสัมพันธ์กับคนอื่นก็เหมือนกัน ตอนอยู่ในที่ทำงานคนที่พูดคุยกับทุกคนด้วยความจริงใจ และให้ความสำคัญกับพวกพ้องจะได้รับความไว้วางใจ และเป็นที่ชื่นชอบของผู้คนมากมาย
บางคนอาจจะรู้สึกว่าการทำความเข้าใจ ความรู้สึกของอีกฝ่ายไม่ใช่เรื่องง่าย ๆ ในกรณีนี้ให้เริ่มจากการไม่ทำสิ่งที่ไม่อยากให้คนอื่นทำกับตัวเองก่อน ถ้าพูดให้ชัดก็คือการไม่พูดโกหก ไม่นินทา และไม่ทำตัวหยิ่งยโสนั่นเอง ลองเริ่มต้นจากการทำสิ่งเหล่านี้อย่างจริงจังดู
ขอบคุณ 4 ครั้ง
เมื่อคนที่อยู่ตำแหน่งสูงชวนไปกินอาหารบ่อย ๆ โอกาสกล่าวขอบคุณจึงเพิ่มมากขึ้นตามไปด้วย ความจริงแล้ววิธีขอบคุณก็เป็นสิ่งสำคัญอย่างหนึ่ง ที่ช่วยให้กลายเป็นที่ชื่นชอบในที่ทำงาน วิธีขอบคุณในอุดมคติจะต้องขอบคุณ 4 ครั้ง บางคนอาจจะคิดว่าไม่ต้องทำถึงขนาดนั้น แต่ลองคิดจากมุมมองของอีกฝ่าย คนที่อยู่ในตำแหน่งสูง ๆ มักจะมีโอกาสเลี้ยงอาหารลูกน้องอยู่บ่อย ๆ จึงเคยชินกับการได้รับคำขอบคุณ ด้วยเหตุนี้การขอบคุณซ้ำหลาย ๆ ครั้ง จึงช่วยให้สามารถถ่ายทอดความรู้สึกขอบคุณไปถึงอีกฝ่าย และทำให้ดีใจได้
Chapter 3
พฤติกรรมที่ทำให้คนรอบข้าง
คิดว่ารู้สึกดีที่ได้อยู่ด้วย
(ภาคพฤติกรรม)
ไปทำงานเร็วขึ้น 30 นาทีเพื่อทำความสะอาดที่ทำงาน
เมื่อการทำความสะอาดกลายเป็นการสร้างความบันเทิง ก็ทำหน้าที่ของตัวเองได้อย่างภาคภูมิใจ หลายคนน่าจะทำความสะอาดไม่เก่ง หรืองานยุ่งจนต้องผลัดผ่อนการทำความสะอาดออกไป สิ่งที่แนะนำให้ก็คือ อย่าคิดว่าการทำความสะอาดคือ เป้าหมายที่ต้องทำให้สำเร็จ แต่ให้สร้างเป้าหมายอื่นขึ้นมาแทน เช่น ตั้งเป้าหมายว่าจะชำระล้างจิตใจให้สะอาด และทำจิตใจให้สงบ
เมื่อใดที่รู้สึกว่าพบเจอกับอุปสรรค ลองทำงานเร็วขึ้นสัก 30 นาที แล้วทำความสะอาดพื้นที่ส่วนรวมดู เมื่อจิตใจได้รับการชำระล้างให้สะอาด และสมองปลอดโปร่งแล้ว อาจจะพบวิธีแก้ไขปัญหาที่คาดไม่ถึงก็ได้
ทำสิ่งที่ไม่เคยทำมาก่อนสัปดาห์ละ 1 ครั้ง
เมื่อเริ่มต้นชีวิตการทำงาน จะใช้เวลาส่วนใหญ่ของแต่ละวันในที่ทำงาน สัดส่วนของระยะเวลาที่ใช้ทำงานนั้นถือว่าไม่น้อยเลย ถ้ามีความกระตือรือร้นที่จะทำงาน และสนุกกับการทำงาน ก็ถือว่าได้ใช้เวลาในชีวิตของตัวเองอย่างคุ้มค่าแล้ว โมเดลชีวิตการทำงาน VSOP คือสิ่งที่ใช้ในการพิจารณาแนวทางการทำงาน และอาชีพการทำงานของตัวเอง ชื่อโมเดลนี้มีที่มาจากตัวอักษรตัวแรกของแต่ละองค์ประกอบ
