สรุปหนังสือ พูดให้ง่าย ๆ คือไม้ตายของคนเก่ง

สรุปหนังสือ พูดให้ง่าย ๆ คือไม้ตายของคนเก่ง

41 เทคนิคพูดเรื่องยาก ๆ ให้คนเห็นภาพและเข้าใจได้ทันที

ภาษาคือเครื่องมืออันทรงพลังของชีวิต โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับคนทำงาน ซึ่งต้องใช้ภาษาอยู่ตลอดเวลา ทว่าเมื่อถึงเวลาที่ตั้งใจจะสื่อสารความคิด และโน้มน้าวให้คนอื่นคล้อยตามในสิ่งที่ต้องการ จู่ ๆ ภาษาที่เคยรู้สึกว่าเป็นเรื่องง่าย ก็กลายเป็นเรื่องยากขึ้นมาทันที จากการใช้ภาษาที่ไม่เหมาะสม จะทำให้เกิดสถานการณ์ที่ไม่อาจควบคุมได้ ไม่ว่าจะทำงานเก่งแค่ไหน แต่ความเสียหายที่เกิดขึ้น จากการใช้ภาษาเป็นสิ่งที่ต้องเจออยู่บ่อยครั้ง

ภาษาในการทำงานมีลักษณะเฉพาะที่แตกต่างจากภาษาในชีวิตประจำวัน ซึ่งมีข้อแตกต่างสำคัญ 3 ประการดังต่อไปนี้

ประการแรกคือ การสื่อสารที่เข้าใจง่ายและชัดเจน การเลือกสื่อสารกันทางออนไลน์มากกว่าออฟไลน์ของคนยุคนี้ ทำให้ทวีความสำคัญมากขึ้นตามไปด้วย ในขณะที่ภาษาในชีวิตประจำวันจะใช้ความเข้าใจง่ายและชัดเจนอย่างละหลวม แต่ในการทำงานนิสัยการใช้ภาษาเช่นนี้อาจทำให้อีกฝ่ายสับสนได้ ในกรณีนี้ทั้งคนที่ออกคำสั่งอย่างคลุมเครือ และคนรับคำสั่งที่ไม่ยืนยันให้ชัดเจน จะกลายเป็นคนผิดทันที

ประการที่ 2 คือ ความสามารถในการชี้นำการเลือกของอีกฝ่าย ภาษาในชีวิตประจำวันไม่ค่อยมีเรื่องให้ต้องโน้มน้าวใจผู้อื่นอย่างจริงจัง แต่ภาษาในการทำงานนั้นต่างไป ไม่ว่าอย่างไรต้องโน้มน้าวใจให้อีกฝ่ายเลือกสิ่งที่ต้องการให้ได้ ดังนั้น คนที่ทำงานเก่งจึงเป็นคนที่ใช้ทักษะทางภาษา เพื่อโน้มน้าวใจผู้อื่นได้อย่างชำนาญ

ประการที่ 3 คือ ภาษาในความสัมพันธ์ที่อุณหภูมิปานกลาง ภาษาทางเศรษฐศาสตร์มีศัพท์ที่เรียกว่า Goldilocks Economy คือ ภาวะเศรษฐกิจที่ดีที่สุด เป็นภาวะที่ไม่ร้อนแรงเกินไปจนมีแรงกดดันด้านเงินเฟ้อ แต่ก็ไม่ชะลอตัวเบาเกินไปจนมีความเสี่ยงเข้าสู่ภาวะถดถอย ในที่ทำงานเวลากับจำนวนครั้งที่ต้องเจอกัน ได้ถูกกำหนดไว้แล้วตามภาระงานนั้น ๆ โดยไม่ได้ขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ แม้ใครคนนั้นจะเป็นคนที่มีใจตรงกันก็ไม่ดีนัก ที่จะทำตัวเหมือนเพื่อนกันจริง ๆ หรือแม้ใครคนนั้นจะเป็นคนที่ไม่ชอบหน้า ก็ไม่ดีนักที่จะแสดงความไม่ชอบออกไปอย่างเปิดเผย จึงจะรักษาความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันไปได้นาน ๆ

แค่เรียนรู้เคล็ดลับสักหน่อย ไม่ว่าใครก็ใช้ภาษาในการทำงานได้ดี หนังสือเล่มนี้จะอธิบายว่า ค้นพบความปรารถนา Why ของอีกฝ่าย และโน้มน้าวใจอีกฝ่ายได้อย่างไร และได้ใส่หลักการวิธีการใช้ภาษาอย่างชาญฉลาด ที่คนเก่ง ๆ นำไปใช้จริงเวลาเกิดปัญหา เวลาที่พูดถึงผลสำเร็จของงาน และเวลาที่เจรจาต่อรองกับอีกฝ่ายเอาไว้

รวมทั้ง เรื่องที่สำคัญที่สุดของภาษาในการทำงาน นอกจากภาษาในการทำงานจะเป็นภาษาที่ถูกใช้มากที่สุดในโลกแล้ว ยังเป็นภาษาที่รวมเรื่องสำคัญ 4 อย่างเข้าไว้ด้วยกันได้แก่

จะสื่อสารให้ถูกต้องแม่นยำได้อย่างไร

จะโน้มน้าวใจอีกฝ่ายได้อย่างไร

จะทำให้ความสัมพันธ์ในการทำงานเป็นไปอย่างราบรื่นได้อย่างไร

และจะเป็นผู้นำของคนยุคนี้ได้อย่างไร

ซึ่งคงจะดีหากทุกท่านมีสิ่งเหล่านี้เป็นอาวุธวิเศษติดตัวเอาไว้ แล้วหยิบออกมาใช้ในยามจำเป็น

Part 1 พูดให้เข้าใจง่าย

จะสื่อสารความคิดออกไปให้ชัดเจนและไม่เข้าใจผิดได้ ต้องคำนึงถึงอีกฝ่ายเป็นหลัก ใช้ภาษาง่าย ๆ และไหวพริบในการพูดอีกเล็กน้อย  ความชัดเจนในการพูดส่งผลต่อความสมบูรณ์แบบของงาน ในแต่ละวันงานดำเนินไปผ่านการสื่อสารกับใครคนใดคนหนึ่ง ใครคนนั้นอาจเป็นหัวหน้าหรือลูกค้า เป็นลูกน้องในแผนก เพื่อนร่วมงาน หรือผู้บริโภค ไม่ว่าอีกฝ่ายจะเป็นใคร เครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดในการสื่อสารคือภาษา ดังนั้น ความชัดเจนในการสื่อสารจึงส่งผลโดยตรงต่อความสมบูรณ์แบบของงาน ซึ่งมีองค์ประกอบสำคัญ 3 ประการคือ

ประการแรก การพูดคุยโดยยึดอีกฝ่ายเป็นหลัก ซึ่งจะทำได้ก็ต่อเมื่อเข้าใจอุปนิสัยพื้นฐานของอีกฝ่าย และต้องรู้ว่าอะไรคือสิ่งที่เขาอยากรู้มากที่สุด

ประการที่ 2 ต้องสื่อสารออกไปด้วยภาษาง่าย ๆ เพราะคนที่พูดคุยด้วยไม่ใช่คนที่พร้อมจะฟังทุกเรื่องเสมอไป รวมทั้งไม่ใช่คนที่เข้าใจง่ายด้วย

ประการที่ 3 ไหวพริบในการพูดอีกเล็กน้อย เหตุผลที่ใช้คำว่าเล็กน้อยเป็นเพราะมีหลายท่านทีเดียวที่เครียด เพราะนึกไปถึงคนพูดเก่งที่มีอาวุธครบมือ ทั้งสติปัญญา ความเฉลียวฉลาด และไหวพริบ แต่ภาษาในการทำงานนั้นจะบกพร่องไปบ้างก็ไม่เป็นไร พูดง่าย ๆ คือเป็นสิ่งที่หากทำได้ดีก็ถือเป็นกำไร แต่ถ้ายังทำได้ไม่ดีก็ใช่ว่าจะขาดทุนเสมอไป

บทที่ 1 ภาษาในการรายงาน

การวาดภาพในสมองของอีกฝ่าย

Rule 01 จงพูดให้เข้าใจง่ายและชัดเจน

ความผิดพลาดในการสื่อสารมีราคาแพงมาก ทั้งยังมีพลังทำลายล้าง จนผลสำเร็จที่สั่งสมมาอย่างยากลำบากหายวับไปภายในเสี้ยววินาที อย่างที่ทราบกันดีว่าไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะมักมีเหล่าตัวร้ายที่เป็นอุปสรรคในการสื่อสารซ่อนตัวอยู่ โดย 3 ตัวร้ายที่เป็นอุปสรรคในการสื่อสารคือ

ผู้ร้ายตัวที่ 1 ตัวกรองที่ต่างกัน ตามหลักประสาทวิทยาศาสตร์เกี่ยวกับการรับรู้ เวลาที่คนเราจัดการกับข้อมูล ไม่ได้รับรู้ตามที่มันเป็น แต่ตีความ จดจำ และตัดสินผ่านประสบการณ์และความรู้ของตัวเอง ดังนั้น แม้ว่าจะฟังคำเดียวกัน แต่ละคนก็จะตีความแตกต่างกันไป ลักษณะเฉพาะเช่นนี้ทำให้เกิดความผิดพลาด ที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อการสื่อสาร

ผู้ร้ายตัวที่ 2 การประหยัดความคิด มนุษย์มีแนวโน้มที่จะพยายามหลีกหนี การคิดที่ทำให้ปวดหัวเท่าที่จะทำได้ ด้วยเหตุนี้ที่ทำงานจะกลายเป็นสถานที่ที่เต็มไปด้วยภาษาน่าเบื่อ ทว่าอย่างน้อยแล้วหัวหน้าหรือลูกค้าก็ยังแสร้งว่าฟังอยู่ แต่สำหรับคนที่ต้องสื่อสารกับผู้บริโภค จะได้เจอกับบอสสูงสุดที่ไม่ได้กำลังฟังอะไรเลย

ผู้ร้ายตัวที่ 3 การชอบความคลุมเครือและซับซ้อน ผู้ร้ายนี้คือตัวเราเอง ความจริงแล้วคนเราชอบพูดให้คลุมเครือ และซับซ้อนเป็นอย่างมาก เพราะการพูดให้คลุมเครือและไม่ชัดเจนนั้น ง่ายและสบายใจกว่าการพูดให้เข้าใจง่ายและชัดเจน

Rule 02 จงพูดถึง Why ของอีกฝ่ายเสมอ

เรื่องที่คนเราพร้อมจะฟังเสมอคือ เรื่องที่เกี่ยวกับ Why ของตัวเอง (ความสนใจและความปรารถนา) ในทางจิตวิทยา มีปรากฏการณ์ที่เรียกว่า Cocktail Party Effect ที่แม้จะอยู่ท่ามกลางเสียงดังแค่ไหน แต่ถ้ามีใครเรียกชื่อก็จะได้ยินทันที ดังนั้น ต้องแสดงให้อีกฝ่ายเห็นถึงความเชื่อมโยง จึงจะดึงความสนใจของเขาได้ ระหว่างการพูดถึง Why ของตัวเองกับการยก Why ของอีกฝ่ายขึ้นมาพูด แบบไหนทำให้มีโอกาสได้ในสิ่งที่ต้องการมากกว่า ดังนั้น ก่อนเข้าไปนำเสนออะไรแก่หัวหน้าหรือลูกค้าด้วยใจที่สิ้นหวัง ลองคิดถึงคำถามนี้ดู สิ่งนี้มีความหมายต่ออีกฝ่ายอย่างไร ถ้าได้คำตอบแล้ว นั่นคือหัวใจสำคัญของการสนทนา ส่วน Why เก็บเอาไว้ไปเพิ่มเติมทีหลังก็ยังได้

Rule 03 จงพูดใจความสำคัญภายใน 30 วินาที ด้วยประโยคเปิดที่ทำให้เบาใจ

การที่นำเรื่องต่าง ๆ มารายงานหัวหน้าหรือลูกค้า มีวัตถุประสงค์หลัก 3 ประการด้วยกันคือ

เพื่ออวด การอวดคือข่าวดี ว่างานที่สั่งทำกำลังดำเนินไปด้วยดี

เพื่อแจ้งสถานการณ์ปัจจุบัน ก็ถือว่าเป็นข่าวดีใช้ได้ เพราะเป็นการบอกว่างานกำลังดำเนินไปด้วยดี พร้อมแจ้งเรื่องต่าง ๆ ที่อีกฝ่ายต้องรับรู้ไว้เป็นข้อมูล

และสุดท้ายเพื่อขอความช่วยเหลือ ซึ่งมักจะคิดว่าเป็นข่าวร้าย แต่ไม่ได้เป็นเช่นนั้นเสมอไป เพียงแต่มีเรื่องที่หัวหน้าต้องตัดสินใจ และต้องการความช่วยเหลือจากหัวหน้า