ช่วงวัย 20 ปี เป็นช่วงเวลาแห่งกำลังวังชา (Vitality) คนที่อยู่ในช่วงนี้เป็นคนหนุ่มสาว จึงยังทำงานได้ไม่ดีเท่าที่ควร แต่ก็มีพลังงานมากเหลือเฟือมาชดเชย
ช่วงวัย 30 ปี เป็นช่วงเวลาแห่งความเชี่ยวชาญ (Speciality) ในช่วงวัยนี้จะเลือกสิ่งที่ตัวเองถนัด จากประสบการณ์ต่าง ๆ ที่สั่งสมมาในช่วงวัย 20 ปี แล้วนำมาขัดเกลาให้มีความเชี่ยวชาญต่อไป
ช่วงวัย 40 ปี ซึ่งเป็นช่วงเวลาแห่งความคิดริเริ่ม (Originality) ที่ต้องเพิ่มความเป็นผู้นำ และพัฒนาการทำงานในแบบของตัวเอง
ช่วงวัย 50 ปี ซึ่งเป็นช่วงเวลาแห่งบุคลิกภาพ (Personality) จะต้องมีพลังในการควบคุมลูกน้องหรือองค์กร
สิ่งที่ควรใส่ใจคือ การสั่งสมประสบการณ์ เปิดประตูบานใหม่และทำสิ่งใหม่ ๆ ให้สำเร็จได้มากเท่าไหร่ ชีวิตหลังจากนั้นก็จะยิ่งเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก การเริ่มทำสิ่งใหม่ ๆ หรือการเข้าสู่โลกที่ตัวเองไม่รู้จักนั้น อาจจะทำให้เหนื่อยยาก และรู้สึกหวาดกลัวความผิดพลาด แต่ถ้ากล้าที่จะท้าทายสิ่งใหม่ ๆ ก็จะสามารถขยายขอบเขตความเป็นไปได้ของตัวเองให้กว้างออกไปได้อีก ลองเริ่มจากการทำสิ่งที่ไม่เคยทำมาก่อนสัปดาห์ละ 1 ครั้ง เมื่อฝึกท้าทายสิ่งใหม่ ๆ จนติดเป็นนิสัย ก็จะมีแรงจูงใจในการทำงาน ส่งผลให้ใช้เวลาในชีวิตได้อย่างคุ้มค่า
อย่ากังวลกับเรื่องในวันข้างหน้า
อนาคตไม่มีทางเป็นไปตามที่คิดไว้อยู่แล้ว ไม่อาจรู้ได้ว่าการพบเจอแห่งโชคชะตาจะมาเยือนเมื่อไหร่ ชีวิตก่อสร้างขึ้นมาจากความบังเอิญมากมาย มัวแต่กังวลกับเรื่องที่ยังไม่เกิดขึ้นไปก็เปล่าประโยชน์ ในทำนองเดียวกันกับการทำงาน การจะควบคุมให้มันเป็นไปตามที่คิดไว้มันเป็นเรื่องที่ยากมาก บริษัทคงไม่ได้มอบหมายงานที่อยากทำให้อยู่ตลอดเวลา หรืออย่างการเลื่อนตำแหน่งอาจจะไม่ได้เลื่อนตำแหน่งในเวลาที่ตัวเองต้องการ แต่เป็นในเวลาที่บริษัทเห็นว่าเหมาะสม
มีทฤษฎีหนึ่งที่สนับสนุนการพัฒนาอาชีพการงานจากความบังเอิญ ที่ควบคุมได้ยากนั่นคือทฤษฎีเกี่ยวกับอาชีพการงานที่ชื่อว่า ทฤษฎีความบังเอิญเชิงวางแผน (Planned Happenstance Theory) สามารถจัดการกับความบังเอิญอย่างมีแบบแผน เพื่อช่วยให้มีอาชีพการงานที่ดียิ่งขึ้นได้ แนวทาง 5 ข้อเพื่อช่วยให้จัดการกับความบังเอิญได้ดียิ่งขึ้นไว้ดังนี้
- สนใจใคร่รู้ หาโอกาสเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ อยู่ตลอดเวลา
- อดทน พยายามต่อไปเรื่อย ๆ โดยไม่หวั่นกลัวความล้มเหลว