ใครที่นำเสนองานไม่คล่อง แม้ว่าตั้งใจจะมาอวดก็จะถูกต่อว่า มาแจ้งสถานการณ์ปัจจุบันก็จะถูกต่อว่า และถ้ามาขอความช่วยเหลือก็จะยิ่งถูกต่อว่าหนักขึ้นไปอีก จงพูดตั้งแต่ประโยคแรกว่ามาเพราะอะไร โดยพูดไปในทิศทางที่ทำให้อีกฝ่ายสบายใจที่สุดเท่าที่จะทำได้ การฝึกนิสัยการพูด โดยเปิดบทสนทนาด้วยประโยคที่ทำให้เบาใจเช่นนี้ คิ้วของอีกฝ่ายที่ขมวดอยู่ คงจะคลายออกอย่างรวดเร็ว

Rule 04 เวลาอวดผลงาน ให้เพิ่มการตีความเข้าไปด้วย

ในระหว่างการทำงานหลายครั้ง มีช่วงเวลาที่อยากอวดผลงานของตัวเอง ไม่ว่าจะเป็นการเซ็นสัญญาที่กว่าจะได้มาเลือดตาแทบกระเด็น เป็นต้น มีบางครั้งที่รู้สึกว่าอยากให้ใครสักคนรับรู้ และซาบซึ้งกับสิ่งเหล่านี้ร่วมกัน ทว่าชีวิตจริงต่างจากฉากสำคัญในละคร ที่ได้รับเสียงเชียร์และกำลังใจ เพราะต่างคนต่างง่วนอยู่กับงานของตัวเอง คนทำงานจึงต้องรู้เทคนิคการพูดอวดผลงานตัวเองอย่างมีประสิทธิภาพ นั่นคือ

เวลาอวดต้องเพิ่มการขยายความเข้าไปด้วย เมื่อไม่ได้ขยายความให้ดีว่า ผลงานนั้นดีเด่นอย่างไร อีกฝ่ายจึงไม่รู้ว่าเพราะอะไรมันถึงยอดเยี่ยม ยิ่งกว่านั้นเขาอาจกำลังตีความไปคนละทางกับวัตถุประสงค์อยู่ก็ได้

การอวดอย่างเหมาะสมมีความสำคัญ ในที่ทำงานการอวดไม่ใช่บอกว่าช่วยชมหน่อยว่าเก่ง แต่การอวดอย่างมีประสิทธิภาพเป็นการอวดอย่างเหมาะสม หลังจากไล่เรียงข้อเท็จจริงให้อีกฝ่ายฟังแล้ว ให้เพิ่มการขยายความเข้าไปด้วย อย่าลืมว่าวิธีที่ได้ผลดีที่สุดในการดึงดูดความสนใจอีกฝ่ายคือ ตัวเลขกับเรื่องราวที่พิเศษ

ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นตอนเขียนสรุปผลงานประจำปี เพื่อต่อรองเงินเดือน หรือตอนที่เขียนประวัติการทำงาน จึงควรรู้วิธีถ่ายทอดออกมาอย่างมีประสิทธิภาพ ให้สมกับที่เป็นการอวด

Rule 05 เมื่อพูดถึงปัญหาต้องพูดพร้อมวิธีแก้ไข

บรรดาผู้จัดการที่เหนื่อยล้า กำลังถูกรบกวนจากพนักงานทั้งหลาย ที่เอาแต่ปัญหามาให้ แน่นอนว่าการทำงานย่อมมีปัญหาน้อยใหญ่เกิดขึ้นเป็นธรรมดา แต่ผู้จัดการจำนวนมากรู้สึกเหนื่อยล้า กับวิธีที่พนักงานนำปัญหามาให้มากกว่าตัวปัญหานั้น ๆ เพราะเอามาแต่ปัญหาจริง ๆ หัวหน้าหรือผู้จัดการจึงต้องจินตนาการเอาเอง นิสัยการรายงานเช่นนี้ทำให้พวกเขาเครียดมากกว่าเดิม เมื่อพูดถึงปัญหาให้พูดพร้อมวิธีแก้ไข ในสายตาของหัวหน้า ระหว่างลูกน้องที่โยนแต่ปัญหาทิ้งไว้แล้วจากไป กับลูกน้องที่นำแผนสำรองมาด้วยนั้นแตกต่างกันมาก นี่เป็นวิธีสนทนาที่ทำให้คนฟังสบายใจขึ้น ดีกว่าคนที่โยนแต่ปัญหามาให้ แม้จะไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาที่ถูกต้องก็ไม่เป็นไร อย่างน้อยก็แสดงให้เขาเห็นว่า ได้ลองขบคิดหาทางแก้มาแล้ว

Rule 06 เนื้อหาที่คลุมเครือไม่ว่าจะพูดละเอียดแค่ไหนก็ยังคลุมเครือ

สาเหตุที่คนส่วนใหญ่มักพูดจาคลุมเครือก็คือ เมื่อใดก็ตามที่พูดให้เข้าใจง่ายและชัดเจน คำพูดเหล่านั้นอาจผูกมัดตัวผู้พูดได้ จึงใช้วิธีพูดให้ตีความได้หลายอย่างมากที่สุด วิธีนี้ค่อนข้างใช้ได้ดีกับภาษาในการเมือง หรือการประกาศจุดยืนต่อสังคม แต่เทคนิคแบบนี้นำมาใช้กับการทำงานไม่ได้ เพราะการพูดอย่างคลุมเครือไม่ได้สร้างพื้นที่ปลอดภัยให้ผู้พูด สุดท้ายคนที่เสียเปรียบก็คือตัวเราเอง

Rule 07 ยิ่งซับซ้อนยิ่งง่ายขึ้น เมื่อแบ่งย่อยอย่างเรียบง่าย

เวลาอธิบายปัญหาและวิธีแก้ไข แทนที่จะพูดออกมาแบบห้วน ๆ สั้น ๆ ต้องพูดให้อีกฝ่ายเห็นภาพตามได้ชัดเจน ในกรณีนี้วิธีมัดรวมเป็นกลุ่มก้อนต่าง ๆ เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด ซึ่งวิธีจัดกลุ่ม grouping นั้นมีอยู่ 2 เทคนิคใหญ่ ๆ

การแบ่งกลุ่มตามปัจจัยสำคัญ นี่คือการแบ่งลูกค้าตามปัจจัย (Factor) ที่เรียกว่าการรับรู้ผลิตภัณฑ์และประสบการณ์การซื้อ

การแบ่งกลุ่มตามเวลา นี่คือการสร้างกลุ่มตามเวลาจากกระบวนการซื้อสินค้าของลูกค้า การแบ่งปัญหาตามเวลาเป็นวิธีเข้าถึงปัญหาที่ดีมาก

หากต้องการสร้างผลสำเร็จที่เป็นรูปธรรม การทำให้ขอบเขตแคบลงจะยิ่งเป็นผลดี ให้วาดตารางแผนการทั้งหมดที่รวมทุกขั้นตอนไว้ แต่วางแผนทุ่มเทเวลาและทรัพยากรกับภารกิจอันดับแรกให้มากที่สุดก่อน เมื่อจัดการภารกิจอันดับแรกจนปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ค่อยทำขั้นตอนต่อไป

Rule 08 ยืดอกแล้วรายงานด้วยความมั่นใจ

ความมั่นใจไม่ใช่สิ่งที่มุ่งมั่นแล้วจะเกิดขึ้นได้ทันที มี 3 เทคนิคง่าย ๆ มาแนะนำคือ

ผู้รับผิดชอบงานไม่ใช่คนที่นำคำตอบที่สมบูรณ์แบบมาให้ เรื่องที่ถูกหัวหน้าสั่งให้กลับไปหาข้อมูลมารายงานใหม่อีกครั้งนั้น ย่อมมีอย่างแน่นอน ดังนั้น ไม่จำเป็นต้องกังวลถ้ายังหาคำตอบที่ถูกต้องไม่ได้

ถ้าคิดว่าถูกก็พูดไปอย่างน้อยก็สัก 2-3 ครั้ง ถ้าเป็นข้อสรุปที่ได้มาจากประสบการณ์จริง และผ่านการขบคิดมานาน อย่ารีบร้อนพับเก็บความคิดเห็นของตัวเอง แต่ให้พูดออกไปด้วยท่าทีสงบนิ่ง อย่างน้อยก็สัก 2-3 ครั้ง

จงเพิ่มประสบการณ์การชนะ ความมั่นใจไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นได้เพียงตะโกนอ่านข้อความที่ติดไว้บนโต๊ะหนังสือ แต่เป็นประสบการณ์ความสำเร็จ คนที่กลัวการพูดรายงานก็เช่นกัน หากต้องการเพิ่มความมั่นใจ ย่อมต้องเพิ่มประสบการณ์การพูดรายงานที่ดี

ต่อให้ผู้รับผิดชอบงานทำผิดพลาด ก็เป็นเพียงความผิดพลาดในระดับของตำแหน่งงานตัวเองเท่านั้น การจะเป็นมือทำลายล้าง ในระดับที่ทำให้ชะตาชีวิตขององค์กรสั่นสะเทือนได้นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อมีอำนาจ และอยู่ในตำแหน่งระดับสูงขององค์กร ดังนั้น จงยืดอกและยืนตัวตรงเข้าไว้

บทที่ 2 ภาษาในการสั่งการ

ทำให้เห็นจุดมุ่งหมายที่ต้องการอย่างชัดเจน

Rule 09 การแสดงออกโดยอ้อม และการใช้อวัจนภาษา ทำให้ตีความได้ยาก

หนึ่งในปัจจัยสำคัญที่เป็นอุปสรรคต่อการสื่อสารของคน 2 กลุ่มก็คือ ความต่างของวัฒนธรรมทางภาษา เพราะในองค์กรสมัยนี้มีภาษา 2 แบบถูกใช้ร่วมกันและขัดแย้งกันอย่างรุนแรง ระหว่างวัฒนธรรมแบบอิงบริบทสูง (high-context culture) วิธีสนทนาแบบดั้งเดิมที่ใช้การแสดงออกโดยอ้อม และอวัจนภาษามากกว่า เพราะเป็นวิธีจดจำความหมายตามบริบททางวัฒนธรรม เช่น การพูดว่าที่นี่ไม่ร้อนเกินไปหรือ เวลาอยากให้ใครเปิดแอร์ให้ หรือแสร้งทำเป็นหยิบพัดขึ้นมาพัด เพื่อสื่อว่ารู้สึกร้อน เป็นต้น เรียกเป็นภาษาง่าย ๆ คือมารยาทต้องมาก่อน ส่วนความจริงใจไว้ทีหลัง

กับวัฒนธรรมแบบอิงบริบทต่ำ (low-context culture) การสื่อสารแบบตรงไปตรงมาไม่อ้อมค้อมเ ช่น พูดออกมาตรง ๆ ว่าอากาศร้อนจังช่วยเปิดแอร์ให้หน่อยได้ไหม เป็นต้น

บางทีความเคยชินของหัวหน้าที่ใช้การแสดงออกแบบอ้อมโลก โดยไม่พูดอาจมาจากความเห็นแก่ตัว ที่อยากให้รู้ตัวแล้วทำตามที่ต้องการเอง ถึงจะไม่ให้อะไรเป็นการแลกเปลี่ยนก็ตาม แต่ก็ไม่อยากเป็นคนไร้มารยาท ที่ขอให้ทำงานล่วงเวลาแบบกะทันหัน และไม่อยากให้สินน้ำใจอีกต่างหาก ซึ่งแน่นอนว่าจะได้เห็นพนักงานทำสีหน้าไม่พอใจ เพราะเขารู้ทันความต้องการนี้

ถ้าอยากได้อะไรให้บอกออกไปด้วยภาษาที่ชัดเจน แล้วโน้มน้าวใจหรือเจรจาต่อรองอย่างเต็มที่ ถ้าเป็นเรื่องน่าเขินอายถึงขนาดว่า จะพูดเรื่องนั้นออกมาได้ยังไง ก็อย่าคาดหวังอะไรจากการขอร้องแบบอ้อม ๆ เลย

Rule 10 คำที่เหมือนกันสำหรับทุกคนไม่มีอยู่จริง

ถ้าเป็นงานด่วนก็ควรบอกกันให้ชัดเจนตั้งแต่แรก ความขัดแย้งเกิดขึ้นเพราะตีความประโยคเดียวกันต่างกัน คำว่า ไม่ด่วน แต่ยิ่งเร็วยิ่งดี ของคนสองคนมีความหมายไม่เหมือนกัน ต้นเหตุความผิดที่ต้องรับผิดชอบมากที่สุดคือผู้สั่งการ เพราะหากมองในแง่ความไม่เท่าเทียมกันของข้อมูล ผู้สั่งการมีข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับผลลัพธ์ที่ต้องการอยู่ ดังนั้น แทนที่จะสั่งอย่างคลุมเครือว่า ไม่ด่วนแต่ยิ่งเร็วยิ่งดี ต้องบอกให้ชัดเจนว่าขอวันนี้ภายใน 18:00 น.

ในโลกนี้ไม่มีคำที่เหมือนกันโดยสมบูรณ์ แม้จะเป็นคำเดียวกัน ทว่าแต่ละคนย่อมตีความแตกต่างกันออกไป เรียกสิ่งนี้ว่า ความไร้กฎเกณฑ์ของภาษา (arbitrary of language) เช่นคำว่าความงดงาม (signifiant) บางคนอาจนึกถึงธรรมชาติ บางคนอาจนึกถึงการออกแบบอย่างประณีต กล่าวคือเป็นคำเดียวกันแต่ไม่ใช่คำเดียวกัน

มีแนวคิดหนึ่งชื่อว่า คำสาปทางความรู้ (The Curse of Knowledge) คือ ลักษณะทั่วไปของความคิดที่ว่า สิ่งที่ฉันรู้อีกฝ่ายย่อมต้องรู้ด้วยอย่างแน่นอน ได้สร้างปัญหามากมายในที่ทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเวลาสื่อสารกับพนักงาน ที่มีประสบการณ์น้อยกว่าตนเอง

อย่าลืมว่าบางครั้งสิ่งที่รู้อยู่นั้น อีกฝ่ายอาจไม่รู้ก็ได้ จึงทำให้การสื่อสารผิดพลาด ถ้าอธิบายอย่างละเอียดเท่าที่จะทำได้ ตั้งแต่ตอนสั่งงานครั้งแรก จะรักษาไว้ได้ทั้งเวลาและหน้าตา

Rule 11 ถ้าใช้คู่มือเหมือนดิสนีย์จะทำให้ชัดเจนยิ่งขึ้น

อำนาจการแข่งขันของดิสนีย์คงหนีไม่พ้นเรื่องราว (Story) ถ้าจะพูดให้ชัดเจนก็คือเสน่ห์ของตัวละคร ที่รักษาความโด่งดังไว้ได้อย่างต่อเนื่อง ครั้งหนึ่งอาณาจักรแห่งนี้เคยระส่ำระสาย เพราะมุ่งขยายแต่พื้นที่อย่างดิสนีย์แลนด์ ในขณะที่ไม่ได้มีตัวละครใหม่ ๆ ที่น่าดึงดูดใจออกมา แต่ดิสนีย์ที่เคยเสียศูนย์และสั่นสะเทือนกำลังฟื้นตัว โดยหันมาเน้นคอนเทนต์เกี่ยวกับเรื่องราวเป็นหลัก ตามนโยบายของผู้ก่อตั้ง ทำให้คนทั่วโลกกลับมาหลงใหลอีกครั้ง

เรื่องที่ธุรกิจขนาดย่อมและธุรกิจส่วนตัวจำนวนมากคิดหนักก็คือ การอบรมพนักงาน คนไม่พอ หรือไม่ก็งานที่ต้องทำมีมากเกินไป ดิสนีย์รู้ถึงช่องโหว่นี้ดีกว่าใคร เมื่อเป็นองค์กรระดับนานาชาติ พนักงานที่มาทำงานจึงแตกต่างกัน ทั้งระดับการศึกษา พื้นเพ วัฒนธรรม อายุ เป็นต้น ดังนั้น พวกเขาจึงทุ่มเททำรายการคำสั่งต่าง ๆ ขึ้นมาอย่างละเอียด เพื่อให้ทุกคนเข้าใจในความหมายที่ตรงกัน วิธีสั่งงานของพวกเขาเป็นเช่นนี้

อันดับแรก จินตนาการผลลัพธ์ที่ต้องการไว้ในหัว นั่นคือภาพอ่างล้างหน้าที่สะอาดตามที่ตัวเองคิด สำหรับสิ่งนั้นแล้วก็จะทำออกมาเป็นคู่มืออย่างละเอียด ที่ไม่ว่าใครมาอ่านแล้วทำตามย่อมได้รับผลลัพธ์ที่น่าพึงพอใจเหมือนกันทุกคน คู่มือการทำความสะอาดอ่างล้างหน้า มีดังนี้

1. เก็บขยะที่ตกอยู่รอบอ่างล้างหน้าใส่ถังขยะ
2. ถูด้านในของอ่างล้างหน้า โดยใช้ฟองน้ำกับน้ำยาทำความสะอาด
3. บิดผ้าขี้ริ้วให้มาดจนไม่มีน้ำหยดออกมา ใช้ด้านหนึ่งของผ้าเช็ดด้านในอ่างล้างหน้าให้ทั่ว
4. ใช้อีกด้านของผ้าเช็ดด้านนอกของอ่างล้างหน้าให้ทั่ว
5. ใช้ด้านหนึ่งของผ้าขี้ริ้วที่แห้งเช็ดอ่างล้างหน้าส่วนที่เปียก
6. ใช้อีกด้านของผ้าขี้ริ้วที่แห้งเช็ดหยดน้ำกับคราบน้ำที่กระจกและก๊อก
7. หากกระดาษทิชชู่เหลือน้อยกว่า 1 ใน 3 ให้เปลี่ยนใหม่ แม้ว่าจะยังเหลืออยู่ก็ตาม

ดิสนีย์มีความสามารถในการใช้ภาษาที่ดีเลิศ สมกับเป็นธุรกิจเล่าเรื่องผู้ยิ่งใหญ่ที่สุดของโลก แม้แต่ตอนทำคู่มือพนักงาน พวกเขาก็ใช้ภาษาที่มีระดับ และฉลาดหลักแหลม

เมื่อพาเหรดที่อยู่ไกล ๆ กำลังขยับเข้ามา พนักงานจะตะโกนเสียงดังว่า ช่วยต้อนรับด้วยการปรบมือหน่อย เมื่อขบวนพาเหรดใกล้เข้ามา ผู้คนโดยเฉพาะเด็ก ๆ จะอยากเดินเข้าไปดูใกล้ ๆ คนข้างหลังดันคนข้างหน้าก็อาจทำให้ล้มได้ง่าย ๆ และอาจกลายเป็นอุบัติเหตุใหญ่ ที่มีคนล้มทับกันไปเรื่อย ๆ โดยเฉพาะเด็ก ๆ ที่จะได้รับบาดเจ็บรุนแรง เป็นสถานการณ์ที่ไม่ควรเกิดขึ้น ในสวนสนุกที่เต็มไปด้วยเสียงหัวเราะและเสียงดนตรี

หลังจากใช้ความคิดพวกเขาจึงได้ข้อสรุปเช่นนี้ ถ้าไม่อยากให้คนข้างหลังดันคนข้างหน้าจะต้องทำอย่างไร ก็ทำให้มือไม่ว่างไง แล้วทำเป็นคู่มือออกมา โดยสั่งพนักงานรักษาความปลอดภัยว่า เมื่อขบวนพาเหรดใกล้เข้ามาให้ตะโกนว่า ช่วยต้อนรับด้วยเสียงปรบมือหน่อย เด็ก ๆ ที่ห้อยโหนเชือกอยู่อย่างอันตราย เพราะเบื่อหน่ายการรอคอย ก็จะเปลี่ยนมายืนอย่างปลอดภัย แล้วเริ่มปรบมือ ซึ่งการจะปรบมือได้ จำเป็นต้องเว้นระยะห่างประมาณหนึ่ง ทำให้ป้องกันพฤติกรรมอันตรายที่จะผลักคนข้างหน้าไปได้โดยอัตโนมัติ

การทำคู่มือเป็นงานที่ยากลำบาก แต่ถ้าไม่มีคู่มือก็ต้องใช้เวลานานมากในการอธิบาย และหลายกรณีที่คนอธิบายเองยังรู้ต่างไปจากวัตถุประสงค์เดิมด้วย อีกทั้งคู่มือคือสิ่งที่ช่วยให้ได้ผลลัพธ์ที่เหมือนกัน ไม่ว่าใครจะเป็นคนทำก็ตาม

Rule 12 เวลาขอความร่วมมือจากผู้อื่นต้องพูดให้ละเอียด

เวลาขอความร่วมมือจากฝ่ายอื่น สิ่งที่ผู้ร้องของานควรทำก็คือ การให้ข้อมูลอย่างละเอียดที่สุดเท่าที่จะทำได้ ยิ่งมีตัวอย่างหรือต้นแบบให้ดูประกอบด้วยยิ่งดี เพราะหากรู้ว่าผู้สั่งงานต้องการแบบไหน อีกฝ่ายก็จะทำงานได้ง่ายขึ้น

จงร้องขอด้วยหลัก 3W1H นอกจากจะสร้างความประทับใจว่า เป็นคนมีน้ำใจและละเอียดรอบคอบแล้ว ยังทำให้โอกาสที่จะได้รับงานที่ถูกต้อง ตามที่ตัวเองต้องการมีสูงขึ้นด้วย นั่นคือ

1. วัตถุประสงค์ของโปรเจกต์นี้คืออะไร (WHY)
2. ต้องทำอะไร (WHAT)
3. ควรเขียนอย่างไร (HOW)

: แนวทางที่ต้องการตัวอย่าง ฟอนต์ เป็นต้น

4. ต้องเขียนให้เสร็จสิ้นภายในเมื่อไหร่ (WHEN)

ความใจดีเป็นสิ่งที่ดี แต่ไม่จำเป็นต้องกลายเป็นที่รองรับอารมณ์ การมีน้ำใจอธิบายอย่างละเอียดเท่าที่จะทำได้ถือเป็นมารยาท แน่นอนว่าการรวบรวมและจัดเรียงก็เป็นหน้าที่ของผู้รับผิดชอบงานด้วย แต่ใช่ว่าจะต้องเสียสละตัวเอง เพื่อรองรับอารมณ์ของฝ่ายต่าง ๆ ไปทั้งหมด เพราะบางคนก็พูดจาไร้มารยาท แค่ทำงานตามที่ได้รับมอบหมาย ไม่จำเป็นต้องกลายเป็นที่รองรับอารมณ์ของใคร ดังนั้น แค่ยิ้มเพื่อให้เขารู้ว่าเราลำบากใจก็พอ

Rule 13 การสื่อสารที่ไม่เห็นหน้า ยิ่งต้องทำให้เข้าใจง่ายและชัดเจน

ความเข้าใจง่ายและชัดเจนคือ ลักษณะเฉพาะที่สำคัญที่สุดของภาษาในการทำงาน ส่วนการสื่อสารแบบไม่เห็นหน้าที่เรียกว่า untact นั้นมีระดับความยากสูงสุด เพราะมีข้อมูลเกี่ยวกับบริบทน้อยมาก ไม่มีคำใบ้ที่จะได้จากการแสดงท่าทีที่เปลี่ยนไป หรือสีหน้าของผู้พูด ทำให้พอคาดเดาได้ แต่การสื่อสารแบบไม่เห็นหน้านั้น ไม่มีข้อมูลเหล่านี้พ่วงมาด้วย จึงต้องแสดงออกให้ชัดเจนยิ่งขึ้น เพื่อที่จะสื่อสารเจตนารมณ์ได้อย่างแม่นยำ

คำนึงถึงความต่างของเวลาแล้วพูดให้ครบถ้วน การสื่อสารแบบไม่เห็นหน้าที่ใช้ตัวหนังสือเป็นหลักอย่างข้อความหรืออีเมล ย่อมมีความล่าช้าและการรอคอยอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ในความหมายเช่นนี้ ข้อความหรืออีเมลจึงไม่ใช่วิธีหนึ่งของการสนทนา แต่เป็นอีกวิธีหนึ่งของจดหมายธุรกิจ ดังนั้น ถ้าพูดคุยกันเหมือนการแชท จะทำให้เสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์หลายเท่า

พูดอย่างละเอียดไม่ให้อีกฝ่ายมีข้อสงสัย การสื่อสารที่เข้าใจง่ายและชัดเจน ไม่ได้หมายถึงการพูดให้สั้นเสมอไป บางครั้งที่การอธิบายอย่างละเอียดและเป็นรูปธรรม กลับช่วยลดปริมาณงานโดยรวมได้ เป้าหมายไม่ใช่การพูดให้สั้น แต่เป็นการพูดให้เข้าใจง่ายและชัดเจน

ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นบ่อยที่สุดในการสื่อสารแบบไม่เห็นหน้าก็คือ การพูดข้อมูลปะปนกันจนทำให้อีกฝ่ายสับสน การเขียนบรรยายอย่างยืดยาวนอกจากจะทำให้อ่านยากแล้ว ยังทำให้พลาดใจความสำคัญได้ ดังนั้น ถ้าไม่ได้มีเจตนาจะซ่อนเนื้อหาที่ทำให้เสียเปรียบเอาไว้ ก็ควรทำให้ผู้รับสารอ่านได้ง่าย ๆ ยุคนี้เป็นวัฒนธรรมการสื่อสารแบบไม่เห็นหน้า ทักษะการสื่อสารให้เข้าใจง่ายและชัดเจน จึงเป็นทั้งความสามารถหลัก และอาวุธแห่งยุคสมัยที่ช่วยให้ทำงานเก่ง