- มองโลกในแง่ดี คิดในแง่บวกว่าจะสามารถใช้โอกาส ที่ได้รับมาให้เกิดประโยชน์ได้
4.ยืดหยุ่น เลิกยึดติด แล้วเปลี่ยนแปลงความเชื่อ แนวคิด ท่าทาง และพฤติกรรม
- กล้าเสี่ยง ต่อให้สร้างผลลัพธ์ไม่ได้ แต่ก็กล้าทำเรื่องที่มีความเสี่ยง
ทักษะในการใช้ประโยชน์จากเรื่องบังเอิญอย่างเต็มประสิทธิภาพ จะกลายเป็นอาวุธชิ้นสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นงานอะไรก็ตาม คนที่สามารถใช้ประโยชน์จากโอกาสในการทำงานที่ได้มาโดยบังเอิญ และไขว่คว้าโชคชะตาด้วยตัวเองได้ จะสามารถทำงานได้อย่างราบรื่น
ทำความสะอาดโต๊ะทำงานให้เอี่ยมอ่อง
ดิสนีย์มุ่งสู่การเป็นสถานที่ที่ปลอดภัย และสะอาดที่สุดในโลก จึงดูแลเรื่องการทำความสะอาดอย่างจริงจัง สาเหตุที่ต้องทุ่มเททำความสะอาดมากขนาดนี้ ไม่เพียงเพื่อทำให้ทิวทัศน์ดูสะอาดตาเท่านั้น แต่มันยังช่วยให้เกสต์รู้สึกปลอดภัย และสบายใจอีกด้วย นอกจากนี้การทำความสะอาด ยังช่วยให้จิตใจปลอดโปร่งอีกด้วย แค่ทำความสะอาด สภาพแวดล้อมรอบตัว จิตใจก็สงบนิ่งแล้ว
ดังนั้น เวลาที่รู้สึกกังวลใจหรือเจอกับอุปสรรค แนะนำให้ลองทำความสะอาดดู หากโต๊ะทำงานไม่มีฝุ่นเลย เพื่อนร่วมงานมองแล้วก็จะรู้สึกสบายใจ การมีภาพลักษณ์ว่าเป็นคนรักความสะอาด เป็นสิ่งหนึ่งที่ขาดไม่ได้ ในการเป็นที่ชื่นชอบของผู้คน
ลองทำสิ่งที่ยังไม่เคยทำมาก่อน
การกล้าที่จะก้าวไปข้างหน้าโดยไม่หวาดกลัวความผิดพลาด เป็นสิ่งสำคัญสำหรับคนทำงาน ถ้ามีความกล้าเช่นนี้ก็จะสามารถเติบโตขึ้นได้ ใคร ๆ ก็เกลียดความล้มเหลว และกลัวการทำเรื่องที่จะไม่สามารถคาดเดาอนาคตได้ ในการทำเรื่องที่มีความเสี่ยงนั้น หากประสบความสำเร็จก็จะได้ผลตอบแทนอย่างงดงาม หรือต่อให้ล้มเหลวมันก็จะกลายเป็นประสบการณ์หนึ่ง ถ้ามีเรื่องที่อยากทำให้เป็นจริง ลองลงมือทำอย่างกล้าหาญ แล้วอดทนทำต่อไปเรื่อย ๆ โดยไม่ย่อท้อดู นี่คือเคล็ดลับของการทำความฝันให้เป็นจริง
ตั้งคำถามกับงานที่อยู่ตรงหน้าว่าทำไม 3 ครั้ง
โลกของดิสนีย์คือดินแดนแห่งความฝัน หลายคนจึงอาจจะคิดว่าทุกสิ่งถูกสร้างขึ้นมาจากพลังแห่งจินตนาการ แต่ความจริงแล้วดิสนีย์เป็นบริษัทชั้นนำแห่งหนึ่งของโลก ที่ให้ความสำคัญกับหลักฐานหรือมูลความจริง (Evidence) ดิสนีย์ได้รวบรวมข้อมูลสถานการณ์ต่าง ๆ มาวิเคราะห์เพื่อให้เห็นภาพรวมของดิสนีย์รีสอร์ทดียิ่งขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ นอกจากนี้ ดิสนีย์ยังทำการสำรวจเกสต์ที่มาสวนสนุก และวิเคราะห์เสียงของเกสต์อีกทั้งทำการสำรวจในรูปแบบอื่น ๆ อีกมากมาย