บทที่ 3 ภาษาในการตลาด

Rule 14 ใช้คำพูดง่าย ๆ แบบ amazon

เจฟฟ์ เบโซส Jeff Bazos ผู้ก่อตั้งและ CEO ของแอมะซอน เว็บสื่อกลางเพื่อซื้อขายสินค้าออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก เขาไม่เพียงสร้างความสำเร็จที่น่าทึ่งในทุก ๆ วัน แต่ยังมีทักษะทางภาษาที่ดีเยี่ยม ถ้าดูจากการที่มีหนังสือเกี่ยวกับกฎความสำเร็จของแอมะซอน หรือวิธีการบริหารธุรกิจของเขา หลั่งไหลออกมาอย่างต่อเนื่อง เขาน่าจะเป็นบุคคลที่ฮอตจริง ๆ

ย้ำซ้ำ ๆ หนึ่งข้อความที่สำคัญที่สุด คนที่เฝ้าดูการเติบโตของแอมะซอน คงรู้ว่าบริษัทที่เหมือนเรือดำน้ำนิวเคลียร์ลำใหญ่นี้ หมกมุ่นกับข้อความหนึ่งบริษัทที่หลงใหลลูกค้า Customer Obsession เขาพูดซ้ำ ๆ ให้สมกับความพิเศษของมัน แม้แต่พันธกิจของบริษัทก็ยังเป็น เราจะเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าที่สุดในโลก (to be Earth’s most customers – centric) อีกด้วย   การที่ภารกิจของบริษัทแพร่กระจายไปทั่วเช่นนี้ เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ไม่ง่ายเลย

ข้อความที่เรียบง่ายนั้นทรงพลัง เช่นเดียวกับกรณีของแอมะซอน สารที่ต้องการส่งถึงผู้บริโภค ยิ่งมีเนื้อหาเยอะเท่าไหร่ ยิ่งกลายเป็นอุปสรรค ผู้บริโภคไม่ค่อยสนใจหรอกว่าบริษัทฝันถึงอะไร อยากเดินไปในทิศทางไหน เพราะเป็นเรื่องที่ไม่เกี่ยวกับตัวเอง ไม่มีผู้บริโภคคนไหนอยากอ่านเรื่องโอ้อวดที่บริษัททุ่มเทเขียนไว้ในรายงานประจำปี ดังนั้น ถ้าอยากทำให้ลูกค้าประทับใจไม่รู้ลืม นอกจาก amazon จะจ้างบุคลากรที่หลงใหลลูกค้าเป็นอันดับแรกแล้ว ยังได้จัดตั้งระบบตรวจสอบด้วยตัวเองที่ชื่อว่า PRFAQ ขึ้นมา เพื่อไม่ให้หลงเดินไปผิดทาง เมื่อทำให้เห็นความหมกมุ่นเกี่ยวกับลูกค้าถึงขนาดนี้แล้ว หนึ่งข้อความนี้ย่อมได้รับพลังกลับมา จากผู้บริโภคไม่น้อยเลยทีเดียว

Rule 15 แสดงให้ผู้บริโภคเห็นจุดหมายที่พวกเขาอยากรู้อย่างชัดเจน

ผู้บริโภคเองก็เป็นคน ดังนั้น เรื่องราวที่ผู้บริโภคหลงรักจึงไม่ต่างอะไรกับตอนที่ดูภาพยนตร์ของดิสนีย์ เวลาเห็นผลิตภัณฑ์หรือบริการ สิ่งที่ผู้บริโภคอยากรู้มากที่สุดคือ จุดหมายปลายทางอยู่ที่ไหน ไม่ว่าจะเป็นสินค้า บริการ หรือโมเดลธุรกิจ ข้อความนี้ต้องชัดเจนจึงจะดึงดูดใจอีกฝ่ายได้ การดึงดูดใจอีกฝ่ายหลายครั้ง การเน้นไปที่ผู้ร้ายก็เป็นเรื่องดี เพราะคนเรามีพฤติกรรมหลีกเลี่ยงการสูญเสีย (loss aversion) มากกว่า จึงเลือกเลี่ยงความทุกข์จากการเสียเงิน แทนที่จะเลือกได้รับความดีใจ ดังนั้น ในทางการตลาดถ้าไม่มีผู้ร้ายก็ควรสร้างมันขึ้นมา เพื่อสั่นคลอนใจผู้บริโภคให้รู้สึกกังวล

ทำให้ฝันเป็นจริงหรือขับไล่ผู้ร้ายให้ได้ไหม ตัวละครหลักต้องเป็นลูกค้าเสมอ ส่วนเราเป็นแค่ผู้นำทางเท่านั้น แทนที่จะเอาแต่แนะนำตัวเอง ผู้นำทางต้องบอกเล่าอย่างซื่อตรงว่า จะพาผู้บริโภคไปทางไหน และที่แห่งนั้นดีอย่างไร ยิ่งชัดเจนว่าจะพาไปที่ไหน ยิ่งมีโอกาสประสบความสำเร็จมากขึ้น ข้อความในโฆษณานั้นจะเปลี่ยนให้ทันสมัยขึ้นก็ได้ แต่อย่าลืมว่าตัวเราไม่ใช่ตัวละครหลัก ตัวละครหลักสุดเท่ที่จะฝ่าฟันความยากลำบากไปได้คือผู้บริโภค เราคือผู้นำทางที่เชื่อถือได้ ที่จะนำพาพวกเขาไปสู่ตอนจบแบบแฮปปี้เอนดิ้ง

Rule 16 ถ้าใช้การเปรียบเทียบข้อความจะแจ่มชัดยิ่งขึ้น

การเปรียบเทียบคือ การค้นหาสิ่งที่คล้ายกัน 2 สิ่ง เป็นการเชื่อมโยงระหว่างสิ่งที่คุ้นเคยกับสิ่งที่แปลกหน้า การเปรียบเทียบคือการเชื่อมโยงมุมมองต่าง ๆ ที่อยู่ห่างไกลกัน และค้นหาสิ่งที่คล้ายกันจากสิ่งต่าง ๆ ที่ไม่คล้ายกัน การเปรียบเทียบคือวิธีที่นำมาใช้บ่อยครั้ง เวลาต้องการสื่อสารแนวคิดที่แปลกหน้าให้คุ้นเคยขึ้นมา ผู้บริโภคชอบการเปรียบเทียบเพราะช่วยให้เข้าใจง่าย ดังนั้น หลายบริษัทจึงใช้การเปรียบเทียบ ในการประชาสัมพันธ์สินค้าหรือบริการใหม่ ๆ จนเข้ายึดครองพื้นที่ในตลาดได้อย่างชาญฉลาด

Rule 17 ผู้บริโภคโปรดปรานความคุ้นเคยที่แปลกหน้า

แม้จะดูเหมือนคลั่งไคล้ความใหม่ แต่ความจริงแล้วคนเราเย็นชาต่อความใหม่เอี่ยมแบบร้อยเปอร์เซ็นต์ เพราะความรู้สึกต่อต้านความไม่เหมือนเดิมจะเกิดขึ้นก่อน สิ่งที่โปรดปรานมากที่สุดคือ ความคุ้นเคยที่แปลกหน้า หรือไม่ก็ความแปลกหน้าที่คุ้นเคย เมื่อเพิ่มความใหม่เข้าไป 20% ในผลิตภัณฑ์ บริการ หรือโมเดลธุรกิจที่คุ้นเคยอยู่แล้ว จะทำให้ระดับความชื่นชอบสูงขึ้น และดึงดูดใจคนได้ จะเห็นแนวโน้มเช่นนี้ได้อย่างชัดเจน ในอุตสาหกรรมภาพยนตร์ ที่อ่อนไหวกับความชื่นชอบของผู้บริโภค

Part 2 โน้มน้าวใจอย่างแนบเนียน

การโน้มน้าวใจเป็นทักษะการใช้วาทศิลป์ เพื่อให้ได้ในสิ่งที่ตัวเองต้องการ ภาษาในการทำงานต่างจากภาษาในชีวิตประจำวัน ซึ่งเกณฑ์สำคัญที่ใช้แบ่งแยก 2 สิ่งนี้คือ จำเป็นต้องเลือกหรือไม่ โดยทั่วไปบทสนทนาในชีวิตประจำวัน จะดำเนินไปอย่างเป็นธรรมชาติ โดยไม่จำเป็นต้องเลือก ทว่าภาษาในการทำงานนั้นต่างไป ถ้ามีความเห็นต่างเกิดขึ้น การเลือกจะตามมาด้วย ในแต่ละวันคนทำงานมีสิ่งที่ต้องเลือก และตัดสินใจอยู่เสมอ มีเรื่องต่าง ๆ รออยู่เต็มโต๊ะ การโน้มน้าวใจเป็นศิลปะการจูงใจให้อีกฝ่ายคล้อยตาม ซึ่งเป็นเรื่องที่ไม่ง่าย แต่กฎของมันนั้นเรียบง่ายกว่าที่คิด เพียงแค่ตอบคำถาม 3 ข้อนี้ให้ดี ในระหว่างที่กำลังฟังอีกฝ่ายพูด

1. เนื้อหาที่คนนี้กำลังพูด มีประโยชน์กับฉันไหม
2. มีที่มาน่าเชื่อถือได้หรือเปล่า
3. เขาเป็นคนที่ฉันเชื่อใจได้หรือไม่

คำถามเหล่านี้ถูกนำมาประยุกต์ใช้ในวาทะศิลป์ของอาริสโตเติลได้แก่

องค์ประกอบแรกคือ Pathos (ความเข้าอกเข้าใจผู้อื่น)

องค์ประกอบที่ 2 คือ Logos (ความสมเหตุสมผลหรือการอ้างอิง)

องค์ประกอบที่ 3 คือ Ethos (ความน่าเชื่อถือของผู้พูด)

คำแนะนำของอาริสโตเติล ที่รวมหัวใจสำคัญของการจูงใจคน ทั้ง 3 ประการนี้เข้าด้วยกันก็คือ ต้องพิจารณาสถานะและความรู้สึก Pathos ของอีกฝ่ายให้ดี และแสดงความคิดเห็นออกไปพร้อมกับเหตุผลที่ดี Logos ที่สำคัญผู้พูดต้องทำให้อีกฝ่ายเชื่อใจ Ethos ได้

บทที่ 4 ภาษาแบบ Pathos

เพื่อให้อีกฝ่ายเป็นคนสำคัญของเรื่องที่พูดเสมอ

Rule 18 คนสำคัญอันดับ 1 และอันดับ 2 ของการโน้มน้าวใจคืออีกฝ่าย

การโน้มน้าวใจไม่ใช่การพูดทุกอย่างที่อยากพูด ในการทำธุรกิจที่ต้องโน้มน้าวใจอีกฝ่าย คนสำคัญของการโน้มน้าวใจไม่ใช่เราแต่เป็นอีกฝ่าย หลังจากสาธยายข้อดี อนาคตที่คาดหวังความยอดเยี่ยมของผลิตภัณฑ์ของบริษัท ขอให้จำคำนี้ไว้ให้ดีนั่นคือ แนวคิดเรื่องการประหยัดความคิด มนุษย์เกลียดการใช้ความคิดให้ปวดหัว สมองต้องจัดการกับสิ่งเร้าและข้อมูลจำนวนมาก การเลือกรับรู้จึงเป็นพฤติกรรมที่สมเหตุสมผล สมองมนุษย์ถูกสร้างขึ้นมาให้จดจ่อกับข้อมูลที่สำคัญกับตัวเองเท่านั้น ด้วยเหตุนี้เวลาได้ยินข้อเสนอ จะตอบสนองตามลำดับดังนี้

1. เป็นเรื่องเกี่ยวกับฉันไหม
2. เป็นประโยชน์กับฉันไหม
3. เป็นข้อเสนอที่น่าเชื่อถือไหม

ดังนั้น ยิ่งพูดยาวเท่าไหร่อีกฝ่ายจะยิ่งไม่ฟัง จงพูดสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่ออีกฝ่าย ไม่ใช่พูดว่าเราดีเด่นมากแค่ไหน ข้อมูลที่นอกเหนือจากนั้นให้ตัดใจทิ้งไป แม้จะเสียดายอย่างไรก็ตาม เพราะอีกฝ่ายสนใจแต่เรื่องที่เกี่ยวกับตัวเองเท่านั้น

Rule 19 อย่าพยายามเปลี่ยนอีกฝ่าย แต่จงยืนอยู่ฝั่งเดียวกับเขา

ในหลักจิตวิทยาสังคมมีแนวคิดที่ชื่อว่า in group กับ out group โดยคนที่อยู่ฝั่งเดียวกับเราเรียกว่า in group ส่วนคนที่อยู่คนละฝั่งกับเราเรียกว่า out group หากดูเผิน ๆ อาจมองเหมือนเป็นความลำเอียงและอคติ แต่การแยกแยะได้ว่าใครคือพวกเดียวกับเราเป็นทักษะเพื่อการอยู่รอด แม้แต่เด็กแรกเกิดยังรู้ได้เองอย่างไม่น่าเชื่อว่าใครเป็นมิตร และแนวโน้มเช่นนี้จะฝังรากลึกยิ่งขึ้นอีก จากสัญชาตญาณและการเรียนรู้

ดังนั้น จึงไม่ใช่เรื่องที่จะเปลี่ยนแปลงได้ง่าย ๆ ด้วยเหตุนี้เวลาอยากโน้มน้าวใจอีกฝ่าย ต้องทำให้เขารู้สึกว่าเป็นพวกเดียวกัน ถ้าถูกแยกไปอยู่คนละฝั่ง ไม่ว่าจะพูดอะไรก็จะโน้มน้าวใจเขาไม่ได้ อีกฝ่ายจะปิดหูและมองด้วยสายตาที่เคลือบแคลงใจ ยิ่งต้องการโน้มน้าวใจอีกฝ่าย ยิ่งต้องจำไว้ว่าจงยืนอยู่ฝั่งเดียวกับเขา ความสำเร็จและความล้มเหลวของการโน้มน้าวใจ ขึ้นอยู่กับว่าทำให้เขาเห็นว่าเป็นพวกเดียวกันได้ดีแค่ไหน

Rule 20 พูดให้ดูเหมือนอีกฝ่ายเป็นผู้ชนะ

ในบรรทัดฐานของสังคมมีหลักการหนึ่งชื่อว่า หลักต่างตอบแทน (resiprocity) ที่บอกว่าเมื่อได้รับน้ำใจจากอีกฝ่าย ต้องตอบแทนกลับไปเท่า ๆ กัน บรรทัดฐานนี้มีพลังมากเสียจน ทำให้คนที่ใจอ่อนกลายเป็นเหยื่อของการตลาดแบบนี้ด้วย เพราะว่าหลักการพื้นฐานของการต่างตอบแทนนี้ มีผลกับกรณีตรงข้ามด้วยเช่นกัน ตามหลักตาต่อตาฟันต่อฟัน (tit for tat) เมื่อใครทำไม่ดีมาก็อยากทำไม่ดีกลับคืนไป ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม แม้แต่ในเกมการเมือง ทัศนคติที่ก้าวร้าวยังถือว่าเป็นจุดอ่อน แล้วสำหรับความสัมพันธ์ในการทำงาน ที่ต้องเห็นหน้ากันทุกวันจะเป็นอย่างไร

สำหรับคนทำงานห้ามทำแบบนั้นเด็ดขาด เพราะถ้าโจมตีอีกฝ่ายจนเละเทะ ความเสียหายนั้นก็จะย้อนกลับมาอยู่ดี ควรวางความปรารถนาที่จะโจมตีลงสักหน่อย แล้วพูดความคิดเห็นโดยรักษาหน้าของอีกฝ่าย ไม่ใช่เธอผิดฉันถูก แต่เป็นข้อเสนอของฉันเป็นข้อเสนอที่ดีที่สุดสำหรับเธอกับฉัน วิธีโน้มน้าวใจเช่นนี้มีประสิทธิภาพมากกว่า ซึ่งจะฟังดูอ่อนโยนและน่าจะโน้มน้าวใจได้ดีกว่า จงเรียนรู้ศิลปะการพูดอย่างมีระดับ พูดถึงสิ่งที่ตัวเองต้องการโดยไม่โจมตีอีกฝ่าย ไม่มีบทสนทนาไหนที่ชนะอย่างแท้จริง

บทที่ 5 ภาษาแบบ Logos

หาหลักฐานที่กระตุ้นทั้งสมองซีกซ้ายและซีกขวา

Rule 21 ทุกความคิดเห็นต้องมีหลักฐาน

การตัดสินใจท่ามกลางความแน่ใจแบบ 100% เป็นสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ ถ้ามัวแต่รอจนกว่าจะแน่ใจคงช้าเกินไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการทำธุรกิจ เมื่อถึงช่วงเวลาที่เจอการตัดสินใจที่ยากลำบาก ควรมีข้อมูลในการประกอบการตัดสินใจอยู่ที่ 40-70% เนื่องจากหากมีข้อมูลน้อยกว่า 40% จะเป็นการตัดสินใจที่เร็วเกินไปและข้อมูลน้อยเกินไป ในขณะเดียวกันหากมีข้อมูลเกิน 70% ก็อาจเป็นการตัดสินใจที่ช้าเกินไป จนอาจทำให้พลาดโอกาสดี ๆ ไปแล้วก็ได้

สถาบันการศึกษาชั้นนำอย่างมหาวิทยาลัยฮาร์วาดสหรัฐอเมริกา รู้ความจริงเรื่องนี้เป็นอย่างดี จึงได้สอนและฝึกฝนวิธีแสดงความคิดเห็น โดยมีหลักฐานรองรับมาเป็นเวลานานแล้ว วิธีหนึ่งที่มีประโยชน์และจำง่ายที่สุดคือเทคนิค PREP

P : ความคิดเห็น (Point)

R : เหตุผล (Reason)

E : ตัวอย่าง (Example)

P : ย้ำความคิดเห็น (Point)

การพูดโดยใช้เทคนิค PREP ไม่ได้หมายความว่าจะทำให้อีกฝ่ายพยักหน้าเห็นด้วยเสมอไป อีกฝ่ายอาจแสดงความไม่ชอบและปฏิเสธได้ นั่นแสดงให้เห็น PREP ที่ผิด ซึ่งทำร้ายจิตใจอีกฝ่าย การสร้าง PREP ที่ดีต้องเริ่มต้นที่มุมมอง และความรู้สึกของอีกฝ่าย นอกจากจะได้ในสิ่งที่ตัวเองต้องการแล้ว ยังได้รับความประทับใจจากอีกฝ่ายด้วย

Rule 22 หลักฐานที่เป็นรูปธรรม จะกระตุ้นวิจารณญาณของอีกฝ่าย

ถ้าพูดเรื่องเหตุผลเพื่อการโน้มน้าวใจ คำเกี่ยวข้องที่จะตามมาติด ๆ คือคำว่าตรรกะ (logic) หรือศิลปะการโต้เถียง (polemics) วิธีการโน้มน้าวใจโดยใช้เทคนิคต่าง ๆ ที่หลากหลาย แต่เป้าหมายง่ายกว่ามากการดูมีเหตุผลสำคัญ เพราะถ้ามีเหตุผล (logical) คนเราจะเชื่อว่าสมเหตุสมผล (rational) คำว่าสมเหตุสมผลมีความหมายว่า น่าจะเลือกได้ แต่การมีเหตุผลไม่ได้หมายความว่า จะโน้มน้าวใจอีกฝ่ายได้เสมอไป ทว่าการโน้มใจอีกฝ่ายโดยไม่มีหลักฐานที่มีเหตุผลนั้น แทบเป็นไปไม่ได้เลย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในที่ทำงาน หลักฐานที่เป็นรูปธรรมได้แก่ ตัวเลข ความคิดเห็นของคนหมู่มาก และความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งเรียกว่า หลักฐานทางอำนาจ

Rule 23 หลักฐานทางความรู้สึกส่งผลต่อใจของอีกฝ่าย

ในทางวิชาการก็มีเรื่องของความนิยมเช่นกัน เมื่อไม่กี่ปีมานี้ศาสตร์ที่ได้รับความนิยมในสาขาเศรษฐศาสตร์คือ เศรษฐศาสตร์พฤติกรรม (behavioral economics) ถ้าหลักฐานทางอำนาจที่ส่งผลต่อสมองซีกซ้ายให้ความรู้สึกน่าเชื่อถือ หลักฐานทางความรู้สึกที่ส่งผลต่อสมองซีกขวา ก็จะมีอิทธิพลต่อใจของอีกฝ่าย การเล่าเรื่องของใครสักคนมีอิทธิพลอย่างมาก ในการสร้างความรู้สึกร่วม เพราะสมองคนเราเป็นมิตรอย่างยิ่งกับเรื่องราว การหยิบยกเรื่องราวขององค์กรอื่น ที่เป็นตัวอย่างให้เปรียบเทียบได้ ก็เป็นวิธีที่ได้ผลเช่นกัน เพราะไม่มีอะไรทำให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจ หันมาสนใจฟังได้เท่าคำว่า บริษัทอื่นกำลังไปได้ดีอีกแล้ว วิธีที่ดีที่สุดคือการใช้หลักฐานทางอำนาจ กับหลักฐานทางความรู้สึกร่วมกัน เพราะจะได้ความคิดเห็นที่เป็นรูปธรรมและเข้าถึงจิตใจ

Rule 24 หลักฐานไม่ใช่สิ่งที่ต้องหา แต่ต้องสร้างมันขึ้นมา

ความคิดเห็นต้องมีหลักฐาน แต่ปัญหาอยู่ที่มันหาไม่ได้ง่าย ๆ เมื่อเป็นเช่นนี้จึงอำพรางความคิดเห็นแบบทื่อ ๆ ไว้ด้วยคำขยายที่สวยหรู และหวังให้อีกฝ่ายไม่ทันจะสังเกต แต่ไม่ว่าจะอยู่ในสถานการณ์ไหนก็ต้องใส่หลักฐานเข้าไปด้วย มีเพียงหลักฐานที่ดีกับหลักฐานธรรมดาเท่านั้น ไม่อาจมีหลักฐานที่ไม่มีได้ ถ้าหาหลักฐานเหมือนหาสมบัติ มีโอกาสสูงที่จะล้มเหลว มีหลักฐานที่ดีกับหลักฐานธรรมดารวมกันอยู่ แต่ไม่มีความคิดเห็นที่ไม่มีหลักฐาน หลักฐานจึงไม่ใช่การหาสมบัติ การค้นหาเพราะคิดว่ามีหลักฐาน ที่สมบูรณ์อยู่ที่ไหนสักแห่งไม่ใช่เกมที่สำคัญ แต่การหาหลักฐานคล้ายกับการต่อจิ๊กซอ หรือสร้างบ้านมากกว่า รวบรวมข้อมูลที่จำเป็นเพื่อที่จะสร้างรูปทรงที่ตัวเองต้องการ หลักฐานไม่ใช่สิ่งที่ต้องหา แต่เป็นสิ่งที่สร้างขึ้นมา แม้จะมีหลักฐานที่ธรรมดา แต่ไม่มีหลักฐานที่ไม่มี

บทที่ 6 ภาษาแบบ Ethos

แสดงให้เห็นเสน่ห์ของผู้พูด

Rule 25 การพูดอย่างจริงใจว่าไม่รู้มีเสน่ห์มากกว่า

Ethos มีความหมายว่า ถ้าอยากโน้มน้าวใจอีกฝ่าย ผู้พูดจะต้องเป็นคนน่าเชื่อถือ ถ้าถูกมองเป็นคนที่เชื่อถือไม่ได้ ไม่ว่าจะมีเหตุผลหนักแน่นแค่ไหน หรือกระตือรือร้นแค่ไหนก็ไร้ประโยชน์ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นเพราะการโกหก ปัญหาก็คือผู้ที่โกหกไม่คิดว่าตัวเองได้พูดโกหกไปเลยแม้แต่น้อย แต่การปิดบังความจริงว่าตัวเองไม่รู้คือ พฤติกรรมที่อีกฝ่ายตีความว่าเป็นการโกหกนั่นเอง คนเราไม่ชอบการพูดว่าไม่รู้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในที่ทำงาน เพราะกลัวว่าถ้าพูดว่าไม่รู้แล้วคนจะมองว่าไม่มีความรับผิดชอบ หรือดูเหมือนคนโง่ ไม่มีอะไรโง่เขลาไปมากกว่าการไม่รู้แล้ว

หากพูดเหมือนรู้ การทำงานกับคนที่ไม่พูดออกมาตรง ๆ ว่าตัวเองไม่รู้เป็นภาระที่หนักกว่าทำงานกับคนที่บอกว่าไม่รู้ตั้งแต่แรก เพราะสามารถบอกให้ไปถามคนอื่น หรือสอนงานให้ได้ จงจำไว้ว่าความเครียดจากการที่ไม่อาจรู้ได้ว่า อีกฝ่ายรู้หรือไม่รู้ มีมากกว่าความเครียดที่อีกฝ่ายบอกว่าไม่รู้หลายเท่า