เมื่อทำแบบนี้แล้วก็จะช่วยให้มองเห็นปัญหา ที่ต้องแก้ไขได้อย่างชัดเจน แต่การจะวิเคราะห์ปัญหาจากข้อมูลของเกสต์ที่มีจำนวนมหาศาลนั้น เป็นงานที่ต้องอาศัยความอดทนอย่างมาก การค้นหาปัญหาของตัวเอง แล้วทำการแก้ไขเป็นทักษะที่สำคัญอย่างมากในการทำงาน ทักษะนี้เป็นสิ่งที่คนทำงานเก่งต้องมีติดตัว และจำเป็นอย่างมากในการท้าทาย สิ่งที่ไม่เคยทำมาก่อน
โตโยต้าซึ่งเป็นบริษัทผู้ผลิตรถยนต์รายใหญ่ระดับโลก จะทำการวิเคราะห์ปัญหาด้วยวิธีที่เรียกว่า Why-Why Analysis วิธีการคือ ให้พิจารณาเหตุการณ์หนึ่ง โดยที่หาสาเหตุว่าทำไมถึงเป็นแบบนั้น แล้วตั้งคำถามต่อคำตอบดังกล่าวว่า ทำไมถึงเป็นแบบนั้นซ้ำไปเรื่อย ๆ 5 ครั้ง เพื่อจะได้ค้นพบสาเหตุที่แท้จริง
งานที่ทำเป็นประจำทุกวันก็เหมือนกัน หากคิดให้ลึกลงไปว่า ทำไมจึงจำเป็นต้องทำงานนี้ ก็จะเข้าใจแก่นแท้ของงาน ทำให้สามารถทำงานด้วยความเข้าใจในระหว่างที่ถามแบบลงลึกไปเรื่อย ๆ จะได้เจอกับประเด็นที่เป็นปัญหา การตั้งคำถามกับเรื่องบางอย่างถึง 5 ครั้ง อาจจะเป็นเรื่องที่ลำบากพอสมควร ดังนั้น ลองเริ่มจากการถามว่าทำไม 3 ครั้งดูก่อนก็ได้ จากนั้นลองนึกทบทวนรายละเอียดการทำงานของตัวเองในปัจจุบัน เพื่อหาจุดที่ต้องปรับปรุงแก้ไขต่อไป
ทำงานโดยคิดไปด้วยว่าทำงานนั้นไปเพื่ออะไร
เมื่อพูดถึงผู้นำหรือหัวหน้า ก็อาจจะนึกภาพคนที่มีตำแหน่งสูง ๆ คอยออกคำสั่งคนที่มีตำแหน่งต่ำกว่า แต่ในความเป็นจริงหัวหน้าที่ลูกน้องอยากทำงานด้วยนั้น ส่วนใหญ่แล้วมีนิสัยอ่อนน้อมถ่อมตนและจริงใจ อีกทั้งยังคอยให้ความช่วยเหลือคนอื่น เมื่อพูดถึงความเป็นผู้นำทักษะที่ต้องมีก็คือ การกำหนดเป้าหมายและชักนำให้คนอื่น ๆ ทำให้สำเร็จตามนั้น เมื่อเจอกับงานที่ไม่สามารถทำให้เสร็จสมบูรณ์ได้ด้วยตัวคนเดียว จำไว้ว่านี่คือโอกาสที่จะได้ฝึกฝนความเป็นผู้นำ ซึ่งสำคัญคือต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจนก่อนว่า ทำงานนั้นไปเพื่ออะไร จากนั้นก็พิจารณาว่า ถ้าต้องการจะบรรลุเป้าหมายดังกล่าวในขั้นตอนสุดท้าย จำเป็นต้องได้รับอนุมัติจากใคร รวมทั้งขอความช่วยเหลือจากหัวหน้า และเพื่อร่วมงานที่น่าจะช่วยได้
ลองช่วยงานเพื่อน
ลักษณะเฉพาะของหลักการทำงาน ในแบบฉบับดิสนีย์ได้แก่ การไม่ขีดเส้นแบ่งขอบเขตการทำงานของตัวเองอย่างชัดเจน การที่แคสต์ไม่ขีดเส้นแบ่งขอบเขตการทำงานของตัวเอง แล้ว ทำงานของเพื่อนร่วมงานด้วย ยังมีข้อดีอีกหลายอย่าง การสำรวจด้วยนักช้อปปิ้งปริศนา (Mystery Shopper) มันคือวิธีตรวจสอบคุณภาพการบริการ โดยให้พนักงานตรวจสอบจากภายนอก แฝงตัวมาเป็นลูกค้า