Rule 26 เรื่องเล่าจากสถานที่จริงกับเรื่องเล่าของตัวเอง ทำให้ดูเป็นจริงมากขึ้น

มีไม่บ่อยที่จะจูงใจใครด้วยความรู้ และประสบการณ์ที่มีมากกว่าอีกฝ่าย โลกนี้กว้างใหญ่และมีคนที่มีความรู้และประสบการณ์มากกว่าอยู่มากมาย สิ่งที่แสดงแสนยานุภาพได้ดีที่สุดในเวลานั้นคือ เรื่องจริง ซึ่งมีอยู่ด้วยกัน 2 เรื่อง

เรื่องแรกคือเรื่องเล่าจากสถานที่จริง เมื่อคนเราอยู่ในตำแหน่งที่สูงขึ้น ย่อมมีทั้งสิ่งที่ได้มาและสิ่งที่เสียไป มีความสามารถหนึ่งที่จะเสียไปอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้นั่นคือ ความรู้สึกจากสถานที่จริง ซึ่งอาจชดเชยได้จากการลองถามลูกค้า หรือแอบออกไปสำรวจสถานที่จริงตอนสุดสัปดาห์ แต่ถึงอย่างไรก็เทียบไม่ได้เลยกับผู้ปฏิบัติงานที่อยู่หน้างานทุกวัน

และเรื่องที่ 2 คือเรื่องเล่าของตัวเอง ไม่มีอะไรจะทรงพลังเท่าการเล่าเรื่องของตัวเอง นอกจากจะทำให้ดูสมจริงแล้ว ยังคัดค้านได้ยาก

ควรใช้วิธีใดจึงจะน้อมใจผู้ฟังได้ และทำให้ดูเป็นจริงมากขึ้น เวลาที่เหตุผลกับเหตุผล และข้อมูลกับข้อมูลขัดแย้งกันอย่างรุนแรง เทคนิคการพูดแบบนี้ จะเปลี่ยนทิศทางลมได้อย่างคาดไม่ถึง

Part 3 เอาชนะใจคนด้วยภาษาที่จริงใจ

การสร้างความสัมพันธ์แบบกำลังดี ความสัมพันธ์ในการทำงาน ควรอยู่ในสถานะกลาง ๆ ไม่ร้อนและไม่เย็นจนเกินไป เมื่อเป็นเช่นนี้หลายคนบอกว่าไม่ชัดเจนและยาก ร้อนเกินไปหรือเย็นเกินไปก็เกิดปัญหา เครื่องวัดอุณหภูมิก็ไม่มี เมื่อหาเส้นตรงกลางไม่เจอ จึงทำให้เกิดความสับสน เกณฑ์มาตรฐานของอุณหภูมิที่เหมาะสมแตกต่างกันไปตามวัฒนธรรมองค์กร ลักษณะเฉพาะของเพื่อนร่วมงาน หรืออุปนิสัยส่วนตัว ทว่ามีปุ่มปรับอุณหภูมิอยู่ 3 ปุ่ม ที่สามารถตรวจสอบได้ด้วยตัวเอง นั่นคือ

คำถามแรก พูดปฏิเสธยากไหม ถ้ายากขอให้กดปุ่มปรับให้อุณหภูมิต่ำลงเล็กน้อย

คำถามที่ 2 พูดขอบคุณคนรอบข้างไหม ถ้าไม่ ขอให้กดปุ่มปรับให้อุณหภูมิสูงขึ้นเล็กน้อย

คำถามที่ 3 เวลาเกิดปัญหา ได้พูดขอโทษอย่างเหมาะสมไหม ให้กดปุ่มระบายอากาศมากกว่า เวลาที่มีความขัดแย้งเกิดขึ้นจากความผิดที่ทำลงไป จนทำให้บรรยากาศอึดอัด ต้องรู้จักระบายอากาศออกไปอย่างรวดเร็ว

วิธีเจรจาด้วยอุณหภูมิที่เหมาะสม จะสร้างความสนิทสนม และแก้ปัญหาความขัดแย้ง ในที่ทำงานได้

บทที่ 7 ภาษาเพื่อความร่วมมือ

ใจดีแต่ขีดเส้นไว้อย่างเคร่งครัด

Rule 27 อย่ากลัวการเจรจาต่อรอง เพราะส่วนใหญ่มักเป็นไปได้

คนที่ต้องรับความต้องการของผู้อื่น โดยไม่มีข้อแม้เป็นเรื่องตลกขบขัน แต่สำหรับคนทำงานอาการแบบนี้ไม่ได้เกิดขึ้นเมื่ออยู่กับหัวหน้าเท่านั้น แต่ยังเกิดขึ้นบ่อย ๆ เมื่ออยู่กับลูกค้าด้วย ความจริงแล้วนี่ไม่ใช่เรื่องที่จะรับปากกันง่าย ๆ ในโลกนี้ไม่ค่อยมีกรณีที่คำตอบที่ถูกต้องเพียง 2 คำตอบ ส่วนใหญ่จะมีวิธีที่ 3 ที่สามารถเจรจาตกลงได้ ไม่ว่าจะเลือกทางไหน การเจรจาก็ได้ผลประโยชน์มากกว่าการตอบรับโดยไม่มีเงื่อนไข

ดังนั้น เวลาที่อีกฝ่ายขอในสิ่งที่เกินกำลัง อย่ากลัวแล้วรับปากอย่างเดียว เพราะส่วนใหญ่เป็นกรณีที่อีกฝ่ายคิดว่า ถ้าทำให้ก็ดี ถ้าไม่ทำให้แค่นี้ก็ได้ ถ้าเป็นเรื่องที่ลำบากใจให้บอกสถานการณ์ของตัวเองออกไปอย่างตรงไปตรงมา แม้จะเป็นคำร้องขอของลูกค้าคนสำคัญ ก็ไม่จำเป็นต้องทำให้อย่างไม่มีเงื่อนไข เพราะมีหลายกรณีที่เกินกำลัง แต่สำหรับอีกฝ่ายไม่ได้มีความหมายอะไรมากนัก

ถ้าเป็นสถานการณ์ที่ลำบากใจ ให้อธิบายไปอย่างซื่อตรง และนำเสนอแผนที่ 3 ด้วยท่าทีที่อยากช่วยเหลือเท่าที่ทำได้ การร้องขอส่วนใหญ่สามารถเจรจาต่อรองได้ มีหลายเรื่องให้เขาขอบคุณมากกว่าการทำให้เฉย ๆ

Rule 28 ท่าทีที่แข็งกร้าวกับความเป็นมืออาชีพนั้นต่างกัน

ไม่ว่าจะในองค์กรใด ยิ่งเป็นคนที่ตำแหน่งไม่สูง และอายุงานไม่มาก เมื่อต้องพูดร้องขออะไรก็มีแนวโน้มที่จะพูดด้วยท่าทีที่แข็งกระด้าง และดูเหมือนเป็นการสั่ง ไม่รับฟังความคิดเห็นของอีกฝ่าย และดึงดันยืนกรานแต่ความคิดของตัวเอง บางคนอาจคิดว่าท่าทีที่แข็งกระด้าง ที่ตัวเองแสดงออกไปคือ สิ่งที่ทำให้ได้ในสิ่งที่ต้องการ แต่ความละเอียดรอบคอบกับความไม่สุภาพเป็นคนละเรื่องกัน การพูดอย่างสุภาพก็เป็นวิธีที่ทำให้ได้รับผลลัพธ์ที่ดีได้อย่างมากมาย คนทำงานเก่งจะตระหนักความจริงนี้ได้เร็ว ความจริงที่ว่าการร้องขอด้วยท่าทีที่ให้เกียรติอีกฝ่าย จะนำมาซึ่งผลลัพธ์ที่ต้องการได้ราบรื่นกว่าการข่มขู่หรือแข็งกร้าวเป็นไหน ๆ ดังนั้น บางคนหลงผิดคิดว่าการร้องขออีกฝ่ายอย่างไร้มารยาทเป็นวิธีการทำงาน หลงผิดคิดว่าเพราะขอไปแบบไร้มารยาท จึงได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าจงพูดกับคนที่พบเจออย่างสุภาพ นั่นคือทางลัดที่จะทำให้ได้สิ่งที่ต้องการง่ายกว่า

Rule 29 อย่ามัวทุกข์อยู่คนเดียว จงขอความช่วยเหลือ

ในการทำงานมีบางครั้งที่ต้องกลุ้มใจ เพราะคุยกับผู้รับผิดชอบงานไม่รู้เรื่อง ในกรณีเช่นนี้ต้องใช้ตัวช่วยโดยขอความช่วยเหลือจากผู้อื่น ซึ่งหน่วยสนับสนุนที่นำมาใช้ให้เหมาะกับสถานการณ์ต่าง ๆ มีอยู่ 3 ประเภทได้แก่ ผู้บังคับบัญชาโดยตรง ผู้บังคับบัญชาร่วม และกฎระเบียบข้อบังคับ

ในโปรเจกต์ขนาดใหญ่ มักมีคนจากหลายแผนกทำงานร่วมกัน แต่แผนกที่มาทำงานร่วมกันกลับแสดงท่าทีเนือย ๆ วิธีที่ได้ผลที่ดีวิธีหนึ่งที่ผู้รับผิดชอบงานผู้น่าเห็นใจนำไปใช้ได้ก็คือ การเชิญผู้บัญชาการมาจัดการสถานการณ์นี้ ซึ่งก็หมายถึงผู้บังคับบัญชาที่สนใจความสำเร็จของโปรเจกต์นี้อย่างมาก และเป็นผู้บังคับบัญชาร่วมกันของหลายฝ่าย มีผู้นำไม่มากนักที่จะปฏิเสธ เพราะสุดท้ายแล้วความสำเร็จของโปรเจกต์ใหญ่ก็คือ ผลงานของตัวเอง เมื่อได้ผู้บัญชาการมาแล้ว ภาพของโปรเจกต์จะกลายเป็นแต่ละแผนกทำหน้าที่ของตัวเอง ในโปรเจกต์ที่ผู้บัญชาการเป็นผู้ดูแลทั้งหมด ความรู้สึกไม่เป็นธรรมที่ต้องช่วยเหลืองานของแผนกอื่น โดยไม่ได้อะไรก็จะลดลง

บางครั้งบริษัทที่เป็นลูกค้า จะขอในสิ่งที่อยู่นอกเหนือเงื่อนไขสัญญา ทว่าไม่จำเป็นต้องถึงขนาดกล่ำกลืนฝืนทนรับไว้ ถ้าการปฏิเสธนั้นเกินกำลัง ให้ยกหน่วยสนับสนุนประเภทที่ 3 ขึ้นมาอย่างใจเย็น ซึ่งก็คือกฎระเบียบข้อบังคับนั่นเอง

Rule 30 อย่าปล่อยให้การรังแกคนทำงานเป็นเรื่องปกติ

พฤติกรรมแย่ ๆ เป็นการกระทำของคนธรรมดาทั่วไป คนที่เป็นผู้นำในการสังหารหมู่ชาวยิวไม่ใช่ปีศาจร้ายเพียงหนึ่งเดียวในโลก แต่ยังมีเหล่าคนทำงานที่ซื่อสัตย์และเหนื่อยล้าด้วย การข่มเหงรังแกคนทำงาน ก็เป็นพฤติกรรมที่เกิดจากเจตนาร้ายและความไร้มารยาทของคนธรรมดาทั่วไปเช่นกัน การข่มเหงรังแกที่คนธรรมดา ๆ ทำนั้นเป็นเรื่องเล็กน้อย ความไร้มารยาทที่คิดว่าเป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ นั้นทำให้คนทำงานจำนวนมากทุกข์ทรมาน ต่อให้เป็นผู้นำหรือรัฐบาลที่เอ็ดตะโลเสียงดัง ก็ยังต้องทำตัวดี ๆ ในเวทีระดับนานาชาติ ดังนั้น เมื่อเห็นใครไร้มารยาทกับอีกฝ่าย โดยใช้อำนาจที่มีอยู่น้อยนิด ให้รวมพลังกันจ้องไปที่เขาเหมือนเป็นตัวประหลาด ก็จะช่วยแก้ไขปัญหาเรื่องนี้ได้

บทที่ 8 ภาษาเพื่อความสนิทสนม

เอาชนะใจคนด้วยภาษาที่อ่อนโยน

Rule 31 เอาชนะใจอีกฝ่ายด้วยคำขอบคุณธรรมดา ๆ

การเรียนรู้วิธีพูดขอบคุณให้เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญมาก เดิมทีคำขอบคุณและคำชมเป็นสิ่งที่ทำกับเรื่องธรรมดามาก ๆ เช่น ขอบคุณแม่ที่เตรียมอาหารเย็นอร่อย ๆ ไม่ใช่ขอบคุณอาหารชาววังที่หรูหรา ดังนั้น จงพูดขอบคุณกับเรื่องที่น่าขอบคุณแม้ว่ามันจะธรรมดา ด้วยเหตุนี้คำขอบคุณหรือคำชมของภาษาในการทำงาน ซึ่งเหมาะกับโทนเสียงที่เรียบ ๆ มากกว่า ถ้าพูดด้วยน้ำเสียงเรียบ ๆ ก็อาจกังวลว่าจะไม่เข้าใจของอีกฝ่าย แต่การใส่เรื่องราวที่พิเศษของอีกฝ่ายกับตัวเองเข้าไป จะช่วยแก้ปัญหานี้ได้อย่างแน่นอน คำขอบคุณหรือคำชม + เรื่องราว + คำขอบคุณหรือคำชม ดังนั้น จงขอบคุณในเรื่องที่ควรขอบคุณ และขอโทษในเรื่องที่ควรขอโทษ พูดออกมาให้ดัง ๆ การนึกขอบคุณอยู่ในใจอย่างเดียว ไม่ใช่การแสดงความรู้สึก ไม่มีใครว่างพอจะอ่านใจหรอก

Rule 32 แพร่ข่าวลือที่เป็นคำชมไปถึงคนสำคัญของอีกฝ่าย

การสื่อสารคำชมหรือคำขอบคุณผ่านคนที่อีกฝ่ายให้ความสำคัญ จะสร้างประสิทธิผลได้มากกว่าเดิมหลายเท่า วิธีพูดขอบคุณหรือพูดชมที่มีประสิทธิผลที่สุด ในความสัมพันธ์ที่พบกันด้วยเรื่องงานคือ การพูดชมกับหัวหน้าของอีกฝ่าย คน ๆ นั้นจะรู้สึกขอบคุณมาก ๆ เพราะส่งผลต่อความประทับใจของหัวหน้า การประเมินเลื่อนขั้น และชื่อเสียงภายในบริษัท ถ้าอีกฝ่ายเป็นหัวหน้า การพูดชมหรือขอบคุณต่อหน้าลูกน้องในแผนกก็เป็นวิธีที่ดี แน่นอนว่าจะทำให้อีกฝ่ายมีกำลังใจมากขึ้นด้วย ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการนำทั้งลูกน้องในแผนกปกติและพนักงานต่างเฝ้าดูด้วยความสนใจว่า ผู้บังคับบัญชาของตัวเองจะได้รับการยอมรับ และถูกพูดถึงอย่างไรในองค์กร

Rule 33 small talk ทำให้เล็ก ๆ ก็พอ

คนที่เข้าสังคมเก่งจะอยู่ร่วมกับคนที่เพิ่งเจอกันครั้งแรกได้อย่างไม่เขินอาย ทว่าคนส่วนใหญ่มักเคอะเขินกับการพูดคุยกับคนที่ไม่สนิท ยิ่งถ้าอีกฝ่ายเป็นเพื่อนร่วมงาน หรือคู่ค้าทางธุรกิจยิ่งแล้วใหญ่ ปกติการหารือกันเรื่องงาน สามารถทำได้อย่างเป็นธรรมชาติเพราะเป็นเรื่องงาน แต่เมื่ออยู่ในสถานการณ์ที่กินข้าวหรือดื่มชาด้วยกันหลายคนจะทำตัวไม่ถูก ถ้าเป็นความสำคัญที่เจอกันเพราะเรื่องงาน ส่วนใหญ่การสนทนาเช่นนี้จะทำให้ไม่สะดวกใจ โดยเฉพาะในยุคนี้ที่ให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัว ยิ่งทำให้เกิดความรู้สึกปฏิเสธมากขึ้น

การพูดคุยเรื่องจิปาถะทั่วไปไม่ใช่การพูดคุยเรื่องส่วนตัว แต่เป็นบทสนทนาที่ไม่ว่าใครมาได้ยินก็ไม่ใช่เรื่องใหญ่โตอะไร การพูดคุยเรื่องปัญหาชีวิตที่ลึกซึ้งไม่ใช่สิ่งที่จะทำ ถ้าตั้งใจว่าจะเป็นการพูดแบบ small talk ก็ทำให้เล็ก ๆ ถ้าเป็นความสัมพันธ์ที่เจอกันด้วยเรื่องงาน ให้คุยเรื่องงาน แทนที่จะถามเรื่องชีวิตส่วนตัว

บทที่ 9 ภาษาเพื่อการแก้ปัญหา แก้ไขปัญหาให้ราบรื่น

Rule 34 เรื่องที่น่าขอโทษกับเรื่องที่น่าเสียใจนั้นไม่เหมือนกัน

ในการทำงานย่อมมีเหตุผิดพลาดเกิดขึ้นได้ และมีสถานการณ์ที่น่าขอโทษเกิดขึ้นอยู่บ่อย ๆ เรื่องที่ควรขอโทษก็ต้องพูดขอโทษ เรื่องนี้ไม่มีอะไรให้โต้แย้ง แต่ในสถานที่ทำงานถ้าใช้ผิดไปอาจกลายเป็นกับดักได้เหมือนกัน ทั้งยังอาจถูกต่อว่าอย่างรุนแรงด้วย ถ้าไม่ใช่ความผิดพลาดใหญ่โตก็ไม่จำเป็นต้องทำตัวหงอ ในการทำงานไม่ว่าจะเตรียมพร้อมอย่างรอบคอบแค่ไหน ก็ยังมีสถานการณ์ที่ผิดแผนเกิดขึ้นได้บ่อย ๆ การเกิดตัวแปรที่ทำให้มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น เป็นเรื่องน่าเสียใจก็จริง แต่ไม่ใช่ความผิดของผู้รับผิดชอบงาน สถานการณ์ที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้นได้เป็นเรื่องปกติ สถานการณ์ที่ดำเนินไปตามแผน 100% เหมือนน้ำไหลต่างหากที่ผิดปกติ งานที่ทำอยู่ไม่ได้ยิ่งใหญ่ขนาดที่จะเปลี่ยนชะตาของบริษัทได้ ถ้าเรื่องนี้ทำได้ไม่ดีนักไว้ค่อยทำให้ดีในครั้งหน้า เพราะฉะนั้นจงยืนตัวตรงและอกผายไหล่ผึ่ง ความผิดพลาดไม่ได้อยู่ในระดับที่จะทำให้บริษัทเองได้ และตัวแปรที่คาดไม่ถึงก็เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้เสมอ ผ่อนลมหายใจออกยาว ๆ แล้วยกไหล่ขึ้นสักครั้ง หลังจากนั้นให้ออกไปหาวิธีแก้ปัญหา ร่วมกับคนที่จะช่วยเหลือก็พอ

Rule 35 การขอโทษควรทำด้วยใจเต็มร้อย ไม่ใช่ทำแบบมีเงื่อนไข

ตอนที่เกิดปัญหาขึ้นจริง ๆ ต้องขอโทษจากใจจริงร้อยเปอร์เซ็นต์ การขอโทษแค่ครึ่งเดียวเป็นการจุดเชื้อไฟให้ความโกรธของอีกฝ่าย ถ้าคิดจะทำแบบนี้สู้ไม่ขอโทษเลยยังดีเสียกว่า การขอโทษที่ทำให้สถานการณ์แย่ลงมีอยู่ 3 รูปแบบด้วยกัน

รูปแบบที่ 1 ก็ไม่ใช่ความผิดของฉันคนเดียว เพราะรู้สึกว่าไม่ยุติธรรม หากจะบอกว่าเป็นความผิดของตัวเองทั้งหมด จึงพยายามลดทอนน้ำหนักการขอโทษลงเล็กน้อย

รูปแบบที่ 2 คุณน่าจะใส่ใจมากกว่านี้ กรณีนี้เป็นรูปแบบการขอโทษที่แย่กว่า นอกจากจะไม่ได้แสดงความรู้สึกขอโทษแล้ว ยังกล่าวโทษและต่อว่าอีกฝ่ายแบบอ้อม ๆ ด้วย พูดง่าย ๆ คือคนทำผิดกลับไปต่อว่าคนที่ไม่ได้ทำผิดนั่นเอง

รูปแบบที่ 3 ฉันก็พูดขอโทษไปแล้วไง ถ้าลองคิดดูดี ๆ บาดแผลในใจที่สามารถรักษาได้ด้วยคำ ๆ เดียวนั้นมีไม่มาก การขอโทษก็เช่นกัน การสื่อสารความรู้สึกผิดเป็นเพียงขั้นตอนแรกเท่านั้น หลังจากนั้นต้องชดใช้ความเสียหายให้อีกฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นทางความรู้สึกหรือทางวัตถุ

3 ขั้นตอนของการขอโทษแบบร้อยเปอร์เซ็นต์

ขั้นตอนที่ 1 ยอมรับผิดและแสดงความรับผิดชอบอย่างรวดเร็ว

ขั้นตอนที่ 2 ขอโทษที่ทำให้อีกฝ่ายเกิดความเสียหายและรู้สึกไม่ดี

ขั้นตอนที่ 3 หาวิธีลดความเสียหายของอีกฝ่าย

ถ้าเป็นการขอโทษอย่างเหมาะสมเช่นนี้ ความโกรธที่มีก็จะผ่อนคลายลงไป

Rule 36 อย่ารังควานเพื่อให้อีกฝ่ายยอมสารภาพผิด

ถ้าอยากจะแก้ไขความขัดแย้ง ต้องพูดถึงการกระทำของอีกฝ่ายเท่านั้น การกระทำเป็นข้อเท็จจริง แต่การตีความตามความรู้สึกเป็นเรื่องที่เกิดจากอคติของตัวเอง ดังนั้น อย่าก่อกวนแล้วรังควานอีกฝ่ายว่าที่จริงหมายความแบบนี้ใช่ไหม แต่ให้พูดถึงแค่การกระทำของอีกฝ่ายที่อยากให้เปลี่ยน สิ่งที่รู้ได้อย่างชัดเจนมีเพียงการกระทำของอีกฝ่ายเท่านั้น และสิ่งที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ ก็มีแค่การกระทำของอีกฝ่ายเช่นกัน

Part 4 พูดให้คล้อยตามแบบง่าย ๆ

ในยุคสมัยที่คนเปลี่ยนไปผู้นำต้องพูดอย่างไร

คีย์เวิร์ดสำคัญของคนยุคมินเลนเนียล แต่ละองค์กรถกเถียงกันอย่างมากเกี่ยวกับคนยุคมินเลนเนียลราวกับเจอมนุษย์พันธุ์ใหม่ที่ทำให้ปวดหัว คุณค่าที่คนยุคมินเลนเนียลคิดว่าสำคัญมากกว่าสิ่งใดคือ ความเป็นธรรมและการเคารพ นอกจากพวกเขาจะอ่อนไหวกับเรื่องความเป็นธรรมมากกว่าคนยุคไหน ๆ แล้ว คนยุคก่อนเติบโตมากับผู้นำที่เหมือนกรรมการตัดสิน ในวัฒนธรรมการทำงานก็มีวิธีที่คล้ายคลึงกัน แต่ตอนนี้ทำแบบเดิมไม่ได้แล้ว เพราะคีย์เวิร์ดสำคัญสำหรับคนยุคนี้คือความเป็นธรรม

ในมุมมองของคนยุคมินเลนเนียล เมื่อคนที่สั่งให้ทำโปรเจกต์ไม่พูดให้ชัดเจน แล้วไม่ต้องรับผิดชอบอะไร แถมยังเป็นคนที่ได้เงินเดือนมากที่สุดอีกต่างหาก นี่คือเรื่องที่ไม่เป็นธรรม การเคารพก็เป็นอีกคีย์เวิร์ดหนึ่งที่สำคัญไม่แพ้ความเป็นธรรม คนยุคมินเลนเนียลถือว่าถ้าอีกฝ่ายไม่เคารพเวลา ความสามารถในการทำงาน หรือเกียรติของตน ก็จะต่อต้านหรือลาออกไปแบบไม่มีเยื่อใยก็เป็นได้ เพราะว่าผู้นำจำนวนมากยังคงพูดหรือทำพฤติกรรมที่สร้างความสับสนให้แก่พนักงานอยู่เหมือนเดิม เจตนาอาจจะดี แต่ผลลัพธ์กลับออกมาไม่ดี