หลัก ๆ แล้ววิธีนี้มักจะใช้กับธุรกิจบริการ อย่างเช่น ร้านอาหารหรือโรงแรม เมื่อไม่ยึดติดกับขอบเขตการทำงานของตัวเองแล้ว ถอยหลังออกมามองการทำงานของตัวเอง พร้อมกับดูว่าคนอื่นทำงานกันอย่างไร ก็จะได้เรียนรู้สิ่งต่าง ๆ มากมายเลย ในการทำงานเป็นทีมก็เช่นกัน ถ้ารู้ว่าเพื่อนร่วมงานกำลังทำอะไรอยู่ ถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก ในการเรียนรู้งานของเพื่อนร่วมงาน จำเป็นต้องสร้างโอกาสให้กับตัวเอง วิธีการคือเมื่อเห็นคนที่กำลังยุ่ง ๆ หรือกำลังลำบาก ให้เป็นฝ่ายเข้าไปถามไถ่อีกฝ่าย แล้วลองขอมีส่วนร่วมกับงานนั้นดู นี่คือทางลัดที่สั้นที่สุดในการก้าวข้ามอุปสรรค และสร้างผลงานที่โดดเด่น
อย่ามองข้ามสิ่งที่น่าสนใจ
การเรียนรู้สิ่งที่ตัวเองสนใจอย่างลึกซึ้ง นอกจากจะทำให้สามารถนำความรู้ไปประยุกต์ใช้กับงานได้แล้ว ยังช่วยให้เกิดความภาคภูมิใจด้วยว่า มีความเชี่ยวชาญในเรื่องนี้มากที่สุดในบริษัท ส่งผลให้มีความมั่นใจในตัวเองมากขึ้น การสนใจใคร่รู้ในขอบเขตที่กว้างขึ้น แล้วจงเรียนรู้สิ่งที่ตัวเองสนใจ จะส่งผลดีต่อตัวเองอย่างแน่นอน เพื่อให้โอกาสในอนาคตของตัวเองเปิดกว้าง ทางที่ดีควรมีความสนใจใคร่รู้ และเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง
กินอาหาร ออกกำลังกาย และนอนหลับอย่างเพียงพอ
การมีสุขภาพที่ดีคือ เงื่อนไขจำเป็นในการเป็นที่ชื่นชอบของผู้อื่น การเลือกกินอาหารก็มีส่วนเกี่ยวข้องอย่างมาก กับการดูแลรักษาสุขภาพของตัวเอง การดูแลสุขภาพเป็นทักษะอย่างหนึ่ง ที่คนทำงานควรจะมี ถ้าใช้ชีวิตด้วยความระมัดระวัง ก็จะช่วยลดโอกาสเจ็บป่วยลงไปได้มาก ทุกคนคงรู้กันดีอยู่แล้วว่า พื้นฐานในการดูแลสุขภาพคือการกินอาหาร การออกกำลังกาย และการนอนหลับ
อาหารคือสิ่งที่เสริมสร้างร่างกายให้แข็งแรง สำหรับการออกกำลังกาย หลายคนมักจะหาข้ออ้างไม่ทำ แต่การไม่ออกกำลังกายนั้น นอกจากจะทำให้เกิดโรคอ้วนแล้ว ยังอาจนำไปสู่การเป็นโรคหัวใจ หลอดเลือดสมอง และโรคเบาหวาน เพราะหลอดเลือดเสียหายจากการที่เลือดไหลเวียนได้ไม่ดี
สิ่งที่ช่วยฟื้นฟูความเหนื่อยล้าได้ดีคือการนอนหลับ การนอนหลับไม่เพียงพอจะให้ผิวหยาบกร้าน ยิ่งอดหลับอดนอนมากเท่าไหร่ ภาพลักษณ์ก็จะยิ่งดูแย่ลงมากเท่านั้น การดูแลสุขภาพคืองานที่สำคัญที่สุด และการไม่อ้างว่างานยุ่งคือ เคล็ดลับของการมีสุขภาพที่ดีอยู่เสมอ
อย่าแบกรับงานมาทำคนเดียว
ถ้ารู้สึกว่าตัวเองพยายามมากกว่าคนอื่น แต่งานยุ่งจนไม่สนุกกับงาน ไม่รู้สึกว่าตัวเองประสบความสำเร็จเลย ถ้ารู้สึกแบบนั้นอยู่ก็อาจจะเป็นคนประเภท ที่ทำงานโดยไม่ขอความช่วยเหลือจากคนอื่น น่าจะรู้สึกว่าการขอความช่วยเหลือจากใครสักคนเป็นสิ่งที่ไม่ดี
งานทุกอย่างบนโลกใบนี้ล้วนมีไว้เพื่อคนอื่น ถ้างานไม่มีประโยชน์กับใครสักคน งานนั้นก็จะไร้ความหมาย สรุปก็คือในการทำงาน จะต้องเข้าไปเกี่ยวข้องกับใครสักคนเสมอ ถ้าอยู่ในองค์กรหรือบริษัท ก็ยิ่งต้องเกี่ยวข้องกับผู้คนจำนวนมาก การขอร้องให้คนอื่นช่วยงานไม่ใช่เรื่องเลวร้าย ในทางกลับกันไม่ควรทำงานด้วยตัวคนเดียว แต่ควรทำไปด้วยกันกับคนรอบข้าง
แน่นอนว่าไม่ต้องยัดเยียดงานให้คนอื่นเพื่อให้ตัวเองสบาย แต่ถ้าขอให้คนอื่นช่วยแล้วงานจะเสร็จได้เร็วขึ้น หรือปริมาณงานเยอะเกินกว่าที่ตัวเองจะทำไหว ก็ควรจะขอความช่วยเหลือจากคนอื่นโดยไม่ต้องเกรงใจ สุดท้ายแล้วถ้างานเสร็จเร็วขึ้น มันก็จะส่งผลดีต่อบริษัท
จดจ่ออยู่กับสิ่งที่อยากจดจ่อ
เวลาที่งานยุ่งก็มักจะหมกมุ่นอยู่กับเรื่องงานเพียงอย่างเดียว เมื่อพูดถึงการทำงานคนก็มักจะนึกถึงคำว่า Work-Life Balance คำนี้หมายถึงการปรับสมดุล ระหว่างการทำงานและการใช้ชีวิต หากสามารถแบ่งเวลาสำหรับงาน ครอบครัว และงานอดิเรกได้อย่างสมดุล ในความเป็นจริงไม่สามารถทำแบบนั้นได้ การจะทำทั้ง 3 สิ่งให้ได้ดีในเวลาเดียวกันเป็นเรื่องยาก และคงทำสิ่งต่าง ๆ แบบครึ่ง ๆ กลาง ๆ อย่างแน่นอน
แค่ปรับสมดุลชีวิตให้เข้ากับจังหวะก้าวเดินของตัวเอง และโอกาสในการพบเจอกับคนอื่นก็พอแล้ว บางช่วงอาจจะทุ่มเทเวลาให้กับการทำงาน ในขณะที่บางคนอุทิศเวลาทั้งหมดให้กับการเลี้ยงลูก หรือถ้าเลิกงานแล้วจะใช้เวลาไปกับการทำงานอดิเรกทุกวันก็ได้ ลำดับก่อนหลังและช่วงเวลาของสิ่งเหล่านี้ จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับแต่ละคน
ระลึกได้ว่าเวทย์มนต์แห่งการใส่ใจจะช่วยให้ใช้ชีวิตได้อย่างสนุกสนาน
ในเวลาทำงานคนที่สนุกกับงานจะเปล่งประกายมากที่สุด การทำงานไม่ใช่เรื่องง่าย ๆ ดังนั้น ไม่ว่าแคสต์จะชอบดิสนีย์มากขนาดไหน แต่แรงจูงใจเพียงอย่างเดียวก็อาจไม่เพียงพอ งานอื่นก็เหมือนกัน บางครั้งต้องเจอกับเรื่องที่ยากลำบาก เรื่องที่น่าอึดอัดใจ หรือเรื่องที่ไม่มีเหตุผล ถ้าใครสามารถทำงานโดยที่ยังคงมีรอยยิ้ม ทั้งที่เจอกับเรื่องเหล่านั้นได้ ก็แสดงว่าคน ๆ นั้นสนุกกับงาน เมื่อสนุกกับงานความเครียดและความกังวลก็จะลดลง ส่งผลให้ในแต่ละวันสามารถใช้ชีวิตอย่างมีความสุขมากขึ้น