บทที่ 10 ภาษาของผู้นำ

ให้เกียรติลูกน้องและพูดคุยกันด้วยเหตุผล

Rule 37 ปฏิบัติกับพนักงานเหมือนเขาเป็นผู้ใหญ่เช่นเดียวกับ netflix

เวลาเห็นบริษัทที่ประสบความสำเร็จ มักสงสัยว่าเคล็ดลับความสำเร็จของเขาคืออะไร แน่นอนว่ามีการวิเคราะห์กลยุทธ์ความสำเร็จของ netflix ออกมามากมาย แต่กลยุทธ์ของบริษัทนั้นเป็นสิ่งที่เชื่อมโยง และดำเนินไปตามตัวแปรหลายอย่าง netflix ปฏิบัติกับพนักงานแบบผู้ใหญ่ เหตุผลที่พวกเขายกระดับขีดความคาดหวังให้สูงที่สุดนั้น เป็นเพราะทีมที่ยอดเยี่ยม คืออำนาจการแข่งขันที่เป็นหัวใจสำคัญ ในการเติบโตของบริษัทนั้นเอง

netflix ปฏิบัติกับพนักงานแบบผู้ใหญ่ โดยเรียกผู้ปฏิบัติงานว่า informed  captain (ผู้นำที่รู้ดีที่สุด) และให้อำนาจในการตัดสินใจ ในขณะเดียวกันก็ร้องขอความยอดเยี่ยม และความรับผิดชอบจากพวกเขา ผู้นำที่ปฏิบัติต่อพนักงานเหมือนเด็ก จะมีชีวิตที่เหนื่อยล้า เพราะต้องคอยดูแลทุกเรื่องเหมือนเป็นพี่เลี้ยง ผู้นำเหนื่อยล้า ส่วนพนักงานก็จะค่อย ๆ ลำบาก เพราะจะไม่ตัดสินใจ หรือรับผิดชอบอะไรด้วยตัวเอง และไม่อยากทำงานที่นอกเหนือคำสั่ง ถ้าปฏิบัติกับเขาเหมือนผู้ใหญ่ เขาก็จะปฏิบัติตัวเป็นผู้ใหญ่ จงให้อิสรภาพ อำนาจ และความรับผิดชอบแก่เขา

Rule 38 ห้ามใช้วิธี ลองไล่พูดไปทีละคน

ปัจจุบันการระดมความคิด (brainstorming) ไม่เป็นที่นิยมมากเท่าเมื่อก่อน ในช่วงหนึ่งได้รับคำชื่นชมว่า เป็นวิธีแก้ปัญหาด้วยความคิดสร้างสรรค์ แต่คนเริ่มมีคำถามกันมากขึ้นเรื่อย ๆ เพราะการแสดงความคิดสร้างสรรค์ลงบนกระดาษสีขาวที่ว่างเปล่าเป็นเรื่องยาก แนวคิดที่ว่าการคิดสร้างสรรค์อย่างเป็นระบบซื่อ systematic inventive thinking ซึ่งเป็นเทคนิคการปฏิรูปที่โด่งดัง ทฤษฎีนี้ได้แสดงความคิดเห็นว่า คนเราจะแสดงความคิดเห็นที่ดีกว่า และสร้างสรรค์กว่า เมื่อมีกรอบกำหนดให้ ผู้นำที่ต้องเป็นผู้นำทางแผนการจำนวนมากกับไอเดียที่มีความคิดสร้างสรรค์ แนะนำให้ลองใช้การระดมความคิดในกรอบ แทนที่จะใช้การระดมความคิดในกระดาษสีขาว เพราะทำให้มีไอเดียผุดขึ้นมากกว่า ลองคิดดูจากโจทย์ดังต่อไปนี้

1. จงเขียนชื่อพืชเป็นเวลา 3 นาที
2. จงเขียนชื่อพืชในเวลา 3 นาที โดยแบ่งหัวข้อเป็นต้นไม้ ดอกไม้ และผัก

จะทำตามโจทย์ข้อที่ 2 ได้ง่ายกว่ามาก เพราะกำหนดขอบเขตไว้แล้ว จากพืชทั้งหมดโดยไม่รวมพืชทะเล และสมุนไพร ตอนนี้ยุคใหม่ ขอให้ผู้นำถือปากกาไปสั่งการอยู่ข้างหน้า แทนที่จะใช้การระดมความคิดลงในกระดาษเปล่า การกำหนดกรอบที่แน่นอนทำให้ได้ไอเดียที่ดีกว่ามาก

Rule 39 ถ้าท่าทางและคำพูดของผู้นำไปคนละทางจะลำบาก

ช่วงนี้องค์กรต่าง ๆ เน้นเรื่องการสื่อสารมาก ขนาดที่มีบางแห่งต้องเขียนบรรยายเรื่องการสื่อสารกับลูกทีมส่งเป็นผลงาน เมื่อเป็นเช่นนี้จึงได้ข่าวว่า การสื่อสารเป็นความเครียดชนิดใหม่ของบรรดาผู้นำทั้งหลาย และคิดว่าทำไมพนักงานจึงไม่พูดความในใจกับผู้นำ นั่นเพราะคำพูดกับอวัจนภาษาของผู้นำ ส่งสัญญาณที่ตรงข้ามกันอย่างชัดเจน สามารถแบ่งออกได้เป็น 3 รูปแบบคือ

1. ส่งสารซ้ำ ๆ ว่าไม่คิดที่จะฟัง ระหว่างที่ฟังเมื่อมีเสียงโทรศัพท์ หรือเสียงข้อความดังขึ้น ก็จะรีบดูหรือฟัง แล้วแค่พยักหน้า ไม่เห็นท่าทีที่จะรู้สึกร่วมตามไปด้วย
2. เปลี่ยนเป็นพื้นที่แก้ไขความเข้าใจผิดของอีกฝ่าย กรณีนี้ร้ายแรงขึ้นอีกหน่อย เมื่อพนักงานเสนอแนะ ผู้นำก็เริ่มพูดเรื่องของตัวเอง ราวกับกำลังรออยู่ชี้แจงเรื่องของตัวเองอยู่ฝ่ายเดียว
3. ฟังเรื่องที่เสนอแนะแต่ฟังอย่างเดียว พนักงานเองก็คิดว่า สิ่งที่ตนเองพูดไปเกิน 1 ชั่วโมงสุดท้ายแล้วไม่มีความหมายอะไร

พนักงานที่ทำงานกับผู้นำเช่นนี้ ต่อไปจะไม่เสียเวลาและพลังงานให้กับการเสนอแนะอะไรทั้งสิ้น อิทธิพลของวิธีการพูด และการกระทำเพียงเล็กน้อยมีพลังมากกว่าที่คิด เมื่อท่าทางกับคำพูดที่ส่งออกไป บ่งบอกในสิ่งที่ตรงข้ามกัน อีกฝ่ายจะเลือกแค่ 1 ในนั้น และตัวเลือกนั้นส่วนใหญ่เป็นไปในทิศทางที่ไม่ต้องการ

Rule 40 ไม่ได้อยากรู้ว่าใจคิดอย่างไร ดังนั้นช่วยทำดีต่อกันจากภายนอกก็พอ

ผู้นำที่มักจะปฏิบัติต่อพนักงานที่ห่วงแหนที่สุดอย่างโหดร้าย แต่แล้วก็พูดว่ารู้ไหมเธอเป็นพนักงานที่ฉันรักมากนะ ไม่ ไม่รู้ จะรู้ได้อย่างไร ระหว่างที่คนอื่น ๆ ในทีมว่างเล่นอินเตอร์เน็ตกัน แต่ตัวเองกำลังวิ่งวุ่นอยู่คนเดียว อุตส่าห์ทำได้ดีตั้ง 99 อย่าง แต่กลับมาจ้องจับผิดแค่ 1 อย่างที่ทำพลาดไป งานที่ทำได้ดีเป็นเรื่องปกติ ส่วนงานที่ทำได้ไม่ดีเป็นปัญหาที่ต้องต่อว่า

ไหนบอกว่าเป็นพนักงานที่หวงแหน ที่อยากทำงานร่วมกันไปนานที่สุด แต่ความจริงทั้งข่มเหง ทั้งดูดาย มีแต่ความย้อนแย้งเต็มไปหมด ถ้าเป็นพนักงานที่หวงแหน จงชมเชยเขาให้มากที่สุด และจงให้ค่าตอบแทนมากที่สุด แก่พนักงานที่มีความสามารถ นี่เป็นเรื่องพื้นฐานมาก ๆ และเป็นเรื่องปกติ น่าแปลกที่ในที่ทำงานกลับเห็นภาพซึ่งตรงข้ามกันมากกว่า ดังนั้น พนักงานที่ให้ใจและรักมากที่สุด ถึงได้เดินจากไปโดยไม่เหลียวกลับมามอง

Rule 41 ตำหนิที่การกระทำ (งาน) ไม่ใช่ตำหนิที่ใจ (ทัศนคติ)

ผู้นำกำลังสับสนว่า จะต้องทำความเข้าใจการกระทำของพนักงาน หรือตำหนิให้แก้ไขดี ท่ามกลางการรับรู้เมื่อได้เจอกับเซต ข้อความ + การแจ้งลางาน จึงทำให้จิตใจสั่นคลอน ไม่รู้ว่าจะต้องสอนมารยาท หรือเรียกพนักงานมาตำหนิให้หลาบจำ ก่อนอื่นให้ทำใจเย็น ๆ สักครู่ นั่นไม่ใช่ความคิดที่ดี เพราะสามัญสำนึกและมารยาทของคนยุคสมัยนี้ เป็นไปในทางตรงข้ามกัน

คนยุคนี้ไม่คิดว่าการป่วย และส่งข้อความลางานในวันนั้น เป็นเรื่องที่ต้องรู้สึกผิด ถ้าจะแจกแจงกันจริง ๆ ก็น่าจะเป็นความรู้สึกเสียใจมากกว่า การกระทำไหนที่ไม่ต้องการก็ให้บอกออกไปอย่างตรงไปตรงมา ในที่ทำงานก็มักเขียนแนวโน้มเช่นนี้อยู่บ่อย ๆ กรณีที่ทีมของเราไม่สามารถทำโปรเจกต์ให้เสร็จภายในเวลาที่กำหนดได้ จะคิดว่าเป็นเพราะหัวหน้าฝ่ายกำหนดเวลาที่เป็นไปไม่ได้เอาไว้ แต่ถ้าเป็นทีมอื่นจะคิดว่า บริหารจัดการเวลาไม่ดี ทั้งนี้ไม่ใช่แค่การกระทำเท่านั้น แต่ยังเชื่อมโยงไปตำหนิถึงทัศนคติ หรือสิ่งที่อยู่ในใจที่มองไม่เห็นด้วย นี่คืออคติต่อความผิดพลาดที่พบเห็นได้ทั่วไป โดยใช้การกระทำที่ผิดมาโจมตีทัศนคติของอีกฝ่าย การดุด่าไม่ได้ทำให้มีความภักดี และความรับผิดชอบมากขึ้น ดังนั้น ขอให้พูดเฉพาะการกระทำที่กวนใจ ด้วยท่าทีของการเจรจาต่อรองไม่ใช่คำสั่ง การใช้เกณฑ์ของตัวเองอย่างเดียว หรือการดุด่าว่ากล่าวที่เกินกว่าการกระทำนั้น ๆ ถือเป็นการล่วงละเมิดสิทธิ์ของพนักงาน

บทส่งท้าย

ขอให้ภาษาไม่ใช่อุปสรรค แต่เป็นเครื่องมือที่ดีงามที่สุด

หนังสือเล่มนี้เขียนขึ้นเพื่อผู้อ่านทั้งหลาย ที่กำลังถูกโบยตีอย่างเต็มที่ และทำผิดพลาดมากมายไปด้วยกันกับผู้เขียน เป็นบันทึกที่จะบอกว่า คนที่ไม่ได้พูดเก่งมาแต่กำเนิด และไม่มีไหวพริบเรื่องการพูด จะใช้ภาษาในการทำงานอย่างคุ้นชินได้อย่างไร ในปี 2020 พวกเราสูญเสียชีวิตประจำวันที่ธรรมดาไป เพราะสถานการณ์โควิด 19 ชีวิตที่ไปดูภาพยนตร์ ไปหาร้านอาหารอร่อย ๆ ไปเจอคนรู้จัก หายวับไปกับตา แต่เมื่อคิดดี ๆ ก็ได้รู้ว่า ชีวิตส่วนใหญ่ยังเหมือนเดิม แค่ใช้นิ้วกดสั่งก็มาส่งถึงบ้าน อินเทอร์เน็ตก็ยังเร็วเหมือนเดิม ขยะข้างทางยังคงถูกเก็บทุกวัน น้ำที่ไหลออกมาจากฝักบัวยังอุ่นและสะอาด

ความราบรื่นของชีวิตเกิดขึ้นได้เพราะเวลา และความพยายามของคนอื่น ๆ เช่นนี้ ดังนั้น เวลาและพรสวรรค์ของคนทำงานทั้งหลายที่ธรรมดา แต่เปล่งประกายจะไม่ถูกทิ้งไปเพราะภาษา ดังนั้น จึงได้ใส่เครื่องมือต่าง ๆ ที่คิดว่ามีประโยชน์ที่สุด และสำคัญเอาไว้ ถ้าหยิบจำนวนหนึ่งมาใช้บ่อย ๆ ให้คุ้นชิน ก็หวังว่าภาษาจะไม่ใช่อุปสรรค แต่เป็นเครื่องมือที่ดีงามที่สุด ขอให้เอาชนะเรื่องร้ายไปได้ และได้รับในสิ่งที่ต้องการ.