พูดอีกอย่างก็คือ สนุกกับการใช้ชีวิต สิ่งสำคัญที่ช่วยให้รู้สึกสนุกกับงานก็คือ ความสัมพันธ์กับผู้คนในที่ทำงาน การใส่ใจก็คือเวทมนต์ที่ช่วยกระชับความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นนั่นเอง นึกถึงความรู้สึกของคนอื่น มองสิ่งต่าง ๆ อย่างตั้งใจ แล้วทำเพื่อใครสักคน เมื่อทำแบบนี้ไปเรื่อย ๆ จิตใจก็จะได้รับการขัดเกลา ทำให้อัตตาหรือการยึดติดตัวเองเป็นศูนย์กลาง ซึ่งเป็นต้นเหตุของการเกิดปมด้อยค่อย ๆ ลดลง เวทมนตร์แห่งการใส่ใจ ไม่เพียงเปล่งประกายเพื่อคนอื่นเท่านั้น แต่ยังเปล่งประกายเพื่อตัวเองด้วย
บทส่งท้าย
คนทำงานต้องเจอกับเรื่องยากลำบากเป็นธรรมดา ในแต่ละสาขาอาชีพการสั่งสมประสบการณ์ในการทำงานไม่ได้มีแต่เรื่องสนุก บางครั้งอาจจะรู้สึกเสียใจจนต้องหลั่งน้ำตา หรืออยากจะละทิ้งทุกสิ่งทุกอย่างไว้เบื้องหลัง ผู้เขียนเองก็เคยทำงานและแต่งงานมีลูก จึงเคยประสบกับปัญหากลุ้มใจ ในแบบผู้หญิงทำงานมามากมาย
ผู้เขียนคิดว่าคนที่ถือหนังสือเล่มนี้อยู่ ก็น่าจะเหมือนกันในช่วงวัย 20 – 30 ปีที่ทำงาน ไปพร้อมกับมีเรื่องกังวล หรือเรื่องที่ทำให้ต้องนึกทบทวนตัวเอง ความรู้สึกที่อยากจะเป็นกำลังใจให้ผู้คนเหล่านั้น เป็นแรงบันดาลใจอย่างหนึ่ง ที่ทำให้อยากจะทำหนังสือเล่มนี้ ทั้งนี้เปลี่ยนแนวทางการเขียนให้ต่างจากหนังสือ ของบรรดารุ่นพี่ที่เคยทำงานในดิสนีย์ โดยมุ่งเน้นไปที่การส่งข้อความหากลุ่มคนทำงานเป็นหลัก
ผู้เขียนรู้สึกว่าในวัย 20 ปีนั้น ได้มุ่งมั่นกับการทำงานมาก พอรู้ตัวอีกทีในช่วงวัย 30 ปี ก็มีทักษะติดตัวมากมายแล้ว ตอนนี้ก้าวเข้าสู่ช่วงวัย 40 ปี เมื่อมองย้อนกลับไปก็รู้สึกว่ามีความสุขมากจริง ๆ ในระหว่างการทำงานอยู่ในดิสนีย์ การที่เหล่าหัวหน้าเข้าใจ และให้การสนับสนุน ในเรื่องการทำงานและการเรียนปริญญาโทควบคู่กันไปด้วยนั้น ได้ช่วยให้สามารถสร้างอาชีพใหม่ได้
หลังจากที่ผู้เขียนลองก้าวเข้าสู่โลกใบใหม่ โดยการเปลี่ยนมาทำงานเป็นอาจารย์มหาวิทยาลัย ในแต่ละวันก็ได้เจอเรื่องแปลกใหม่ และอุปสรรคมากมาย หากหนังสือเล่มนี้ช่วยทำให้ผู้อ่านรู้สึกสบายใจ และมีความมั่นใจมากขึ้น ผู้เขียนก็คงมีความสุขเป็นที่สุดแล้ว.
